Skuteczna sprzedaż – Jak stosować pytania w sprzedaży, unikajac problemu numer 1

Skuteczna sprzedaż - Jak stosować pytania w sprzedaży, unikajac problemu numer 1

Z pytaniami zamkniętymi i otwartymi jest jeden zasadniczy kłopot. Niby wszyscy wiedzą, które są jakie i jak działają,  ale…ze stosowaniem różnie bywa.

Niezależnie od stażu pracy w sprzedaży, od ilości szkoleń i wykładów na ten temat, stare nawyki trzymają się dobrze.

Jak to możliwe, że chociaż wiemy, że pytania zamknięte, jak sama nazwa wskazuje, zamykają rozmowę, najczęściej stosujemy je na początku, zaraz po dzień dobry? A potem dwa – trzy pytania zamknięte i szybka rozmowa z klientem skończona.

Oraz, że z całej listy pytań otwartych w stylu: kto? kiedy? co? jak? jaki? jakie? – ulubionym pytaniem otwartym jest :dlaczego ( Pani nie chce tej oferty)?

Ze stosowaniem pytań otwartych jest tak, że nie kryje się pod tym żadna specjalna ideologia. Jest to po prostu nawyk, umiejętność wyuczona poprzez chęć i ilość ćwiczeń.

Zasadniczo, chyba w tym tkwi sedno sprawy. Trzeba wyrobić sobie taki nawyk.

Zadawanie pytań zamkniętych jest naturalne, ponieważ wynika z  naszej potrzeby mównienia o sobie. Ludzie wolą mówić, niz słuchać. Po prostu. Dodatkowo, kiedy druga strona zaczyna się otwierać, zaczyna mówić, pojawiają się zakłócenia. Niecierpliwie przerywamy naszemu rozmówcy, dopowiadamy za niego zdania, lub układamy w głowie kontrargumenty.  Jesteśmy skupieni na sobie.

Umiejętność słuchania jest nierozerwalnie związana z umiejętnością zadawania pytań otwartych.

Trudno czuć prawdziwe przekonanie do stosowania pytań otwartych, jeżeli tak naprawdę nie interesuje nas słuchanie odpowiedzi na nie. Bez szczerego otwarcia się na drugą osobę, na klienta i tak skupiamy się na sobie, a zadawanie pytań otwartych mija się z celem.

Z mojego doświadczenia wynika, że opór przed zadawaniem pytań otwartych wynika również z dwóch rzeczy:

zadawanie pytań zamkniętych jest zwyczajnie wygodne i dużo łatwiejsze. Nie wymaga zaangażowania w rozmowę- po prostu „mówimy swoje” i już. Ma to też tą zaletę, że nie potrzebujemy angażować się w rozmowę, ani specjalnie przejmować się rozmówcą.

Problemem bywa proces uczenia się nowych rzeczy – brakuje nam cierpliwości.  Kiedy zaczynamy stosować pytania otwarte wydają nam się one ” dziwne”, ” trochę głupie”.  Ich zadawanie wywołuje w nas dyskomfort. Po porostu obawiamy się, że takie pytania zostaną przez klienta odebrane jako „nienaturalne”- ponieważ są takie dla nas.  I chociaż te wewnętrzne obawy szybko mijają, czasami nie wystarcza samozapracia, aby wyrobić nowy nawyk. I odpuszczamy – wracając do bezpiecznego „czy” i „dlaczego”.

Tajemnica zadawania pytań zamkniętych  i opór przed rezygnacją z nich, tkwi właśnie w połączeniu powyższych powodów. Żeby skutecznie przekonać samego siebie do zadawania pytań otwartych potrzebujesz po pierwsze poćwiczyć ich zadawanie przez około tydzień – dwa, oraz, po drugie- potrzebujesz chcieć słyszeć odpowiedź, kiedy już padnie.
Wtedy nagle odkryjesz, że jedno właściwe zadane pytanie sprawi, że klient w końcu powie Ci czego pragnie.

Z pytaniami zamkniętymi jest taki kłopot, że są pierwszym naturalnym odruchem handlowca.

Kultowe ” Czy…”  spędza sen z powiek niejednego managera sprzedaży.

– Czy jest Pan zainteresowany?
– Czy mogę zostać połączony z …
– Czy może mi Pani powiedzieć, kto podejmuje decyzje w sprawie…
– Czy już się Pan zapoznał z ofertą…
– Czy mogę przesłać do Pani ofertę…?

Pytania zamknięte są bardzo potrzebne i przydatne w rozmowach handlowych. Jednak tylko w konkretnych momentach, kiedy potrzebujemy doprecyzować sytuację lub celowo zadać serię pytań z odpowiedziami „tak”/”nie”.

W pozostałych przypadkach po prostu do niczego nie służą.

Jaka płynie wartość pytania „czy”  z dialogu takiego jak:

-Czy może mnie Pani połączyć z szefem ?
-Niestety nie/ oczywiście, już łączę.

Spójrzmy na konstrukcję tego pytania:
W jakim celu pytam o zgodę na to połączenie? Czy uzyskanie tej zgody jest celem mojego telefonu?
Jeżeli sekretarka mnie połączy, to co w zasadzie wynika z tego, że zapytałam o to, czy mnie połączy?
A jeżeli mnie nie połączy, co co wynika z tego, że mi nie da zgody na połączenie?

W jednym i drugim przypadku- absolutnie nic, oprócz faktu, że połączy, albo nie.

Handlowcy często mają problem z przepracowaniem nagminnego zadawania pytań zamkniętych w rozmowach handlowych. Oczywiście handlowcy Ci doskonale wiedzą, że warto stosować pytania otwarte i do czego one służą.
Problem jest prozaiczny- wynika z braku pomysłu na to, jak można inaczej sformułować takie pytania.
Wystarczy prosty zabieg, aby sobie z tym poradzić.

Skutecznym sposobem jest podzielnie ćwiczenia zmiany nawyku  zadawania pytań zamkniętych na dwa etapy.

W pierwszym etapie należy się skupić na tym, żeby nie pytać o bezcelowe zgody, a zacząć prosić: o połączenie, o podanie nazwiska, o udzielenie informacji.

Zamieniamy słowo ” czy” na słowo „proszę”

– Czy może mi Pani powiedzieć, kto podejmuje decyzje w sprawie…

na

-Proszę mi powiedzieć, kto podejmuje decyzje w sprawie…

Pozwoli to wyeliminowanie niepotrzebnego nadużywania pytań zamkniętych. Dodatkowo, przynosi jeszcze jedną ogromną korzyść. Z osoby, która przeprowadza ankietę zmieniamy się w uprzejmego handlowca, który prosi o informację.  Uprzejmość powoduje sympatię, a jak wiadomo, ludzie kupują od tych, których lubią.

Dopiero na etapie drugim zobaczysz, jak faktycznie wygląda Twoja umiejętność zadawania właściwych pytań we właściwych momentach.

Po oczyszczeniu rozmowy handlowej z tej naleciałości,  łatwiej będzie przećwiczyć zadawanie pytań otwartych.
Po prostu dlatego, że połowa pytań zamkniętych zmieni się w uprzejme prośby.

Do usłyszenia,  IKP