3 skuteczne skrypty dla każdego handlowca,
które pozwalają realizować cele

Czy doświadczony handlowiec potrzebuje skryptu rozmowy sprzedażowej? A jeśli tak, to po co? Skoro przecież największym atutem jest Twoje doświadczenie i „indywidualne podejście” do klienta?

3 rodzaje skryptów sprzedaży: Od „Słowo w Słowo” do Strategii Eksperta ESE™

Moja skuteczność w pracy z kluczowymi klientami zależy w zdecydowanej części od moich relacji, czyli od mojego stylu rozmawiania. Lubię prowadzić rozmowy spontanicznie, budować przyjazną, komfortową atmosferę. To konieczne, abym mogła zadawać mocne, dociekliwe pytania o niewygodne szczegóły. Traktuję każdą osobę z uwagą i często żartuję, jeśli kontekst na to pozwala. Po prostu uwielbiam prowadzić ciekawe rozmowy i poznawać nowych ludzi. W utrzymaniu satysfakcji i zadowolenia z pracy pomaga mi skrypt. Powiem więcej, pracuję w sprzedaży kilkanaście lat, mam za sobą tysiące rozmów i uważam skrypt za moje podstawowe narzędzie pracy.

Zaraz, zaraz, ale czy to nie jest dokładne przeciwieństwo używania skryptu- spontaniczność, indywidualne podejście do klienta i satysfakcja z pracy ? Szczególnie dla skutecznego i doświadczonego handlowca?

Moim zdaniem, a mówię to jako doświadczony trener sprzedaży, handlowiec i autorka książek – absolutnie nie!
I teraz pewnie zastanawiasz się, dlaczego więc wiele osób dosłownie nie znosi skryptów??

Dzieje się tak, ponieważ rzadko kiedy Twojemu rozwojowi umiejętności jako handlowca towarzyszy zmiana typów skryptu na kolejno jeden z trzech poniższych.

Poznaj trzy skuteczne skrypty rozmów sprzedażowych:

1. skrypt ” słowo w słowo”

2. skrypt „przewodnik”

3. „strategia rozmowy”

Pierwszy rodzaj to  skrypt rozmów typu” słowo w słowo” :

jeśli dopiero się uczysz sprzedawania  lub właśnie jesteś w nowym miejscu pracy, najlepszy dla Ciebie jest pełny skrypt, czyli napisana od początku do końca pełna rozmowa sprzedażowa z klientem. Używasz go mówiąc „słowo w słowo”, masz w nim nie tylko początek rozmowy, ale też ich reakcje na najczęstsze obiekcje.  Krótkie wersje skryptu „słowo w słowo”  pisze się także dla ankieterów. Natomiast standaryzowane, pełne skrypty dla pracowników infolinii i call center np. sprzedających ubezpieczenia, karty kredytowe czy usługi telekomunikacyjne.

Pełny skrypt – czyli szczegółowy zapis rozmowy w formie dialogów i scenariuszy sytuacji – świetnie sprawdza się w pierwszych dniach pracy,  stanowiąc prawdziwe koło ratunkowe i kompres na stres.
Hasło „skrypt” kojarzy Ci się zapewne właśnie z tym skryptem.

Handlowcy traktują go entuzjastycznie przez pierwszy tydzień-dwa pracy. Później staje się uciążliwym jarzmem i źródłem krytycznych uwag szefa, jeśli go nie przestrzegasz w należytym stopniu. Na dodatek ten typ skrypt można łatwo przedawkować (kiedy klient słuchając Cię ma wrażenie, że rozmawia z maszyną, to jest właśnie ten objaw). Najczęstszym błędem popełnianym przez handlowców jest bezrefleksyjne „recytowanie” tego skryptu niezależnie od potrzeby klienta. Efekt: klienci stawiają opór i rzucają słuchawkami (więcej o błędach popełnianych przez handlowców poczytaj na https://izakrejcapawski.pl/jak-skutecznie-umawiac-spotkania-poznaj-2-najczestsze-bledy/).

Trzeba przerobić naprawdę dużą bazę, żeby się umówić na spotkanie. Prowadzi to do zniechęcenia i myśli o zmianie pracy. Podobnym objawem przesady skryptowej jest chwilowa głuchota- na wszystkie informacje i reakcje klienta, które nie pasują do idealnego skryptowego dialogu. Jednak właściwe dawkowanie skryptu (czyli zachowanie umiaru) pozwala zrobić pierwszy sprzedażowy krok.

W szybkim czasie czujesz się pewnie i – co najważniejsze- jakieś spotkania handlowe z potencjalnymi klientami w końcu umówisz, pojawią się pierwsze wyniki.

