Jak zapewnić profesjonalną obsługę w trudnej sytuacji?

Szkolenie Obsługa Klienta Roszczeniowego
Jak zapewnić profesjonalną obsługę w trudnej sytuacji?

Dedykowana dla pracowników Infolinii, Obsługi Klienta i Reklamacji

Zapraszamy na nasze FLAGOWE SZKOLENIE, które realizowaliśmy już ponad 80 razy szkoląc profesjonalistów na co dzień pracujących z klientami o roszczeniowej postawie. Uczymy na nim, jak odmawiać, aby nie wywoływać złości i jak przekazywać klientom niepomyślne informacje w sposób chroniący wizerunek firmy.

Głównym celem warsztatów jest przepracowanie sytuacji obsługi klienta trudnego i roszczeniowego poprzez trening umiejętności skutecznego reagowania. Szkolenie skoncentrowane jest na ćwiczeniu konkretnej sytuacji, trudnej z punktu widzenia zarówno klienta, jak i pracownika. 

Narzędzia jakie wypracujemy:

  • Scenariusze reagowania w trudnych sytuacjach, w tym odmawianie i „złe wieści”.
  • Strategię uprzejmej stanowczości w trudnych sytuacjach.
  • Listę „dobrych słów” i „słów zakazanych”, aby lepiej budować porozumienie pomimo przeszkód niezależnych od pracowników.

 Dzięki szkoleniu uczestnicy:

  • Zdobędą wiedzę o technikach reagowania w sytuacji roszczeń klientów.
  • Rozwiną umiejętności, jak skutecznie reagować w sytuacjach roszczeń, pretensji skarg, zarówno uzasadnionych jak i nieuzasadnionych.
  • Będą potrafili opanować stres i emocje związane z obsługą roszczeniowych klientów oraz utrzymać „nerwy na wodzy”.
  • To wszystko wpłynie także na zmniejszenie ilości skarg i negatywnych opinii klientów dzięki zdecydowanie skuteczniejszej komunikacji nastawionej na pomoc klientom niezależnie od ich zachowania i postawy.
  • Uświadomią sobie powody roszczeniowej postawy u klientów , nabierając potrzebnego im dystansu.

    Zapytaj o szkolenie dla Twojego zespołu

    Szkolenie stworzone z myślą o pracownikach działu obsługi klienta, doradcach, konsultantach oraz profesjonalistach, którzy na co dzień prowadzą rozmowy z trudnymi klientami.

    Polecane szczególnie w sytuacji, gdy zarzuty klientów powstają z powodu czynników zewnętrznych, dlatego dedykujemy je pracownikom infolinii serwisowych, BOK, sklepów internetowych, numerów alarmowych, działy obsługi reklamacji czy działy obsługujące dostawców, dystrybutorów, partnerów biznesowych, a także klientów indywidualnych.

    Szkolenie poprowadzi Was
    POZIOM WYŻEJ! 

    Metody pracy podczas szkolenia:

    • 40% szkolenia stanowią warsztaty umiejętności umawiania spotkań i analiza case study z prawdziwych rozmów z klientami.
    • 30% dyskusje z uczestnikami w celu wymiany doświadczeń.
    • 30% wiedza i wprowadzenie w omawiane zagadnienia.

    Trener prowadzi szkolenie metodami nauczania dorosłych takimi jak:

    • Analiza przypadków w formie nagrania rozmowy.
    • Nagrywanie i odsłuchiwanie rozmów uczestników.
    • Praca warsztatowe i zespołowe wypracowywanie rozwiązań.
    • Burza mózgów i dyskusja moderowana.
    • Uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.

    Czy Ty też odnosisz wrażenie, że klienci są dziś jakby … BARDZIEJ ROSZCZENIOWI?

    Podczas tego szkolenia otrzymasz gotowe, sprawdzone na najtrudniejszych sytuacjach reakcje, odpowiedzi i praktyki, które ZDECYDOWANIE ułatwią Ci pracę!

    Przeczytaj szczegółowy program szkolenia i sprawdź, czego dokładnie się nauczysz:

    Program szkolenia Obsługa Klienta Trudnego i Roszczeniowego

     – 1 dzień (ok. 8 godzin)

    Moduł 1. Trudne sytuacje i klienci roszczeniowi – analiza przypadków. 

    • Studium przypadków : analiza rozmowy z trudnym klientem.

    • Potrzeby psychologiczne klientów, a potencjalne źródła konfliktów.

    • Roszczenia uzasadnione i nieuzasadnione: rozgryzamy problem.

      Efekty modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę obsługi klienta w tworzeniu lub zapobieganiu trudnym sytuacjom, a także określą, w jaki sposób można unikać powstawania trudnych sytuacji.

    Moduł 2. Rozwiązywanie problemów, dzięki właściwym technikom reagowania. 

    • Techniki reagowania: komunikacja empatyczna.

    • „Język obsługi klienta”, czyli lista złych i dobrych praktyk.

    • Asertywnie, czyli jak? Zasady i warunki asertywnej komunikacji z trudnymi klientami.

    • Zastrzeżenia i skargi –schemat przyjmowania.

    • Ćwiczenie: skąd się biorą problemy w komunikacji?

