Paradoksem jest to, że szukamy szkoleń jak radzić sobie z trudnymi klientami, choć większość „trudnych” sytuacji tworzymy na własne życzenie.
Ostatnio przydarzyła mi się taka sytuacja:
poprosiłam w kiosku o starter Internet na kartę, Pani podała mi taki ze znaczkiem facebooka. Obejrzałam go pobieżnie, kupiłam i wyszłam zadowolona. W domu, już po rozpakowaniu karty okazało się, że trzymam w ręku starter z rozmowami telefonicznymi z dodatkowym pakietem Internetowym na Facebooka. Zła, że zostałam wprowadzona w błąd ruszyłam
z powrotem do kiosku, po czym jedyne, co usłyszałam to:
– Oglądała Pani starter przed zakupem, więc wiedziała Pani, co kupuje.
Jaka mogła być moja reakcja? A jaka była by Wasza?
– Prosiłam o Internet na kartę, a nie o rozmowy z Internetem! Przecież to Pani tutaj pracuje- chce Pani powiedzieć, że nie ma pojęcia co sprzedaje?! Kto ma się na sprzedawanym towarze, jak nie Pani? Wprowadziła mnie Pani w błąd i teraz usiłuje się wykpić! @#$$&@!
Fakt, że sprzedawczyni sama podała mi starter wybierając go z wszystkich dostępnych. Fakt, że obejrzałam go pobieżnie, nie czytając opakowania.
Jak oceniasz tą sytuację? Jak zachował się sprzedawca, a jak zachował się klient?
To klasyczna sytuacja tworząca tzw. „trudnego klienta”- kiedy pojawia się problem (o trudnych sytuacjach w obsłudze na czacie przeczytaj w artykule https://izakrejcapawski.pl/obsluga-trudnego-klienta-na-czacie-3-najczesciej-popelnianie-bledy-i-jak-im-zapobiec/), sprzedawca w ogóle nie poczuwa się do odpowiedzialności, zamiast empatii włączając reakcję obronną. Sfrustrowany i bezradny klient wyładowuje emocje przy świadkach, wzywa kierownika, pisze skargi, składa reklamacje.
Niby można by trzymać się „Team’u sprzedawca”, pożalić na klientów, ale czy to nie nieprofesjonalne? Naprawdę uważasz, że zwalenie winy na klienta załatwia sprawę?
Czy dzięki dopasowanej do sytuacji reakcji sprzedawca mógł inaczej poprowadzić tą rozmowę?
Sytuacja ta przypomniała mi o trzech najczęstszych przyczynach „tworzenia” trudnych klientów przez nieodpowiednie reakcje sprzedawców:
Pierwsza klasyczna sytuacja tworząca trudnego klienta – brak przyznawania się do błędów. Teoretycznie Pani z kiosku może uważać, że to ja zachowałam się jak ktoś trudny, jednakże tej sytuacji można było zapobiec. Pomyłki się zdarzają, jednak umywanie rąk, odcinanie się od sytuacji i stawianie się w roli osoby ” z zewnątrz” rodzi negatywne emocje
i frustrację u klientów, prowadząc prosto w stronę awantury.
Druga klasyczna sytuacja tworząca trudnych klientów to brak dotrzymywania złożonych obietnic. A dokładniej mówiąc, obiecywanie więcej, niż jesteśmy w stanie zrealizować.
– Obiecywała Pani, że prześle mi zdjęcia w poniedziałek, mamy środę, a one wciąż nie są gotowe? Sama mi Pani podała ten termin!
Trzecia sytuacja to pozostawianie kluczowych kwestii niedomówionych, lub przemilczenia niewygodnych dla nas faktów.
– Mówiła mi Pani, że darmowe minuty mam przyznane na pół roku, ale nic mi Pani nie wspominała, że jeśli sama nie zrezygnuję z tej usługi w 6 miesiącu, w 7 zapłacę za nią pełną stawkę!
Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia: jeżeli to ja jestem na miejscu klienta, prędzej zawsze poszukam winy u pracownika firmy. Jednak, jeśli jestem pracownikiem będę chciała zrzucić winę na klienta mówiąc, że jest „trudny”.
Z doświadczenia przeprowadzenia ponad 100 szkoleń z obsługi klienta, w tym klienta trudnego i roszczeniowego wiem, że wiele rozmów i reakcji klientów bywa wyzwaniem. (przeczytaj też case study: https://izakrejcapawski.pl/case-study-profesjonalna-obsluga-trudnego-klienta/)
Powstają one wtedy, gdy brakuje wyobraźni, szacunku lub odpowiedzialności. Po obu stronach.
Jednak ważne jest to, jak Ty się zachowasz, a nie to, jak zachowa się ktoś inny – jako pracownik reprezentujesz swoją firmę.
Kiedy brakuje Ci osobistego poczucia odpowiedzialności za wykonywaną pracę, a jako pracownik czujesz się co najwyżej częścią jakiejś szarej, nieokreślonej masy („oni” tak ustalili, „ktoś” inny z Panią rozmawiał) – nie dość, że umywasz ręce, to jeszcze nie czujesz się w ogóle odpowiedzialny za sytuację. Brak odpowiedzialności uzupełniony brakiem wyobraźni, szacunku i empatii to najszybszy i najczęstszy sposób na tworzenie „trudnych klientów” przez sprzedawców.
Zapraszam Cię także do zapoznania się z programem szkoleń dla zespołów obsługi klienta, w tym także ?Obsługi klienta roszczeniowego?, czyli rozmów w sytuacjach trudnych. Nasze FLAGOWE SZKOLENIE pomogło już setkom pracowników z działów obsługi klienta, realizowaliśmy je już ponad 50 razy szkoląc profesjonalistów na co dzień pracujących z klientami o roszczeniowej postawie. Uczymy na nim, jak odmawiać, aby nie wywoływać złości i jak przekazywać klientom niepomyślne informacje w sposób chroniący wizerunek firmy. Program szkolenia znajdziesz tutaj: https://izakrejcapawski.pl/szkolenia-zamkniete-sprzedaz-umawianie-spotkan-i-obsluga-klienta/profesjonalna-obsluga-klienta-roszczeniowego-i-trudnego/
Zadzwoń do mnie, aby porozmawiać o szkoleniu dla Ciebie lub Twoich współpracowników:
tel. 606 30 21 80
e-mail: kontakt@ikpszkolenia.pl
Iza Krejca-Pawski
Trenerka umiejętności biznesowych
Autorką bloga jest trenerka Iza Krejca-Pawski
Iza jest trenerem sprzedaży, który uczy jak wejść POZIOM WYŻEJ. Jej klienci umawiają 8 spotkań na 11 telefonów, podnoszą sprzedaż o 30% i odzyskują kontrolę nad swoim czasem. Jej misją jest sprawienie, żeby wszystkie osoby, które sprzedają i zarządzają zespołami osiągały takie wyniki!
Certyfikowany trener, ekspert i praktyk biznesu, szkolący liderów, zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Licencjonowany Konsultant Zintegrowanego Modelu Przywództwa (ILM72) oraz Odporności Psychicznej (Mental Toughness MTQ). Szefowa firmy szkoleniowej IKP Szkolenia, jako trener biznesu od 10 lat zwiększa wyniki i poprawia jakość pracy szkolonych osób. Jest też autorką ponad 50 merytorycznych artykułów oraz wypowiedzi eksperckich publikowanych w:
