W maju realizowaliśmy szkolenie Obsługa Trudnego Klienta dla zespołu, który obsługuje klientów zarówno telefonicznie, jak i w rozmowach bezpośrednich, mierząc się z trudnymi sytuacjami i tak zwanym „trudnym klientem”. Warsztaty dla doświadczonego zespołu obsługi klienta prowadziła nasza ekspertka i trenerka Izabela Krejca-Pawski.

Praca w obsłudze klienta potrafi być źródłem frustracji i złości dla pracowników. Na dodatek zbyt wiele szkoleń z obsługi klienta skupia się na mówieniu uczestnikom, że „to nie jest trudny klient, to tylko trudna sytuacja” i pokazywaniu, że „klient walczy z problemem, a nie z Tobą” pracownikom, którzy kilkadziesiąt razy w miesiącu słyszą obraźliwe uwagi, pretensje, czy kąśliwe „żarty” od klientów.

Jeśli jako pracownik odbierasz tylko 30 telefonów dziennie, czyli 150 tygodniowo, to realia są takie, że pracując w obsłudze możesz być szantażowany emocjonalnie, wyzywany i lekceważony nawet 30 razy w miesiącu, albo więcej.

Udawanie, że to nie ma wpływu na psychikę pracowników nie ma sensu.
Dlatego, gdy szkolę zespoły obsługi, które ze względu na swoją specyfikę mierzą się z pretensjami, roszczeniową postawą, złością, a nawet agresją klientów, nie udajemy, że „to tylko trudna sytuacja, klient wcale nie ma nic złego na myśli”.

Nazywamy rzeczy po imieniu i pracujemy na realnych sytuacjach, mierząc się ze złością, podważaniem kompetencji, straszeniem, czy emocjonalnymi reakcjami klientów w bardziej konstruktywny sposób niż „rozumiem Pana”, „bardzo przepraszamy” i zdecydowanie lepszy sposób, niż „robienie zdartej płyty”!

Robimy to podczas naszego flagowego szkolenia „Trudny Klient”, które realizowaliśmy już ponad 120 razy dla zespołów obsługi klienta. Tak było i tym razem.

Najczęstsze wyzwania w bezpośredniej i telefonicznej obsłudze klientów: 

➡ Jak radzić sobie, gdy klient usiłuje presją „wymusić” rozwiązanie, lub działanie?
➡ Jak przekazywać „złe” wiadomości, np. o dodatkowych dokumentach?
➡ Jak odmawiać, aby nie wywoływać złości klientów?
➡ Jak panować nad emocjami, gdy klient krzyczy, wyzywa przez telefon?
➡ Jak radzić sobie z długimi, emocjonalnymi monologami i dygresjami klientów?

Kluczowe pytania, na jakie uczestnicy otrzymali odpowiedź: 

Podczas szkolenia Trudny Klient uczyliśmy więc zespół, jak rozmawiać, gdy klient „nie rozumie żadnych argumentów”, odmawiania, czy przekazywania złych wiadomości. I przede wszystkim: radzenia sobie z emocjami klientów i manipulacją w sposób, który pozwala zarówno być pomocnym, jak i chroni psychikę pracowników, zapobiegając rotacji.
Forma szkolenia bardzo spodobała się uczestnikom, którzy bardzo aktywnie wykonywali wszystkie ćwiczenia (więcej o naszych szkoleniach przeczytasz tutaj).

Program szkolenia Obsługa Trudnego Klienta obejmował między innymi:

➡ Psychologię obsługi trudnych klientów w konfliktowych sytuacjach.
➡ Budowanie dobrego wrażenia dzięki wysokim standardom obsługi.
➡ Techniki przekazywania klientom złych wiadomości i odmawiania.
➡ Budowanie porozumienia i relacji z klientami, dzięki właściwej komunikacji.
➡ Radzenie sobie ze stresem i emocjami w trudnych i nerwowych rozmowach.
➡ Uprzejma stanowczość, czyli asertywna komunikacja w obsłudze.

Wskazówka:

zobacz program szkolenia z obsługi klienta

Szkolenie Obsługa Klienta stanowiło okazję do doskonalenia i zaktualizowania standardów obsługi klienta w firmie. Jesteśmy niezwykle dumni, że mogliśmy wesprzeć naszego klienta i zespół w ich pracy. (Więcej aktualności i opisów szkoleń zobaczysz tutaj)

Obsługa klientów niesie wiele wyzwań, a rozmowy bywają konfliktowe i nerwowe.

Nasze FLAGOWE SZKOLENIE pomogło już setkom pracowników z działów obsługi klienta, realizowaliśmy je już ponad 120 razy szkoląc profesjonalistów na co dzień pracujących z klientami o roszczeniowej postawie. Uczymy na nim, jak odmawiać, aby nie wywoływać złości i jak przekazywać klientom niepomyślne informacje w sposób chroniący wizerunek firmy.

Program szkolenia znajdziesz tutaj: https://izakrejcapawski.pl/szkolenia-zamkniete-sprzedaz-umawianie-spotkan-i-obsluga-klienta/profesjonalna-obsluga-klienta-roszczeniowego-i-trudnego/

Do zobaczenia na szkoleniu!
Iza Krejca-Pawski