#17 Odmowa: główna przyczyna, dlaczego handlowcy nie radzą sobie z obiekcjami klientów

Poczucie porażki jest najczęstszą przyczyną frustracji i bezradności wśród handlowców. Konieczność stawiania jej czoła sprawia, że praca w sprzedaży cieszy się niepochlebną  opinią.
Kiedy ostatnio rozmawiałam ze znajomymi na temat tego, że w Polsce jest ciężko z pracą stwierdziłam, że może i tak, ale na pewno sytuacja ta nie dotyczy handlowców.  Wyjaśniłam, ze umiejętność skutecznej sprzedaży jest uniwersalna – nawet jeśli trzeba zmienić branżę,  dobrzy sprzedawcy są zawsze cenieni i poszukiwani na rynku pracy. W odpowiedzi usłyszałam, że może i tak, ale ” sprzedawanie to nie dla mnie, ja nie umiem tak wciskać ludziom na siłę„.
Hmm, no tak, z takim podejściem na pewno się to nie uda.

Skąd się jednak bierze to całe „wciskanie„?

Wyzwaniem dla każdej osoby pracującej w sprzedaży jest zmierzenie się z odmowami klientów. Są one naturalną częścią tej pracy, jednak dla bardzo wielu sprzedawców stanowią źródło frustracji i przycznę rosnącej niechęci do sprzedaży.

Klient mówi ” nie chcę„, a sprzedawca nadal naciska, naciska, naciska…

Mobilizacja wszystkich sił skierowana na zbijanie obiekcji.  Kiedy jednak nic tego nie wychodzi, coż, naprawdę można się sfrustrować. Tym bardziej, że często im silnijszy klient stawia opór, tym sprzedawca odczuwa większy sprzeciw przed dalszym przekonywaniem. Na pewnym etapie faktycznie, jeśli nie odpusci, po prostu wciska.

I nawet jeżeli klient się w końcu ugnie, po zakończonej rozmowie szybko dopadnie go „kac po zakupie” – negatywne odczucia wezmą górę. Finał? Klient odwoła zakup, lub po prostu nie będzie zadowolony.

Cóż, sama nieźle bym się sfrustrowała, gdybym prowadziła rozmowę w taki sposób.

Główną przyczyną, dla której przepracowanie odmowy klientów sprawia taką trudność jest…NAPIĘCIE.

Napięcie w rozmowie stwarzane przed sprzedawcę w momencie, kiedy zaczyna negować odmowę klienta. Po prostu stawia klientowi opór, podważając -nieświadomie- jego autorytet.

-Nie jestem zainteresowana.

-Rozumiem, ale z jakiego powodu? – w tym dialogu sprzedawca stawia klienta pod ścianą, rozlicza go, oczekuje wyjaśnień. Takie pokierowanie rozmowy budzi naturalny sprzeciw klienta.

– Nie potrzebuję dodatkowego numeru.
-Taki numer może Pani podarować bliskiej osobie, ale np. przekazać pracownikowi- w tym dialogu sprzedawca pomija odmowę, udając, ze nie miała miejsca.  Ignoruje słowa klienta. Reakcją na lekceważenie jest napięcie.

Napięcie, wynika z negatywnych emocji. Z konfliktu zdań i postaw sprzedawcy i klienta.  Emocje sprawiają, że to, co powiemy potem, nie ma już znaczenia.
Trudno rozładować napięcie , jeżeli już powstanie. Niestety, ale często taka rozmowa idzie w kierunku „kto tu rację”.
Czyli w kierunku  dalekim od sprzedaży.

Jeżeli każda odmowa klienta jest dla Ciebie rozczarowaniem podcinającym skrzydła, przyjrzyj się swoim rozmowom właśnie pod kątem napięcia.

Jak sobie z tym poradzić?

Wykaż ZROZUMIENIE dla sytuacji/ opinii klienta i dopiero kiedy to zrobisz, poprowadź w kierunku  wyjaśniania i właściwej pracy z obiekcjami. Dodaj ten jeden zasadniczy krok.

– Nie mamy teraz pieniędzy na szkolenia, dlatego nie chcę tej oferty.
– Rozumiem, to trudna sytuacja, z jednej strony człowiek potrzebuje wiedzy, a z drugiej musi patrzeć na każdą złotówkę. Jak Pani sobie radzi w takiej sytuacji?

W tym dialogu sprzedawca wykazuje zrozumienie dla sytuacji, o której mówi klient. Nie przeciwstawia się klientowi oraz nie udowadnia, że klient się myli. Dzięki temu nie zmusza klienta do obrony swojego stanowiska, wręcz przeciwnie, staje po jego stronie. Sprzedaż szkolenia ponowi w następnym zdaniu, wyjaśniając z klientem jego zastrzeżenia- dzięki czemu właściwe zbijanie obiekcji – które teraz będzie bardziej łagodzeniem wątpliwości – nie będzie się w bezpośrednim dialogu łączyło z odmową.

Najpierw wykaż zrozumienie, rozładowując napięcie.

Jak to zrobisz- wróć do sprzedawania- i odnieś się do zastrzeżeń klienta, kontynuując rozmowę.