Jak rozpoczynać rozmowę, aby klient chciał Cię słuchać?
Rozmowy telefoniczne różnią się od spotkań z klientami kilkoma czynnikami, jednak z punktu widzenia skuteczności, kluczowe jest przykuwanie uwagi i zaangażowanie klienta, zanim odłoży słuchawkę.
Niezależnie od sposobu prowadzenia rozmowy na dalszym jej etapie, trudno wzbudzić zaufanie, badać potrzeby czy prezentować rozwiązania dopasowane do potrzeb klienta, skoro klient nas nie słucha.
Będąc trenerem wewnętrznym i trenerem biznesu, odsłuchiwałam setki rozmów doradców, handlowców, konsultantów po to, aby poprawiać ich skuteczność umawiania spotkań czy telefonicznej sprzedaży. Z praktyki wiem, że w rozmowie telefonicznej zaangażowanie uwagi klienta jest absolutnie konieczne do osiągnięcia sukcesu. Tym bardziej, że jeśli nie skupiamy się na tym elemencie, można nam umknąć różnica pomiędzy „słuchaniem”, a „słyszeniem”.
Klient słyszy nasze słowa, ale myśli o tym, żeby jak najszybciej skończyć z nami rozmowę. Chyba, że przykujemy jego uwagę na tyle, że skupi się na głosie w telefonie, a nie na jego bieżącym, rozpraszającym otoczeniu.
To bardzo ważna różnica- nawet najlepsze techniki sprzedażowe nie pomogą, jeśli klient tak naprawdę nas nie słucha.
W czasie ostatniego, piątkowego szkolenia w Krakowie z zakresu Telefonicznej sprzedaży i telemarketingu, wspólnie z 10 uczestnikami analizowaliśmy zdania, jakimi rozpoczynają rozmowę z klientami, czyli, co konkretnie mówią po „dzień dobry, imię i nazwisko, firma”. Następnie szukaliśmy sposobów ich „podkręcenia”.
Do przykuwania uwagi w rozmowach telefonicznych służy „hak na uwagę” (które ja osobiście nazywam „mocnymi zdaniami”).
Istnieje wiele technik tworzenia mocnych, otwierających zdań: podczas szkoleń prezentuję zazwyczaj około 5-7 różnych technik.
Do podstawowego typu „haków na uwagę” (czyli „mocnych zdań”) należy z pewnością „hak korzyści”, gdzie w pierwszym zdaniu mówimy zdanie w stylu:
– Dzwonię, aby się dowiedzieć, czy byłby Pan zainteresowany sposobem na obniżenie rachunków za energię nawet o 100 zł miesięcznie?
czy
-Dzwonię, aby zainteresować Pana sposobem na uniknięcie kary w wysokości 2000 zł.
Oczywiście, ten rodzaj „haka” jest specyficzny i sprawdza się w wybranych branżach i rozmowach z nowymi klientami. Konstruując zdania otwierające do skryptów rozmów sprzedażowych, warto jest dopasować do naszego rozmówcy.
Szablonowe, przeciętne i nudne zdanie rozpoczynające rozmowę to błąd, jakiego nie powinien popełniać doświadczony handlowiec. Dlaczego? Po prostu szkoda marnować potencjał klienta i swój własny czas usiłując sprzedawać klientowi, który zwyczajnie nas nie słucha.
