Obsługa trudnego klienta na czacie: 3 najczęściej popełnianie błędy i jak im zapobiec

Obsługa trudnego klienta na czacie 3 najczęściej popełnianie błędy i jak im zapobiec

Obsługa klienta na czacie staje się coraz bardziej popularną formą komunikacji z klientami, ponieważ pozwala unikać konieczności długiego oczekiwania na infolinii. Wydaje się też dużo prostsza, szybsza i łatwiejsza, oparta o krótkie wymiany zdań. Tymczasem w praktyce dla pracowników contact center taka forma obsługi jest prawdziwym wyzwaniem, pełnym niekończących się komunikatów od rozzłoszczonych klientów.

W tym artykule omówię zarówno dobre praktyki jak i trzy najczęściej popełniane błędy, aby móc sprostać wyzwaniom, jakie niesie ze sobą komunikacja na czacie w zespołach obsługi klientów.

Trudna obsługa klienta na czacie

Obsługa klienta na czacie w sytuacji, gdy jest to czysto informacyjna wymiana zdań, jest bardzo skuteczną formą komunikacji. Krótkie pytania, szybkie odpowiedzi. Wymaga od pracowników umiejętności szybkiego i poprawnego pisania oraz prowadzenia wielu różnych czatów równocześnie. Stanowi doskonałą alternatywę dla infolinii. Problem pojawia się wtedy, gdy na czacie obsługujemy zezłoszczonego klienta, a już szczególnie, gdy poprzez czat obsługujemy reklamacje. Wtedy z pozoru niewinne pytanie zmienia się w niekończący się ciąg pytań, oskarżeń, zarzutów i zażaleń, które bardzo ciężko jest zakończyć. Podczas szkoleń i warsztatów z obsługi trudnych klientów analizujemy czaty mające po kilka stron a4 długości, gdzie rozwścieczony klient zarzuca całą masą pytań, nie przyjmując równocześnie odpowiedzi, która jest dla niego niekorzystna. Często też  sam klient rozpoczyna nowe czaty z różnymi pracownikami mając nadzieję, że w końcu otrzyma odpowiedź, na jaką liczył. W efekcie czat zamiast skracać czas rozmów, staje się niekończącą się wymianą zdań klienta z połową zespołu obsługi. Co gorsza, pracownicy często sami prowokują nakręcanie się wymiany zdań, nieświadomie popełniając trzy najczęstsze błędy.

Trzy najczęściej popełniane błędy w obsłudze klienta na czacie

Analizując czaty podczas szkoleń często widzę trzy powtarzające się błędy:

  1. Niedopasowanie formy komunikacji pracownika i klienta

Bardzo częsty błąd stanowi przepaść komunikacyjna, która wynika ze stosowania stylu pasującego do formalnego pisma, a nie czatu na gorąco.  Szczególnie dotyczy to rozmów reklamacyjnych, przyjmowania skarg i zażaleń.

Przykładowo:

Klient: Oszukaliście mnie! Miałem dostać dodatkowy kupon rabatowy! Jestem totalnie rozczarowany ☹

Pracownik: Zgodnie z punktem 4 regulaminu kupon rabatowy przysługuje klientowi, który…

Czy też:

Klient: Żegnam Panią i resztę oszustów z tego sklepu!

Pracownik: Pozdrawiam.

Brak dopasowania stylu, a tym szczególnie brak empatii sprawia wrażenie, że klient czatuje z bezdusznym automatem, który w ogóle o niego nie dba.

  1. Cytowanie regulaminów zamiast udzielenia pomocy i rozwiązania problemu

W sytuacji czatowania z rozłoszczonym klientem częstym błędem jest wklejanie fragmentów regulaminu zamiast udzielania pomocy. Oliwy do ognia dolewa brzmienie zdań, najczęściej niezrozumiałych dla klienta.

Przykładowo:

Klient: Straciłem wszystkie dane, czy Pani to rozumie??!! Żądam zwrotu pieniędzy!

Pracownik: Zgodnie z wytycznymi przekazanymi przez Producenta przywróciliśmy Pana urządzenie do pieczy gwarancyjnej, a opłata została naliczona zgodnie z regulaminem: „(i tutaj pojawia się cytat)”.

Reakcje takie pojawiają się ze strony pracowników w sytuacjach, gdy problem już powstał. W efekcie klient nie tylko sam zostaje z problemem i własnymi emocjami, ale także nie uzyskuje żadnej pomocy ani wsparcia ze strony „obsługi klienta”.

  1. Brak uważności podczas udzielania pierwszej odpowiedzi

Pracownicy często nieświadomie sami prowokują klientów z powodu odpisywania klientom bez uważnego wczytania się w opisywany problem (Przeczytaj też artykuł http://izakrejcapawski.pl/trudny-klient-3-najczestsze-trudne-sytuacje-z-klietami/). W wielu sytuacjach jest to kroplą, która przelewa czarę klienta: już jest zły z powodu sytuacji, a kiedy prosi o pomoc zostaje „spławiony”.

Przykładowo:

Klient: Nie działa mi zapisywanie zmian na stronie, kiedy wciskam „zapisz” pojawia się komunikat „ERROR: Page is not saved. You must increase PHP to higher value ”. Zrobiłem aktualizację PHP, ale nic nie pomaga. Dodatkowo nie wiem, jak wprowadzić Max Input Vars, bo mam 1000, a powinno być 3000. Co może być problemem?

Pracownik: Aby rozwiązać problem, proszę zrobić aktualizację PHP.

