AKTUALNOŚCI IKP SZKOLENIA
SZKOLENIE TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA W HELPDESKU
Jak radzić sobie z naciskiem i roszczeniami?
Wyzwania wsparcia technicznego: gdy klient chce „wszystko na już”
We wrześniu realizowaliśmy warsztaty dla zespołu Helpdesk, który na co dzień obsługuje zgłoszenia telefoniczne, mailowe oraz czat. Praca w wsparciu technicznym to specyficzny rodzaj „frontu” – pracownicy mierzą się z koniecznością wielokrotnego tłumaczenia tych samych kwestii osobom „nietechnicznym”, radzeniem sobie z frustracją wynikającą z awarii oraz presją czasu. Do tego dochodzą duże emocje klientów, które łatwo udzielają się pracownikom.
Warsztaty prowadziła ekspertka Izabela Krejca-Pawski, pokazując, że profesjonalny helpdesk to coś więcej niż rozwiązywanie ticketów – to umiejętność stawiania granic i edukowania klientów bez tracenia proklienckiej postawy.
Prawdziwe problemy z IT: szantaż, emocje i brak współpracy (Case Study)
Podczas badania potrzeb zespół wskazał na konkretne, trudne sytuacje:
👉 Opór przed procedurami: „Nie będę pisać maila, załatwmy to teraz przez telefon!” – jak przekonać klienta do niezbędnej drogi służbowej?
👉 Nierealne oczekiwania: Żądania natychmiastowych zmian w funkcjonalności systemu „pod wizję” klienta.
👉 Presja czasu i zależności: Jak tłumaczyć opóźnienia, gdy zespół zależy od współpracy z innymi działami?
👉 Agresja i groźby: Jak reagować na szantaż konsekwencjami służbowymi lub krzyki w słuchawce?
👉 Długie dygresje: Jak uprzejmie ucinać monologi klienta, gdy w kolejce czekają inne zgłoszenia?
Dlaczego tradycyjne szkolenia zawodzą w IT? Czyli co wyróżnia Szkolenia w IKP
Większość szkoleń z obsługi klienta uczy formułek „bardzo mi przykro” czy techniki „zdartej płyty”. W IT to nie działa. Klient w stresie technicznym potrzebuje konkretu i poczucia kontroli, a nie pustej empatii. Zobacz także opis szkolenia
Nasze flagowe szkolenie (realizowane już ponad 150 razy) wyróżnia się tym, że dostarcza konkretnych komunikatów i sprawdzonych w polskich helpdeskach sposobów, które realnie skracają czas obsługi zgłoszeń. Uczymy, jak odmawiać wykonania niemożliwych modyfikacji i jak zaangażować klienta we współpracę (np. wysłanie logów czy maila) w sposób, który buduje autorytet pracownika helpdesk, a nie wywołuje złość.
To szkolenie jest częścią naszego szerszego programu. Zobacz wszystkie nasze szkolenia z Obsługi Trudnego Klienta
Kluczowe techniki: jak skracać trudne dyskusje i budować wizerunek helpesku?
Zamiast teorii, uczestnicy otrzymali konkretne scenariusze reagowania na manipulację i agresję. Praca na realnych sytuacjach z ich codziennej pracy pozwoliła wypracować nawyki proklienckiej asertywnej komunikacji, która chroni wizerunek spółdzielni, ale przede wszystkim – dobrostan pracownika.
Program szkolenia: Psychologia Trudnego Klienta w Helpdesku i Odporność Psychiczna
Zamiast teorii, skupiliśmy się na narzędziach pozwalających zachować spokój i profesjonalizm:
✅ Umiejętność zrozumiałego wyjaśniania kwestii technicznych osobom nietechnicznym.
✅ Techniki przekazywania złych wiadomości (np. o braku funkcjonalności lub wydłużonym czasie naprawy).
✅ Uprzejma stanowczość – asertywna prokliencka komunikacja w egzekwowaniu procedur zgłoszeniowych.
✅ Zarządzanie emocjami i monologami – jak panować nad rozmową, która zbacza na boczny tor.
✅ Wzmacnianie panowania nad emocjami i odporności psychicznej na stres – klucz do pracy pod presją ticketów i SLA.
Uczestnicy nauczyli się, jak przekonywać klientów, że zespół dokłada wszelkich starań, mimo zależności od innych działów, oraz jak chronić własne emocje, gdy klient przekracza granice.
Chcesz profesjonalnie wesprzeć swój zespół wsparcia technicznego?
Nasze FLAGOWE SZKOLENIE pomogło już wielu znanym serwisom technicznym i pracownikom helpdesków. Uczymy, jak chronić wizerunek firmy i emocje pracowników, zapobiegając eskalacji konfliktów.
