#68 Case study: Profesjonalna obsługa trudnego klienta

case_study_1

Praca na stanowiskach związanych z obsługą klienta potrafi dać  w kość.
Doskonale pamiętam dni natężonego ruchu, kiedy podczas jednego dnia rozmawiałam 50-60 klientami, a każdy z nich czegoś potrzebował. Po takim dniu czułam się tak zmęczona, jakby dosłownie „przejechał po mnie walec”. Jeżeli jeszcze 10 klientów tego dnia było „trudnych”, zachowanie pozytywnego nastawienia do klientów wymagało świadomej pracy nad sobą i nie zawsze przychodziło mi łatwo.

Uczestnicy szkoleń z zakresu profesjonalnej obsługi trudnego klienta bardzo często mają podobne odczucia. Przy tak dużej intensywności pracy wiele osób ma problem z zachowywaniem standardów i indywidualnym podejściem do każdego klienta. Szczególnie, jeżeli z różnych powodów, firma czy instytucja jaką reprezentujemy, nie cieszy się dobrą opinią. Klienci z założenia są nastawieni negatywnie i nie spodziewają się niczego dobrego, a to tylko potęguje trudne sytuacje.

Problem ten dotyczył klienta, dla którego pracowników prowadziłam ostatnio szkolenie zamknięte.
Zespół obsługujący klientów liczył dwadzieścia osób, a szkolenie miało pomóc w lepszym radzeniu sobie z obsługą „trudnych” przypadków. Zarówno przełożeni jak i pracownicy szukali sposobów na poprawę sytuacji  i zmniejszenie stresu. Potrzebowali przywrócić motywację w zniechęconym zespole.

Badając potrzeby szkoleniowe i analizując sytuację, udałam się kilka razy jako „tajemniczy klient”, aby poznać organizację sali obsługi klienta oraz porozmawiać z pracownikami. Następnie rozmawiałam także z kierownikami poszczególnych sekcji. Spędziłam także czas na sali razem z pracownikami,  przyglądając się ich codziennej pracy. Dzięki temu miałam obraz sytuacji przed szkoleniem.

Poziom stresu i frustracji w zespole był bardzo wysoki, momentami można było odnieść wrażenie, że obsługiwani nie są klientami, ale wrogo nastawionymi agresorami, którzy krzyczą, awanturują się i wysuwają roszczenia, jakich pracownicy nie są w stanie spełnić.

Celem szkolenia było przepracowanie trudnych sytuacji z klientami w  taki sposób, aby móc poradzić sobie nawet w najtrudniejszej sytuacji. Ważnym elementem była analiza nagrania rozmowy z wściekłym klientem, która pozwoliła spojrzeć z dystansu na „trudnych klientów”. Dzięki temu też mogliśmy skupić się na pracy w obszarach, które są pod kontrolą pracowników ( moje nastawienie, moje reakcje, słowa, jakich używam, moje zachowanie),  oddzielacz  je od czynników niezależnych ( procedury i regulaminy,  terminy, nastawienie klientów).

Moim celem podczas szkoleń z zakresu profesjonalnej obsługi trudnych klientów jest stworzenie pracownikom możliwości i przekazanie narzędzi, dzięki którym zminimalizują ilość trudnych sytuacji, jakie nieświadomie prowokują poprzez nieuważną komunikację. Z doświadczenia wiem, że bardzo dużą część potencjalnie trudnych sytuacji można uniknąć, neutralizując je na początku dzięki odpowiedniej reakcji.  To najszybsza droga do zmniejszenia stresu i podniesienia motywacji do pracy.

Ważnym elementem szkolenia było przepracowanie na nowo komunikacji pod kątem używania „języka obsługi klienta”. Określam słownictwo i sposób mówienia potrzebny pracownikom BOK’ów w ten sposób, ponieważ faktycznie praca wymaga nauczenia się języka, który nie jest językiem dnia codziennego. Nie chodzi tutaj o wyuczenie się formułek, ale o świadome używanie słów wspierających realizowanie zadań oraz zaprzestanie używania zwrotów prowokujących trudne sytuacje.  Czyli mówienie językiem możliwości, zamiast językiem „problemów będzie więcej, niż Pani przypuszczała”.

Uczestnicy byli bardzo zdziwieni, kiedy odkryli, że podczas pracy  mówią do klientów:
-Niestety, ale nie będzie to możliwe.
-Regulamin jest, jaki jest, nie da się tego załatwić.
-Nic nie poradzimy, nie da się tego przyspieszyć.

Zamiast:
– W tej sytuacji mam możliwość …
– Proponuję, że …

Pracownicy ze zdziwieniem odkryli, że nieświadomie prowokują wiele trudnych sytuacji! To był krok do zmiany!

Następnie przepracowaliśmy trudne sytuacje, o których zebranie prosiłam przed szkoleniem. Zespołowa burza mózgów pozwoliła wypracować wiele nowych, zaskakujących możliwości postępowania i zachowania w sytuacjach określanych wcześniej jako „nic nie poradzę”.
Był to czas zmierzenia się i warsztatowego przepracowania sytuacji, w których:

-Klient zaczyna krzyczeć i awanturować się.
-Klient jest bardzo zdenerwowany.
-Klient wysuwa żądania i stosuje groźby.

Dyskusje i wymiana pomysłów przywracają energię ponieważ uświadamiają, że mamy wybór.
Zawsze też dzielę się z uczestnikami historiami, jakie mnie spotykały podczas pracy, aby ilustrować, jak radzić sobie w różnych sytuacjach. Kiedy powstaje efekt „wow” (w końcu wiem, co zrobić!) to znak, że wszystko poszło tak, jak planowałam.

Na koniec jeszcze przepracowaliśmy trzy techniki relaksacyjne, które pozwalają radzić sobie z własnym stresem po trudnej rozmowie z klientem. Pierwsza z nich, którą osobiście bardzo lubię, to technika przywracająca spokój, możliwa do zastosowania nawet podczas rozmowy z klientem. Druga, to technika głębokiego oddychania, uspokajająca „gonitwę myśli” i wyciszająca stres. Trzecia zaś, to trening relaksacyjny do stosowania po pracy w zaciszu domowym.

Podsumowując, dwa intensywne dni spędzone na wielu ćwiczeniach, dyskusjach i wypracowywaniu rozwiązań, pozwoliły przywrócić energię i pozytywne nastawienie do pracy w zespole. Co najważniejsze, szkolenie uświadomiło uczestnikom, że zdenerwowani i nieprzyjemni klienci będą się zdarzać, jednak wiedząc, jak reagować można skuteczniej pomóc bez ponoszenia niepotrzebnych, osobistych  kosztów. Najważniejszym wnioskiem była jednak kluczowa zasada, jaką jest podchodzenie z empatią do każdej osoby i dołożenie wszelkich możliwych starań, aby poprzez własne nieuważne zachowania nie tworzyć sobie samemu trudnych sytuacji. Dzięki temu praca stanie się mniej stresująca, a pomoc klientom  w rozwiązywaniu ich problemów zastąpi walkę o przetrwanie kolejnego dnia.

I tego życzę wszystkim pracownikom „pierwszego frontu”!

Jeżeli masz pytania lub chcesz porozmawiać o szkoleniu dla Ciebie lub Twoich współpracowników, jestem do Twojej dyspozycji: 

tel. 606 30 21 80

e-mail: kontakt@ikpszkolenia.pl

Izabela Krejca-Pawski