WW styczniu realizowaliśmy szkolenie  Obsługa Trudnego Pacjenta dla zespołu jednej z przychodni, świadczącej usługi zarówno dla pacjentów komercyjnych, jak i wizyty refundowane przez NFZ. Warsztaty dla zespołu obsługi klienta prowadziła nasza ekspertka i trenerka Izabela Krejca-Pawski.

Najczęstsze wyzwania w bezpośredniej i telefonicznej obsłudze pacjentów: 

➡ Jak skutecznie radzić sobie ze złością pacjentów, gdy terminy są długie?
➡ Jak przekazywać „złe” wiadomości, np. o odwołaniu wizyty i zmianie terminu?
➡ Jakie panować nad emocjami, aby nie eskalować sytuacji?
➡ Jak reagować, gdy pacjent krzyczy, wyzywa lub przekracza granice?

Celem szkolenia z obsługi klientów było wsparcie pracowników w łatwiejszym radzeniu sobie z wyzwaniami jakie niesie ze sobą obsługa pacjentów i rozmowy z klientami, którzy oczekują natychmiastowego rozwiązania problemu, jak dogodny termin wizyty, czy opóźnienia w godzinach przyjęć. W sytuacjach dotyczących zdrowia emocje, stres i nerwy są częste, szczególnie, gdy oczekiwania pacjentów są inne, niż możliwości obsługi. Zdarzają się także zachowania agresywne, jak krzyk i wyzwiska, na które także należy potrafić zareagować w odpowiedni sposób.

Kluczowe pytania, na jakie uczestnicy otrzymali odpowiedź: 

Podczas intensywnych i pełnych dyskusji warsztatów uczestnicy nauczyli się przekazywania niepomyślnych wiadomości jak „lekarz dziś Pana nie przyjmie”, czy „mamy opóźnienie” w jak najlepszy dla klienta sposób. Ważnym obszarem było także tworzenie asertywnych wypowiedzi oraz ustalanie najlepszych wersji reagowania w sytuacjach, na które uczestnicy nie mieli wpływu.

Szkolenie pokazało także, w jaki sposób skutecznie skracać niepotrzebne dyskusje w sposób, który buduje wizerunek przychodni i gabinetów w oczach pacjentów. Dążenie do porozumienia i zadbanie o pacjenta to klucz. Forma szkolenia bardzo spodobała się uczestnikom, którzy bardzo aktywnie wykonywali wszystkie ćwiczenia. (Więcej o naszych szkoleniach przeczytasz tutaj)

Program szkolenia Profesjonalna Obsługa Trudnego Pacjenta obejmował między innymi:

➡ Psychologię obsługi trudnych klientów w konfliktowych sytuacjach.
➡ Budowanie dobrego wrażenia dzięki wysokim standardom obsługi pacjenta.
➡ Techniki przekazywania klientom złych wiadomości i odmawiania.
➡ Budowanie porozumienia i relacji z klientami, dzięki właściwej komunikacji.
➡ Radzenie sobie ze stresem i emocjami w trudnych i nerwowych rozmowach.
➡ Uprzejma stanowczość, czyli asertywna komunikacja w obsłudze.

Wskazówka:

zobacz program szkolenia z obsługi klienta

Szkolenie Obsługa Pacjenta stanowiło wstęp do uporządkowania standardów obsługi klienta w firmie. Jesteśmy niezwykle dumni, że mogliśmy wesprzeć naszego klienta i zespół w ich tworzeniu. (Więcej aktualności i opisów szkoleń zobaczysz tutaj).

Obsługa pacjentów niesie wiele wyzwań, a rozmowy bywają nerwowe.

Nasze FLAGOWE SZKOLENIE pomogło już setkom pracowników z działów obsługi klienta, realizowaliśmy je już ponad 120 razy szkoląc profesjonalistów na co dzień pracujących z klientami o roszczeniowej postawie. Uczymy na nim, jak odmawiać, aby nie wywoływać złości i jak przekazywać klientom niepomyślne informacje w sposób chroniący wizerunek firmy.

Program szkolenia znajdziesz tutaj: https://izakrejcapawski.pl/szkolenia-zamkniete-sprzedaz-umawianie-spotkan-i-obsluga-klienta/profesjonalna-obsluga-klienta-roszczeniowego-i-trudnego/

Do zobaczenia na szkoleniu!
Iza Krejca-Pawski