Drugi rodzaj to skrypt ” przewodnik” : zaczyna przypominać strategię rozmowy

Gdy pierwsze wyniki masz już za sobą, znasz sprzedażowe podstawy i zaczynasz regularnie sprzedawać, czas na zamianę. Doskonale sprawdzi Ci się skrypt „przewodnik” dla sprzedawcy mającego za sobą pierwsze sprzedaże lub pierwsze umówione spotkania.  Pozwala na  dużo więcej swobody w rozmowie, jednak jest konkretnie nastawiony na skuteczną realizację celów. Scenariusz rozmowy jest zaznaczony w głównych punktach wraz z możliwymi przykładami reakcji na obiekcje i zastrzeżenia. Świetnie sprawdza się w rozmowach, które powinny trwać pięć- siedem minut.

Nadaje się do stosowania dla bardziej doświadczonych handlowców, doradców i telemarketerów, którzy potrafią stosować w praktyce wiedzę o komunikacji, natomiast  w rozmowie skupiają się na budowaniu relacji prowadzących do założonego celu. Szczególnie, jeśli jako sprzedawca posiadasz stałą bazę klientów, którymi się opiekujesz, skrypt napisany w formie przewodnika to dwie pieczenie na jednym ogniu.

Po pierwsze, sprzedając masz swobodę w prowadzeniu rozmowy, wykorzystując w pełni  kreatywność i spontaniczność w rozmowie. Po drugie, cele, jakie należy zrealizować w każdej rozmowie, aby uznać ją za skuteczną- są jasno określone. Skrypt „przewodnik” nieustannie Ci o nich przypomina. Dlatego wiesz, że aby uznać rozmowę za skuteczną powinieneś aktywnie zareagować na obiekcję na jeden ze czterech opracowanych sposobów, ale sam wybierasz, jaki to będzie sposób.

(Wiele skutecznych rad na temat umawiania spotkań handlowych znajdziesz też w osobnym artykule dostępnym pod linkiem https://izakrejcapawski.pl/jak-skutecznie-umawiac-spotkania-3-kluczowe-zasady/ ).

Trzeci skrypt to już faktyczna „strategia rozmowy”  dla doświadczonych profesjonalistów: elastyczność i  maksymalne efekty sprzedażowe.

To bardziej strategia prowadzenia rozmowy, niż skrypt. Zawiera jedynie mocne zdanie otwierające, strategiczne pytania sprzedażowe (nie, nie chodzi o pytania „otwarte i zamknięte”, tylko o przemyślane, strategiczne pytania :)), których zadanie pozwala osiągać maksimum efektów z rozmowy. Z jednej strony zapewnia Ci elastyczną swobodę pracy, z drugiej jednak przenosi całkowicie odpowiedzialność za efekty na Ciebie jako sprzedawcę.

Pracujący z nim profesjonaliści potrafią panować nad przebiegiem rozmowy i prowadzić klienta przez poszczególne etapy w kierunku najważniejszego celu- w kierunku sprzedaży.

Ten rodzaj skryptu pozwala upewniać się, że pod uprzejmą, ciekawą rozmową z klientem kryje się właściwy jej cel: zaangażowanie klienta w rozmowę tak, aby umówić spotkanie lub zamknąć sprzedaż. W zdecydowanej większości podczas szkoleń pracujemy właśnie nad strategią rozmowy.

Aby wykorzystać prawdziwy potencjał tkwiący w energii rozwijającego się sprzedawcy, wystarczy zauważyć swoje postępy i we właściwym czasie stosować kolejne typy skryptów. Zabieg ten jest wyrazem zaufania do własnych umiejętności Ciebie jako sprzedawcy oraz uznania Twoich rosnących kompetencji. Oznacza również zwiększenie odpowiedzialności i wartości pracy- im bardziej swobodny skrypt, tym większy wpływ na ostatecznie osiągane  przez Ciebie wyniki.

Dlaczego jednak zamiast wykorzystać tą naturalną drogę do zwiększania motywacji, zmusza się sprzedawców do stosowania jednego rodzaju skryptu? Niestety, ale wciąż można się spotkać z sytuacją, że jedynym obowiązującym skryptem jest ten ” słowo w słowo”, a ponieważ w firmie większość sprzedawców jest doświadczona- w efekcie nikt na skrypcie nie pracuje. 

Skrypty cieszą się u doświadczonych handlowców fatalną opinią, a szkoda- właściwie stosowane, będą stanowić świetne źródło motywacji oraz praktyczne narzędzie pracy, pozwalające podnosić własną skuteczność.

Niezależnie od Twojego doświadczenia,  skrypt jest zawsze w sprzedaży najlepszym przyjacielem dla Ciebie, handlowca- przypomina Ci o celach i stoi na straży efektów pracy. Od koła ratunkowego po strategię rozmowy- sprzedaż jest w końcu pracą skupiona na realizacji celów. Nic tak nie pomaga w ich osiąganiu, jak skuteczny plan rozmowy!