Jak zapewnić profesjonalną obsługę w trudnej sytuacji?
Szkolenie Obsługa Klienta Roszczeniowego
Jak zapewnić profesjonalną obsługę w trudnej sytuacji?
Dedykowane dla pracowników Infolinii, Obsługi klienta i Reklamacji
Zapraszamy na nasze FLAGOWE SZKOLENIE, które realizowaliśmy już ponad 80 razy szkoląc profesjonalistów na co dzień pracujących z klientami o roszczeniowej postawie. Uczymy na nim, jak odmawiać, aby nie wywoływać złości i jak przekazywać klientom niepomyślne informacje w sposób chroniący wizerunek firmy.
Głównym celem warsztatów jest przepracowanie sytuacji obsługi klienta trudnego i roszczeniowego poprzez trening umiejętności skutecznego reagowania. Szkolenie skoncentrowane jest na ćwiczeniu konkretnej sytuacji, trudnej z punktu widzenia zarówno klienta, jak i pracownika.
Narzędzia, jakie wypracujemy:
– scenariusze reagowania w trudnych sytuacjach, w tym odmawianie i „złe wieści”,
– strategię uprzejmej stanowczości w trudnych sytuacjach,
– listę „dobrych słów” i „słów zakazanych”, aby lepiej budować porozumienie pomimo przeszkód niezależnych od pracowników.
Dzięki szkoleniu uczestnicy:
1. Uświadomią sobie powody roszczeniowej postawy u klientów , nabierając potrzebnego im dystansu.
2. Zdobędą wiedzę o technikach reagowania w sytuacji roszczeń klientów.
3. Rozwiną umiejętności, jak skutecznie reagować w sytuacjach roszczeń, pretensji skarg, zarówno uzasadnionych jak i nieuzasadnionych.
4. Będą potrafili opanować stres i emocje związane z obsługą roszczeniowych klientów oraz utrzymać „nerwy na wodzy”.
5. To wszystko wpłynie także na zmniejszenie ilości skarg i negatywnych opinii klientów dzięki zdecydowanie skuteczniejszej komunikacji nastawionej na pomoc klientom niezależnie od ich zachowania i postawy.
Zapytaj o szkolenie dla Twojego zespołu
Szkolenie stworzone z myślą o pracownikach działu obsługi klienta, doradcach, konsultantach oraz profesjonalistach, którzy na co dzień prowadzą rozmowy z trudnymi klientami.
Polecane szczególnie w sytuacji, gdy zarzuty klientów powstają z powodu czynników zewnętrznych, dlatego dedykujemy je pracownikom infolinii serwisowych, BOK, sklepów internetowych, numerów alarmowych, działy obsługi reklamacji czy działy obsługujące dostawców, dystrybutorów, partnerów biznesowych, a także klientów indywidualnych.
Szkolenie poprowadzi Was
POZIOM WYŻEJ!
Metody pracy podczas szkolenia:
40% szkolenia stanowi trening i warsztaty umiejętności rozmów z roszczeniowymi klientami.
30% dyskusje z uczestnikami w celu wymiany doświadczeń.
30% wiedza i wprowadzenie w omawiane zagadnienia.
Trenerka prowadzi szkolenie metodami takimi jak:
– Analiza przypadków w formie nagrania rozmowy ze wściekłym, roszczeniowym klientem.
– Scenki i odgrywanie ról, ćwiczenia w parach.
– Mini-gry szkoleniowe dotyczące obsługi klientów.
– Praca warsztatowa i wypracowywanie rozwiązań jak odpowiadać klientom.
– Burza mózgów i dyskusje moderowana.
– Uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.
Czy Ty też odnosisz wrażenie, że klienci są dziś jakby … BARDZIEJ ROSZCZENIOWI?
Podczas tego szkolenia otrzymasz gotowe, sprawdzone na najtrudniejszych sytuacjach reakcje, odpowiedzi i praktyki, które ZDECYDOWANIE ułatwią Ci pracę!
Przeczytaj szczegółowy program szkolenia i sprawdź, czego dokładnie się nauczysz:
Program szkolenia: 1 dzień (8 x 45 min)
– Studium przypadków : analiza rozmowy z trudnym klientem.
– Potrzeby psychologiczne klientów, a potencjalne źródła konfliktów.
– Roszczenia uzasadnione i nieuzasadnione: rozgryzamy problem.
Efekty modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę obsługi klienta w tworzeniu lub zapobieganiu trudnym sytuacjom, a także określą, w jaki sposób można unikać powstawania trudnych sytuacji.
Moduł 2. Rozwiązywanie problemów, dzięki właściwym technikom reagowania.
– Techniki reagowania: komunikacja empatyczna.
– „Język obsługi klienta”, czyli lista złych i dobrych praktyk.
– Asertywnie, czyli jak? Zasady i warunki asertywnej komunikacji z trudnymi klientami.
– Zastrzeżenia i skargi –schemat przyjmowania.
– Ćwiczenie: skąd się biorą problemy w komunikacji?
– Ćwiczenia: Budujemy scenariusze reagowania dla uczestników szkolenia.
Efekty modułu: uczestnicy naucza się reagowania w trudnych sytuacjach, dzięki zastosowaniu odpowiednich komunikatów, a także nauczą się je konstruować na potrzeby pracy.
Moduł 3. Obsługa klienta roszczeniowego – trening sytuacji z analizy przypadków uczestników:
– Jak postępować, gdy nie możesz spełnić żądań klientów?
– Jak reagować, gdy problemy klienta nie zależą od Ciebie?
– Jak radzić sobie z natarczywym klientem, który nie ma racji?
– Jak reagować w sytuacji, gdy klient grozi konsekwencjami?
– Jak odmawiać, aby nie eskalować złości u klientów?
– Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?
Efekty modułu: uczestnicy rozwiną umiejętność reagowania w wybranych trudnych sytuacjach poprzez praktyczne przećwiczenie rozmów z klientami.
Moduł 4. Plan działań po szkoleniu – jak przenieść nowe umiejętności do codziennej pracy?
– Podsumowanie szkolenia: kluczowe wnioski.
– Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele rozwojowe z wykorzystaniem formularzy planowania rozwoju.
– Zakończenie szkolenia i rozdanie certyfikatów.
Efekty modułu: uczestnicy zaplanują swój dalszy rozwój po szkoleniu oraz wybiorą kluczowe obszary, w jakich powinni rozwijać swoje umiejętności.
Zapytaj o szkolenie dla Twojego zespołu
Powyższy program jest wstępną propozycją – za każdym razem dopasowujemy go do specyfiki pracy uczestników i sytuacji z codziennych rozmów z klientami
Szkolenie prowadzi Iza Krejca-Pawski
Stworzyłam to szkolenie po to, aby pomóc uczestnikom radzić sobie z wyzwaniami w pracy z specyfiką obsługi klientów. Podczas ponad 90 edycji tego szkolenia uczyłam profesjonalistów z różnych branż jak przekazywać budować relacje w rozmowie, zapewniać doskonałą obsługę, ale także przekazywać niepomyślne informacje, czy wiadomości, które, mówiąc wprost, nie spełniają oczekiwań klientów.
Dzięki moim sprawdzonym praktykom i przetestowanym w telefonicznej obsłudze odpowiedziom uczestnicy po szkoleniu wychodzą z pracy z mniejszym stresem, a klienci , dystrybutorzy czy partnerzy biznesowi czują, że nawet, jeżeli pojawiają się poważne i nieprzewidziane trudności, to otrzymali pomoc i rozwiązania!
Iza Krejca-Pawski, trenerka zespołów sprzedaży i obsługi klienta
Certyfikowany trener, ekspert i praktyk biznesu, szkolący zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Licencjonowany Konsultant Odporności Psychicznej (Mental Toughness MTQ48) oraz Zintegrowanego Modelu Przywództwa ILM72. Szefowa firmy IKP Szkolenia.
Jako trener od 9 lat zwiększa wyniki i poprawia jakość pracy szkolonych osób, pomagając zespołom wejść POZIOM WYŻEJ.
Iza jest autorką cenionych książek, ebooków i planerów:
900 osób rocznie przechodzi szkolenia pod okiem Izy
Szkoliła i wspierała know how zespoły i kadrę managerską firm takich, jak:
Jest też autorką ponad 50 merytorycznych artykułów oraz wypowiedzi eksperckich publikowanych w:
Opinie uczestników potwierdzają skuteczność szkoleń!
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”
„Bardzo dużo praktycznych przykładów pozwalających zidentyfikować się z tematem szkolenia”
„Dużo praktycznych wskazówek, technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami”.”
„Wszystko było bardzo dobrze przygotowane”
„Szkolenie ciekawe, prowadzone w interesujący sposób. Ciekawa forma zajęć, wciągająca grupę w dyskusję”
„Szkolenie było bardzo ciekawe, poparte przykładami z życia”
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”
ZGŁOSZENIE NA SZKOLENIE:
Napisz na sklep@izakrejcapawski.pl
Michał Pawski
Kierownik projektów szkoleniowych
e-mail: biuro@ikpszkolenia.pl
kom. 606 44 57 65
Iza Krejca-Pawski
Trener zespołów sprzedaży i obsługi klienta
e-mail: kontakt@izakrejcapawski.pl
kom. 606 30 21 80
ZAMÓW SZKOLENIE DLA TWOJEGO ZESPOŁU !
Zapisz temat, ilość osób, miejsce, termin,
a my przygotujemy ofertę szkolenia.
Jesteśmy też dostępni pod telefonem
606 44 57 65 lub emailem biuro@ikpszkolenia.pl