Wyzwania w rejestracji: od długich terminów NFZ po agresję pacjenta

W styczniu realizowaliśmy warsztaty dla zespołu przychodni obsługującej pacjentów komercyjnych i NFZ. Nasze flagowe, warsztatowe 2-dniowe szkolenie dla grupy 10 osób prowadziła ekspertka i trenerka Izabela Krejca-Pawski, skupiając się na realnych sytuacjach z pierwszej linii kontaktu.

Najczęstsze problemy w obsłudze pacjentów (Case Study)

– Brak wolnych terminów a opryskliwość i złość pacjenta.
– Pacjent „ma swoje racje” i „nie wyjdzie” dopóki nie zostanie przyjęty.
– Przekazywanie złych wiadomości (odwołane wizyty, nagłe opóźnienia lekarzy).
– Reagowanie na krzyk, wyzwiska i przekraczanie granic w rejestracji.

Celem szkolenia z obsługi pacjenta było wsparcie pracowników w łatwiejszym radzeniu sobie z wyzwaniami, jakie niesie ze sobą praca w placówce medycznej. Szczególnie tam, gdzie pacjenci oczekują natychmiastowego rozwiązania problemu, a system (terminy, procedury) na to nie pozwala.

Dlaczego „rozumiem Pana” to za mało?

Wiele standardowych szkoleń uczy personel rejestracji medycznej uprzejmości opartej na frazach: „rozumiem Pana”, „bardzo mi przykro” czy technice „zdartej płyty”. Nasze doświadczenie z ponad 150 przeprowadzonych edycji pokazuje, że w medycynie te metody często zawodzą.

Dla pacjenta w stresie lub bólu mechaniczne powtarzanie tych samych zdań brzmi jak lekceważenie i tylko potęguje agresję. My uczymy odchodzenia od „malowania trawy na różowo”. Zamiast potakiwania, wdrażamy psychologię trudnego klienta i technikę uprzejmej stanowczości. Uczestnicy dowiadują się, jak przejąć kontrolę nad rozmową, nie dając się wciągnąć w emocjonalną pułapkę czy manipulację, jednocześnie dbając o autentyczny wizerunek przychodni.

Zobacz pełny program szkolenia Obsługa Trudnego Klienta 
Zamów warsztaty dla swojej przychodni / kliniki

Kluczowe techniki: jak skracać trudne dyskusje i budować wizerunek przychodni?

Zamiast teorii, uczestnicy otrzymali konkretne scenariusze reagowania na manipulację i agresję. Praca na realnych sytuacjach z ich codziennej pracy pozwoliła wypracować nawyki proklienckiej asertywnej komunikacji, która chroni wizerunek spółdzielni, ale przede wszystkim – dobrostan pracownika.

Program szkolenia: Profesjonalna Obsługa Pacjenta i Wzmacnianie Odporności Psychicznej

✅ Psychologia obsługi trudnych pacjentów w sytuacjach konfliktowych.

✅Standardy przekazywania zdenerwowanym osobom „złych wiadomości”.

✅ Asertywna, pro-kliencka komunikacja i zarządzanie emocjami.

✅ Skuteczne skracanie emocjonalnych monologów pacjentów (techniki oszczędności czasu).

✅ Panowanie nad emocjami – wzmocnienie odporności psychicznej personelu rejestracji medycznej. [trening odporności psychicznej MTQ].

Podczas intensywnych warsztatów uczestnicy wypracowali wersje reagowania na komunikaty typu: „Lekarz dziś Pana nie przyjmie” czy „Mamy 2-godzinne opóźnienie”. Ważnym obszarem było tworzenie asertywnych wypowiedzi w sytuacjach, na które pracownicy rejestracji nie mają bezpośredniego wpływu, a za które przyjmują „uderzenie” emocjonalne pacjenta. [Podobne wyzwania spotykamy w obsłudze klienta w administracji: https://izakrejcapawski.pl/szkolenie-obsluga-trudnego-lokatora-spoldzielnia-mieszkaniowa/ ]

Szkolenie Obsługa Trudnego Pacjenta pokazało również, jak skutecznie kończyć niepotrzebne dyskusje w sposób, który buduje profesjonalny wizerunek gabinetów. Forma szkolenia bardzo spodobała się uczestnikom, którzy aktywnie trenowali realne rozmowy. (Więcej o naszych szkoleniach przeczytasz tutaj).

Zobacz inne nasze szkolenia z obsługi klienta

Chcesz wzmocnić Twój zespół w obsłudze pacjentów w rejestracji i infolinii?

Szkolenie stanowiło punkt wyjścia do uporządkowania standardów obsługi w placówce. Jesteśmy dumni, że mogliśmy wesprzeć zespół w budowaniu ich odporności i profesjonalizmu.

Nasze FLAGOWE SZKOLENIE pomogło już tysiącom pracowników. Realizowaliśmy je ponad 150 razy, szkoląc profesjonalistów zmagających się z roszczeniową postawą. Uczymy, jak odmawiać bez wywoływania złości i jak chronić emocje personelu medycznego.

Skontaktuj się z nami, aby otrzymać ofertę szkolenia: