Jeżeli pracujesz w sprzedaży lub w obsłudze klienta wystarczająco długo, prędzej czy później dopada cię rytuna i wypalenie, mówiąc wprost; czujesz, że wciskasz klientom produkty lub usługi, których oni nie chcą i nie potrzebują i masz tego dość.
W tym case study opiszę, jak odwrócić zasady gry i odzyskać motywację do pracy.
Pracowałam ostatnio z klientką nad zwiększeniem jej wyników sprzedażowych i od samego początku stało się jasne, że nie znosiła wciskania (tak nazywała sprzedaż). Chciała sprzedawać, ale „bez sprzedawania”. Czyli bez tych wszystkich twardych, nachalnych technik, tanich chwytów języka perswazji i nękania klienta do upadłego.
Na początek zadałam jej pytanie: skąd wiesz, jak sprzedawać?
To pytanie zupełnie serio!
Często wygląda to tak: kiedyś ktoś cię nauczył kilku zasad, co robić, a co nie, potem przeczytałeś kilka książek, było jakieś szkolenie, a tak naprawdę wiesz „z doświadczenia”.
Po prostu sprzedajesz intuicyjnie. Każdy klient jest inny, nie ma jednego sposobu.
Albo uczysz się od współpracowników. Oni sprzedają więcej, ty mniej, zatem uczysz się tego, co oni.
Problemem jest to, że masz dość. Nie znosisz, kiedy klienci cię zbywają i masz dosyć wciskania. A targety się same nie zrobią!
To był własnie problem mojej klientki. Nauczyła się sprzedaży od innych, tylko, że jej to nie pasowało.
Poprosiłam ją o odegranie krótkiej rozmowy z klientem i nagrałam ją na dyktafon. Klient nie był zainteresowany, podawał kilka standardowych obiekcji. Po odsłuchaniu okazało się, gdzie tkwi przyczyna problemu.
Generalnie większość rozmowy w wykonaniu klientki skupiało się na tym, co miało być sprzedane, czyli:
1. W czym specjalizuje się firma i co oferuje ( od tego zaczynała się rozmowa)
2. Jakie są atuty produktu, co go wyróżnia
3. Jaka jest obecna promocja na produkt
4. Kto już skorzystał z oferty tej firmy (lista firm, same duże)
5. Jak działa produkt
6. Czy ma czas w tym tygodniu na spotkanie, bo akurat będzie w okolicy
Teoretycznie wszystko tak, jak trzeba.
Problem polega na tym, że klientów w większości to nie obchodzi, albo zwyczajnie nudzi.
Przypomnij sobie twoją reakcję, gdy ktoś chciał ci coś sprzedać w ten sposób.
Jeżeli nie masz akurat palącej potrzeby zakupu, to pewnie zaraz zaczynasz czuć irytację.
Mogłeś się nauczyć, że na tym polega sprzedaż, bo inni dookoła ciebie też ta robią. Robił tak twój szef i teraz tego wymaga. I co teraz?
Dobra wiadomość jest taka, że można inaczej. Musisz tylko odwrócić zasady gry.
Jak zmienić zasady i sprzedawać więcej?
Zamiast ciągle mówić o tym, co chcesz sprzedać, zacznij mówić tak, aby klient sam chciał kupić. W przypadku mojej klientki stanęłyśmy po drugiej stronie barykady mówiąc „językiem klienta”. Przepracowałyśmy całą rozmowę sprzedażową krok po kroku odwracając komunikację tak, aby usunąć wszystkie „folderowe” fragmenty.
Celem było poprowadzenie rozmowy sprzedażowej tak, aby klient sam chciał kupować:
1. Jaka jest sytuacja klienta i jego kluczowe problemy?
2. Jakie konkretne efekty chce osiągnąć klient?
3. Jaki ma budżet i na co może sobie pozwolić?
4. Na ile palący jest jego problem i jak szybko chce go rozwiązać?
Tak długo, jak w rozmowie skupiasz się na sobie ( nasza firma, nasza oferta, nasze ceny, nasze gwarancje), zawsze będziesz wciskał. A klient zawsze będzie stawiał opór, jeśli desperacko nie potrzebuje tego, co oferujesz.
Zatem zmieniłyśmy zasady gry, odwróciłyśmy komunikację na „język klienta” i wszystko zmieniło się już w pierwszych rozmowach. Zniknęła presja sprzedaży wywierana na klienta ( Kup, kup, kup!), a zdecydowanie zwiększyło zaangażowanie klienta w rozmowę.
Skoro, ja mówi przysłowie „Ludzie uwielbiają kupować, ale nie znoszą jak im się sprzedaje”…
po porostu mów tak, aby klienci od ciebie kupowali!
Podczas szkoleń bardzo często przechodzimy na „drugą stronę mocy”, zmieniamy komunikację i sposób prezentacji oferty. Po prostu zmieniamy strategię rozmowy i podejście do sprzedaży. Klient w trakcie rozmowy powinien mieć wrażenie, że praktycznie mieszkasz w jego głowie, tak dobrze go znasz! Wszystko musi kręcić się wokół niego. Dzięki odpowiednim narzędziom możesz osiągać takie właśnie wrażenie.
Pierwszy krok to sposób przygotowania do rozmowy. Na czym się skupiasz przed ważnym spotkaniem? Jeśli na tym co powiesz i jak odpowiesz na obiekcje to… sam widzisz. Klient jest podrzędny w tym procesie.
Skup się na kliencie, na co liczy, jakie ma problemy, co może robić przed i po spotkaniu, jaki ma plan tego dnia i jak go o to wszystko zapytasz. Zmień podejście, a poczujesz wyraźną różnicę.
Efekty?
Tobie będzie łatwiej, klientom będzie łatwiej, a sprzedaż wrośnie.
Sprzedajesz więcej, pracując mniej. I o to chodzi!
Pozdrawiam serdecznie!
Iza Krejca-Pawski
[vertical_spacing height=”50″]
O AUTORCE – IZA KREJCA-PAWSKI
Cześć, jestem Iza, moi klienci umawiają 8 spotkań na 11 telefonów, podnoszą sprzedaż o 30% i odzyskują kontrolę nad swoim czasem. Moją misją jest sprawienie, żeby wszystkie osoby, które sprzedają i zarządzają zespołami osiągały podobne wyniki.
900 osób rocznie rozwija u mnie na szkoleniach umiejętności sprzedaży, umawiania spotkań, zarządzania czasem i zespołem oraz obsługi klienta. Jako trener odsłuchałam ponad 2500 rozmów sprzedażowych handlowców, konsultantów, doradców i telemarketerów z wielu branż.
Jestem trenerką umiejętności biznesowych, praktykiem biznesu z kilkunastoletnim doświadczeniem w sprzedaży, negocjacjach i obsłudze klienta, którym uwielbiam się dzielić. Autorką cenionych i świetnie ocenianych książek „Sprzedaż. Tyko sprawdzone techniki” oraz „Elastyczne Zarządzanie Czasem„, ebooków „Jak skutecznie umawiać spotkania z klientami” i „Sprzedające Prezentacje”.
Rozwijaj się ze mną i wejdź POZIOM WYŻEJ w Twoich umiejętnościach!
Iza Krejca-Pawski
