Jak zapewnić profesjonalną obsługę w trudnej sytuacji?
Szkolenie Obsługa Klienta Roszczeniowego
Jak zapewnić profesjonalną obsługę w trudnej sytuacji?
Dedykowana dla pracowników Infolinii, Obsługi Klienta i Reklamacji
Zapraszamy na nasze FLAGOWE SZKOLENIE, które realizowaliśmy już ponad 100 razy szkoląc profesjonalistów na co dzień pracujących z klientami o roszczeniowej postawie. Uczymy na nim, jak odmawiać, aby nie wywoływać złości i jak przekazywać klientom niepomyślne informacje w sposób chroniący wizerunek firmy.
Głównym celem warsztatów jest przepracowanie sytuacji obsługi klienta trudnego i roszczeniowego poprzez trening umiejętności skutecznego reagowania. Szkolenie skoncentrowane jest na ćwiczeniu konkretnej sytuacji, trudnej z punktu widzenia zarówno klienta, jak i pracownika.
Narzędzia jakie wypracujemy:
– Scenariusze reagowania w trudnych sytuacjach, w tym odmawianie i „złe wieści”.
– Strategię uprzejmej stanowczości w trudnych sytuacjach.
– Listę ?dobrych słów? i ?słów zakazanych?, aby lepiej budować porozumienie pomimo przeszkód niezależnych od pracowników.
Dzięki szkoleniu uczestnicy:
– Zdobędą wiedzę o technikach reagowania w sytuacji roszczeń klientów.
– Rozwiną umiejętności, jak skutecznie reagować w sytuacjach roszczeń, pretensji skarg, zarówno uzasadnionych jak i nieuzasadnionych.
– Będą potrafili opanować stres i emocje związane z obsługą roszczeniowych klientów oraz utrzymać „nerwy na wodzy”.
– Uświadomią sobie powody roszczeniowej postawy u klientów , nabierając potrzebnego im dystansu.
To wszystko wpłynie także na zmniejszenie ilości skarg i negatywnych opinii klientów dzięki zdecydowanie skuteczniejszej komunikacji nastawionej na pomoc klientom niezależnie od ich zachowania i postawy.
Zapytaj o szkolenie z obsługi trudnego klienta dla zespołu
Szkolenie stworzone z myślą o pracownikach działu obsługi klienta, doradcach, konsultantach oraz profesjonalistach, którzy na co dzień prowadzą rozmowy z trudnymi klientami.
Polecane szczególnie w sytuacji, gdy zarzuty klientów powstają z powodu czynników zewnętrznych, dlatego dedykujemy je pracownikom infolinii serwisowych, BOK, sklepów internetowych, numerów alarmowych, działy obsługi reklamacji czy działy obsługujące dostawców, dystrybutorów, partnerów biznesowych, a także klientów indywidualnych.
Szkolenie poprowadzi Was
POZIOM WYŻEJ!
Metody pracy podczas szkolenia z obsługi klienta:
- 40% szkolenia stanowią warsztaty umiejętności umawiania spotkań i analiza case study z prawdziwych rozmów z klientami.
- 30% dyskusje z uczestnikami w celu wymiany doświadczeń.
- 30% wiedza i wprowadzenie w omawiane zagadnienia.
Trener prowadzi szkolenie metodami nauczania dorosłych takimi jak:
- Analiza przypadków w formie nagrania rozmowy.
- Nagrywanie i odsłuchiwanie rozmów uczestników.
- Praca warsztatowe i zespołowe wypracowywanie rozwiązań.
- Burza mózgów i dyskusja moderowana.
- Uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.
Czy Ty też odnosisz wrażenie, że klienci są dziś jakby … BARDZIEJ ROSZCZENIOWI?
Podczas tego szkolenia otrzymasz gotowe, sprawdzone na najtrudniejszych sytuacjach reakcje, odpowiedzi i praktyki, które ZDECYDOWANIE ułatwią Ci pracę!
Przeczytaj szczegółowy program szkolenia i sprawdź, czego dokładnie się nauczysz:
Program szkolenia Obsługa Klienta Trudnego i Roszczeniowego
– 1 dzień (ok. 8 godzin)
Moduł 1. Trudne sytuacje i klienci roszczeniowi ? analiza przypadków.
-
Studium przypadków : analiza rozmowy z trudnym klientem.
-
Potrzeby psychologiczne klientów, a potencjalne źródła konfliktów.
-
Roszczenia uzasadnione i nieuzasadnione: rozgryzamy problem.
Efekty modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę obsługi klienta w tworzeniu lub zapobieganiu trudnym sytuacjom, a także określą, w jaki sposób można unikać powstawania trudnych sytuacji.
Moduł 2. Rozwiązywanie problemów, dzięki właściwym technikom reagowania.
-
Techniki reagowania: komunikacja empatyczna.
-
?Język obsługi klienta?, czyli lista złych i dobrych praktyk.
-
Asertywnie, czyli jak? Zasady i warunki asertywnej komunikacji z trudnymi klientami.
-
Zastrzeżenia i skargi ?schemat przyjmowania.