Szczegółowy program szkolenia znajdziesz tutaj: Link do oferty Helpdesk
Skontaktuj się z nami, aby otrzymać ofertę szkolenia:
„Dziękujemy za inspirujące szkolenie i ogrom praktycznej wiedzy! Dzięki Pani wskazówkom nauczyliśmy się patrzeć na trudne rozmowy z klientami z zupełnie innej perspektywy. Codzienna praca stała się spokojniejsza, bardziej uporządkowana i skuteczna. Doceniamy Pani energię, konkretne przykłady i atmosferę, którą wniosła Pani podczas zajęć”
„Było mi niezmiernie miło wysłuchać czegoś nowego. Kwestia obsługi Klienta często powtarza się na różnych szkoleniach (a miałem ich sporo ), natomiast dostrzegam, że z czasem pojawiają się pewne nowości i zmiany. Cieszę się że sprzedała nam Pani pewne tipy dotyczące rozmów z trudnymi klientami. To działa!”
Ocena tego szkolenia:
5,6/6
OPINIE UCZESTNIKÓW SZKOLENIA:
“Dawka ogromnej wiedzy. Już po pierwszej godzinie zaczęłam zauważać błędy, które popełniam”
“Szkolenie było przeprowadzone w sposób profesjonalny oraz wypadło o wiele lepiej na tle innych szkoleń o takiej tematyce”
“Bardzo rzetelna, kompleksowa wiedza o obsłudze klienta, sposobach pracy z trudnym klientem, skuteczna w codziennej pracy”
“Bardzo dobrze przygotowane szkolenie, zarówno pod kątem merytorycznym jak i praktycznym. Prowadząca ma bardzo dobry kontakt z uczestnikami”
“Dawka ogromnej wiedzy. Już po pierwszej godzinie zaczęłam zauważać błędy, które popełniam”
“Szkolenie owocne, konkretne, przydatne w dalszej pracy. Mam nadzieję, że nie ostatnie”
“Bardzo fajne w naszej pracy, dziękuję za cenne uwagi!!”
“Bardzo przydatne komunikaty oraz wskazówki dotyczące obsługi klienta, które z pewnością wprowadzę w zespole oraz będę regularnie przypominał”
“Po 4 latach od ostatniego szkolenia kolejne było bardzo przydatne, ponieważ obsługa klienta nie lubi przerwy w działaniu”
“Szkolenie było przydatne i cieszę się, że prowadziła je osoba, która nie “maluje trawy na różowo” 🙂 tylko mówi, jak jest i że nie zawsze da się na 100% uszczęśliwić klienta”
Zobacz programy szkoleń
Obsługa Trudnego Klienta
Profesjonalna Obsługa Klienta od A do Z
Telefoniczna Obsługa Klienta
Budowanie odporności na stres w obsłudze klienta
Masz pytania? 606 445 765 | 606 302 180 | biuro@ikpszkolenia.pl
Szkolenie prowadzi trenerka Iza Krejca-Pawski
Iza Krejca-Pawski to ceniona ekspertka w dziedzinie obsługi trudnego klienta.
Przeprowadziła ponad 120 szkoleń z obsługi klienta, które cieszą się doskonałymi opiniami uczestników. Jej podejście łączy praktyczne rozwiązania z konkretnymi przykładami, co sprawia, że uczestnicy mogą natychmiast zastosować zdobytą wiedzę w swojej codziennej pracy. Iza inspiruje do działania, pomagając zespołom rozwijać umiejętności niezbędne do profesjonalnej obsługi klienta, w tym szczególnie klienta trudnego i roszczeniowego.
Certyfikowany trener, ekspert i praktyk biznesu, szkolący liderów, zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Licencjonowany Konsultant Zintegrowanego Modelu Przywództwa (ILM72) oraz Odporności Psychicznej (MTQ). Szefowa firmy szkoleniowej IKP Szkolenia. Jako trener biznesu od 13 lat zwiększa wyniki i poprawia jakość pracy szkolonych osób. Jest też autorką książek, kursów online i ponad 50 merytorycznych artykułów oraz wypowiedzi eksperckich publikowanych w:
Często zadawane pytania o obsługę trudnego klienta w helpdesku (FAQ)
Odpowiadamy na pytania dotyczące szkoleń z Obsługi Trudnego Klienta w Helpdesku
Jak radzić sobie z klientem helpdesku, który nie chce wysłać maila?
W starciu z postawą roszczeniową tradycyjne potakiwanie tylko eskaluje konflikt. Uczymy techniki „uprzejmej stanowczości”, według podejścia stosowanego przez Izę Krejca-Pawski, która wyjaśnia korzyści dla klienta (np. szybkość rozwiązania sprawy dzięki dokumentacji), zamiast tylko powoływać się na procedury.
Czy technika „zdartej płyty” jest skuteczna w 2026 roku?