    • Ćwiczenia: Budujemy scenariusze reagowania dla uczestników szkolenia.

      Efekty modułu: uczestnicy naucza się reagowania w trudnych sytuacjach, dzięki zastosowaniu odpowiednich komunikatów, a także nauczą się je konstruować na potrzeby pracy.

    Moduł 3. Obsługa klienta roszczeniowego – trening sytuacji z analizy przypadków uczestników: 

    • Jak postępować, gdy nie możesz spełnić żądań klientów?

    • Jak reagować, gdy problemy klienta nie zależą od Ciebie?

    • Jak radzić sobie z natarczywym klientem, który nie ma racji?

    • Jak reagować w sytuacji, gdy klient grozi konsekwencjami?

    • Jak odmawiać, aby nie eskalować złości u klientów?

    • Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?

      Efekty modułu: uczestnicy rozwiną umiejętność reagowania w wybranych trudnych sytuacjach poprzez praktyczne przećwiczenie rozmów z klientami.

    Moduł 4. Plan działań po szkoleniu – jak przenieść nowe umiejętności do codziennej pracy? 

    • Podsumowanie szkolenia: kluczowe wnioski.

    • Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele rozwojowe z wykorzystaniem formularzy planowania rozwoju.

    • Zakończenie szkolenia i rozdanie certyfikatów.

      Efekty modułu: uczestnicy zaplanują swój dalszy rozwój po szkoleniu oraz wybiorą kluczowe obszary, w jakich powinni rozwijać swoje umiejętności.

     

    Copyright © Izabela Krejca-Pawski. Wszelkie prawa do programu szkolenia zastrzeżone.

    Zapytaj o szkolenie dla Twojego zespołu

    Powyższy program jest wstępną propozycją  – za każdym razem dopasowujemy go do specyfiki pracy uczestników i sytuacji z codziennych rozmów z klientami

    Szkolenie prowadzi

    Iza Krejca-Pawski

    Stworzyłam to szkolenie po to, aby pomóc uczestnikom radzić sobie z wyzwaniami w pracy z specyfiką telefonicznej obsługi klientów. Podczas ponad wielu edycji tego szkolenia uczyłam profesjonalistów z różnych branż jak przekazywać budować relacje w rozmowie, zapewniać doskonałą obsługę, ale także przekazywać niepomyślne informacje, czy wiadomości, które, mówiąc wprost, nie spełniają oczekiwań klientów.

    Dzięki moim sprawdzonym praktykom i przetestowanym w telefonicznej obsłudze odpowiedziom uczestnicy po szkoleniu wychodzą z pracy z mniejszym stresem, a klienci , dystrybutorzy czy partnerzy biznesowi czują, że nawet, jeżeli pojawiają się poważne i nieprzewidziane trudności, to otrzymali pomoc i rozwiązania!

    Iza Krejca-Pawski, trenerka zespołów sprzedaży i obsługi klienta.

    Certyfikowany trener, ekspert i praktyk biznesu, szkolący zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Licencjonowany Konsultant Odporności Psychicznej (Mental Toughness MTQ48) oraz Zintegrowanego Modelu Przywództwa ILM72. Szefowa firmy IKP Szkolenia.

    Jako trener od 9 lat zwiększa wyniki i poprawia jakość pracy szkolonych osób, pomagając zespołom wejść POZIOM WYŻEJ.

    jestem też autorką:

    książki, ebooki i planery

    Sięgnij po moje praktyczne i świetnie napisane książki i ebooki,  które pomogły już ponad 15000 czytelników podnosić skuteczność!

    Książka

    Ebook

    Planer

    Ebook

    Planer

    Ebook

    Ebook

    900 osób rocznie przechodzi nasze szkolenia

    Szkoliłam i wspierałam know how zespoły i kadrę managerską firm takich, jak:

    Jest też autorką ponad 50 merytorycznych artykułów oraz wypowiedzi eksperckich publikowanych w:

    Opinie uczestników potwierdzają skuteczność szkoleń!

    Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”

    „Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”

    „Bardzo dużo praktycznych przykładów pozwalających zidentyfikować się z tematem szkolenia”

    „Dużo praktycznych wskazówek, technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami”.”

    „Wszystko było bardzo dobrze przygotowane”

    „Szkolenie ciekawe, prowadzone w interesujący sposób. Ciekawa forma zajęć, wciągająca grupę w dyskusję”

    „Szkolenie było bardzo ciekawe, poparte przykładami z życia”

    „Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”

    „Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”.

    ZGŁOSZENIE NA SZKOLENIE:
    Napisz na sklep@izakrejcapawski.pl

    Michał Pawski
    Kierownik projektów szkoleniowych
    e-mail: biuro@ikpszkolenia.pl
    kom. 606 44 57 65

    Iza Krejca-Pawski
    Trener zespołów sprzedaży i obsługi klienta
    e-mail: kontakt@izakrejcapawski.pl
    kom. 606 30 21 80

     

    ZAMÓW SZKOLENIE DLA TWOJEGO ZESPOŁU !

    Zapisz temat, ilość osób, miejsce, termin, a my przygotujemy ofertę szkolenia.

    Jesteśmy też dostępni pod telefonem
    606 44 57 65 lub emailem biuro@ikpszkolenia.pl

    Napisz do nas o szkolenie