-
Ćwiczenie: skąd się biorą problemy w komunikacji?
-
Ćwiczenia: Budujemy scenariusze reagowania dla uczestników szkolenia.
Efekty modułu: uczestnicy naucza się reagowania w trudnych sytuacjach, dzięki zastosowaniu odpowiednich komunikatów, a także nauczą się je konstruować na potrzeby pracy.
Moduł 3. Obsługa klienta roszczeniowego – trening sytuacji z analizy przypadków uczestników:
-
Jak postępować, gdy nie możesz spełnić żądań klientów?
-
Jak reagować, gdy problemy klienta nie zależą od Ciebie?
-
Jak radzić sobie z natarczywym klientem, który nie ma racji?
-
Jak reagować w sytuacji, gdy klient grozi konsekwencjami?
-
Jak odmawiać, aby nie eskalować złości u klientów?
-
Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?
Efekty modułu: uczestnicy rozwiną umiejętność reagowania w wybranych trudnych sytuacjach poprzez praktyczne przećwiczenie rozmów z klientami.
Moduł 4. Plan działań po szkoleniu – jak przenieść nowe umiejętności do codziennej pracy?
-
Podsumowanie szkolenia: kluczowe wnioski.
-
Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele rozwojowe z wykorzystaniem formularzy planowania rozwoju.
-
Zakończenie szkolenia i rozdanie certyfikatów.
Efekty modułu: uczestnicy zaplanują swój dalszy rozwój po szkoleniu oraz wybiorą kluczowe obszary, w jakich powinni rozwijać swoje umiejętności.
Copyright© Izabela Krejca-Pawski. Wszelkie prawa do programu szkolenia zastrzeżone.
Zapytaj o szkolenie z obsługi klienta dla Twojego zespołu
Powyższy program jest wstępną propozycją – za każdym razem dopasowujemy go do specyfiki pracy uczestników i sytuacji z codziennych rozmów z klientami
Szkolenie prowadzi
Iza Krejca-Pawski
Stworzyłam to szkolenie po to, aby pomóc uczestnikom radzić sobie z wyzwaniami w pracy z specyfiką telefonicznej obsługi klientów. Podczas ponad wielu edycji tego szkolenia uczyłam profesjonalistów z różnych branż jak przekazywać budować relacje w rozmowie, zapewniać doskonałą obsługę, ale także przekazywać niepomyślne informacje, czy wiadomości, które, mówiąc wprost, nie spełniają oczekiwań klientów.
Dzięki moim sprawdzonym praktykom i przetestowanym w telefonicznej obsłudze odpowiedziom uczestnicy po szkoleniu wychodzą z pracy z mniejszym stresem, a klienci , dystrybutorzy czy partnerzy biznesowi czują, że nawet, jeżeli pojawiają się poważne i nieprzewidziane trudności, to otrzymali pomoc i rozwiązania!
Iza Krejca-Pawski, trenerka zespołów sprzedaży i obsługi klienta.
Certyfikowany trener, ekspert i praktyk biznesu, szkolący zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Licencjonowany Konsultant Odporności Psychicznej (Mental Toughness MTQ48) oraz Zintegrowanego Modelu Przywództwa ILM72. Szefowa firmy IKP Szkolenia.
Jako trener od 9 lat zwiększa wyniki i poprawia jakość pracy szkolonych osób, pomagając zespołom wejść POZIOM WYŻEJ.
jestem też autorką:
książki, ebooki i planery
Sięgnij po moje praktyczne i świetnie napisane książki i ebooki, które pomogły już ponad 15000 czytelników podnosić skuteczność!
900 osób rocznie przechodzi nasze szkolenia
Szkoliłam i wspierałam know how zespoły i kadrę managerską firm takich, jak:
Jest też autorką ponad 50 merytorycznych artykułów oraz wypowiedzi eksperckich publikowanych w:
Opinie uczestników potwierdzają skuteczność szkoleń!
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania?
?Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami?
?Bardzo dużo praktycznych przykładów pozwalających zidentyfikować się z tematem szkolenia?
?Dużo praktycznych wskazówek, technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami?.”
?Wszystko było bardzo dobrze przygotowane?
?Szkolenie ciekawe, prowadzone w interesujący sposób. Ciekawa forma zajęć, wciągająca grupę w dyskusję?
?Szkolenie było bardzo ciekawe, poparte przykładami z życia?
?Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania?
?Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami?.
ZGŁOSZENIE NA SZKOLENIE:
Napisz na sklep@izakrejcapawski.pl
Michał Pawski
Kierownik projektów szkoleniowych
e-mail: biuro@ikpszkolenia.pl
kom. 606 44 57 65
Iza Krejca-Pawski
Trener zespołów sprzedaży i obsługi klienta
e-mail: kontakt@izakrejcapawski.pl
kom. 606 30 21 80
ZAMÓW SZKOLENIE DLA TWOJEGO ZESPOŁU !
Zapisz temat, ilość osób, miejsce, termin, a my przygotujemy ofertę szkolenia.
Jesteśmy też dostępni pod telefonem
606 44 57 65 lub emailem biuro@ikpszkolenia.pl