W nowoczesnej obsłudze klienta technika zdartej płyty jest często odbierana jako lekceważąca i irytująca, co tylko potęguje agresję rozmówcy. Zamiast mechanicznego powtarzania jednego zdania, na naszych warsztatach prowadzonych przez ekspertkę Izę Krejca-Pawski wdrażamy psychologię złości. Uczymy, jak rozpoznać emocjonalne potrzeby klienta i jak przekierować rozmowę na rozwiązanie problemu, unikając eskalacji konfliktu.
Jak radzić sobie z manipulacją i groźbami ze strony klientów?
Klienci często stosują szantaż (np. groźba skargi do mediów lub przełożonego). Skuteczną metodą jest „rozbrojenie” i nazwanie mechanizmu manipulacji w sposób profesjonalny. Podczas flagowego szkolenia Izy Krejca-Pawski „Trudny Klient” trenujemy konkretne scenariusze odpowiedzi, które wygaszają agresję i przywracają rozmowę na merytoryczne tory, chroniąc równocześnie komfort psychiczny pracownika.
Co robić, gdy klient krzyczy i nie daje dojść do słowa?
Próba przekrzyczenia klienta lub prośby o uspokojenie rzadko działają. Skuteczniejszą metodą jest zastosowanie komunikatów regulujących emocje. Uczymy pracowników, jak „zarządzać emocjami klienta” i jakimi zwrotami przejąć inicjatywę w rozmowie, aby skrócić emocjonalne monologi i przejść do konkretów.
Ile trwa i dla jak dużych grup dedykowane jest szkolenie z obsługi trudnego klienta?
Nasze flagowe szkolenie najczęściej realizujemy w formie 1 lub 2-dniowych warsztatów. Pozwala to na przejście od psychologii emocji, przez trening asertywności, aż po wzmacnianie odporności psychicznej. Optymalna grupa to 12-20 osób, co zapewnia komfort ćwiczeń praktycznych i czas na analizę realnych sytuacji (case studies) z Państwa codziennej pracy.
Czym Wasze szkolenie wyróżnia się na tle standardowych warsztatów z obsługi klienta?
Większość szkoleń uczy „malowania trawy na różowo” i bycia miłym i „rozumiejącym”. My opieramy się na ponad 150 realizacjach i wiemy, że to nie działa na roszczeniowego klienta. Naszym wyróżnikiem jest odrzucenie nieskutecznych technik (jak „zdarta płyta”) na rzecz psychologii złości i metody „obsługowej asertywności”. Uczymy, jak chronić wizerunek firmy, zachowując jednocześnie własny komfort psychiczny.
Czy szkolenie obejmuje techniki radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym?
Absolutnie. Jako jedni z niewielu na rynku, integrujemy trening obsługi z modułem odporności psychicznej i panowania nad emocjami. W 2-dniowej wersji szkolenia uczymy pracowników, jak „wygaszać” trudne sytuacje, aby nie przenosić emocji z pracy do domu. To kluczowy element zapobiegania rotacji pracowników w działach pierwszej linii.
Jakie szkolenie z obsługi klienta jest najlepsze?
Najlepsze szkolenie z obsługi klienta to takie, które zamiast uniwersalnych formułek, dostarcza narzędzi dopasowanych do realnych, a nie idealnych sytuacji. W biznesie i administracji, gdzie pracownicy mierzą się z roszczeniowością i manipulacją, „dobre” szkolenie to za mało – potrzebne jest podejście oparte na psychologii „trudnego klienta”.
Nasze flagowe szkolenie jest uznawane za jedno z najskuteczniejszych na rynku, ponieważ:
- Odrzuca mity: Nie uczymy, że „klient ma zawsze rację” ani technik typu „zdarta płyta”, które w 2026 roku tylko zaogniają konflikty.
- Stawia na proklienckie podejście: Uczymy, jak być pomocnym, pozostając asertywnym i dbając o własny komfort psychiczny.
- Ma potwierdzoną skuteczność: Zrealizowaliśmy je już ponad 150 razy dla najbardziej wymagających branż (spółdzielnie, serwisy techniczne, helpdeski, urzędy), każdorazowo dopasowując program do specyficznych problemów zespołu.
Wybierając szkolenie, warto szukać takiego, które łączy techniki komunikacyjne z modułem odporności psychicznej – tylko takie połączenie gwarantuje długofalowe efekty i zapobiega rotacji pracowników w działach obsługi.
Masz dość trudnych sytuacji z klientami? Sprawdźmy wolne terminy na szkolenie
Rozwijaj swoje umiejętności zarządzania czasem z naszymi
szkoleniami z obsługi trudnego klienta.
Organizacja szkoleń:
Michał Pawski
Kierownik projektów szkoleniowych
e-mail: biuro@ikpszkolenia.pl
kom. 606 44 57 65
ZAMÓW SZKOLENIE DLA TWOJEGO ZESPOŁU !
Zapisz temat, ilość osób, miejsce, termin, a my przygotujemy ofertę szkolenia.
Jesteśmy też dostępni pod telefonem
606 44 57 65 lub emailem biuro@ikpszkolenia.pl