Sytuacje te są bardzo częste, wynikają z automatycznego odpisywania na wiele czatów równocześnie i rutynowego odpisywania wciąż na te same sytuacje. Pracownicy aby oszczędzić czas, czytają „po łebkach” zapytania klientów wyłapując „słowa klucze”. W efekcie nie tylko sami wytwarzają kolejne wymiany zdań, ale przede wszystkim prowokują klientów niedbałą obsługą.

Zapobiegaj problemom wdrażając dobre praktyki

Aby uniknąć tych błędów przede wszystkim należy zmienić komunikację na taką, którą nazywam językiem obsługi klienta”. Zgodnie z nim czatując z klientem piszemy przede wszystkim o tym, co można zrobić, jakie działania klient może podjąć, zamiast o tym, czego się nie da, za co nie odpowiadamy i co jest w regulaminie. Dzięki temu unikamy wrażenia braku chęci pomocy.

Gdybym miała wskazać jeden kluczowy problem, jaki spotykam w zespołach obsługi klienta podczas szkoleń, jakie prowadzimy, to będzie nim niewłaściwe postawiony cel pracy. Kiedy pytam o to uczestników szkoleń, odpowiadają „moim zadaniem jest udzielić klientowi informacji”, co w praktyce oznacza „odpisać”.

I tu tkwi sedno sprawy! Pracownik realizuje taki cel, udziela informacji, będąc przekonanym, że dobrze wykonuje swoją pracę. Równocześnie popełnia wszystkie główne błędy, klient nadal ma problem, więc uderza w klawiaturę na nowo. Pracownik winą obarcza „roszczeniowego klienta” i ponownie cytuje regulamin. Powstaje błędne koło. (Przeczytaj także case study: http://izakrejcapawski.pl/case-study-profesjonalna-obsluga-trudnego-klienta/). Sytuacja zupełnie zmienia się, gdy postawimy obsłudze czatu cel taki, jak „pomoc klientowi”. Zmiana celu powoduje, że cytowanie regulaminu przestaje być pierwszą reakcją. Co więcej, pozwala położyć nacisk na uważne czytanie i dopytywanie klienta o sedno sprawy. To kluczowy punkt podczas szkoleń z obsługi trudnych i roszczeniowych klientów, który najczęściej wymaga przepracowania.

Aby skrócić do minimum długość czatów, warto stworzyć listę „najlepszych wyjaśnień najczęstszych problemów i wyjaśnić „po ludzku” cytaty z regulaminu, co one w praktyce oznaczają dla klienta. Dobrym pomysłem jest zaangażowanie zespołu to ciągłego poszukiwania najlepiej brzmiących wyjaśnień, czyli takich, na które klienci dobrze reagują i które nie powodują „wydłużania” czatu w nieskończoność. I tutaj znów ukazuje się siła właściwie postawionego celu dla zespołu: nieustanne dążenie do szukania najlepszych możliwych odpowiedzi na najczęstsze problemy. Takie skrypty powinny być regularnie aktualizowane i doskonalone. Przykładowo, jeżeli w okresie świątecznym pojawiają się problemy z wysyłką zamówień, zespół powinien posiadać listę „najlepszego wyjaśnienia” opóźnienia.

Podsumowanie: jakie dobre praktyki warto wdrożyć

Prowadząc ponad 50 szkoleń z zakresu zarówno telefonicznej, osobistej jak i pisemnej obsługi klienta zauważam powtarzające się często błędy, które popełniają zarówno małe jak i duże firmy. Trudność polega na tym, że nie są one oczywiste i dlatego umykają uwadze. Równocześnie, to właśnie one są przyczynami kryzysów, które stawiają markę firmy w negatywnym świetle w oczach klientów. Skuteczna obsługa klienta na czacie w trudnych sytuacjach jest prawdziwym sprawdzianem dla zespołu. Przestrzegając kilku zasad, można zdecydowanie zmienić wrażenie, z jakim pozostawiamy klienta po zakończeniu rozmowy. Kluczem do sukcesu jest właściwie określony cel, jakim zawsze powinna być pomoc klientom w załatwieniu sprawy, z jaką do nas piszą. Pisząc każde zdanie z taką intencją dopasowanie komunikacji do klienta, uważne czytanie zgłaszanego problemu czy też aktywne prowadzenie czatu stają się naturalną konsekwencją. Nieustanne szukanie najlepszych możliwych wyjaśnień typowych problemów staje się nawykiem u pracowników. W efekcie zamiast niekończącej się wymiany zarzutów i cytatów zmieniamy czat w miejsce udzielania wsparcia i faktycznej pomocy, niezależnie od sytuacji i zachowania klientów. I to jest najlepszy przepis na budowanie pozytywnej opinii o firmie z wykorzystaniem czatu, zamiast tradycyjnej infolinii.

Zapraszam Cię także do zapoznania się z programem szkoleń dla zespołów obsługi klienta, w tym także „Obsługi klienta roszczeniowego”, czyli rozmów w sytuacjach trudnych. Nasze FLAGOWE SZKOLENIE pomogło już setkom pracowników z działów obsługi klienta, realizowaliśmy je już ponad 50 razy szkoląc profesjonalistów na co dzień pracujących z klientami o roszczeniowej postawie. Uczymy na nim, jak odmawiać, aby nie wywoływać złości i jak przekazywać klientom niepomyślne informacje w sposób chroniący wizerunek firmy. Program szkolenia znajdziesz tutaj: http://izakrejcapawski.pl/szkolenia-zamkniete-sprzedaz-umawianie-spotkan-i-obsluga-klienta/profesjonalna-obsluga-klienta-roszczeniowego-i-trudnego/

Zadzwoń do mnie, aby porozmawiać o szkoleniu dla Ciebie lub Twoich współpracowników:

tel. 606 30 21 80

e-mail: kontakt@ikpszkolenia.pl

 

Iza Krejca-Pawski