Jak zapewnić doskonałą obsługę klientów niezależnie od sytuacji?
Szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta od A do Z
Dedykowana dla pracowników Infolinii, Helpdesk, Obsługi Klienta i Reklamacji
Zapraszamy na nasze FLAGOWE SZKOLENIE, które realizowaliśmy już ponad 90 razy szkoląc profesjonalistów na co dzień pracujących z klientami o roszczeniowej postawie. Uczymy na nim, jak odmawiać, aby nie wywoływać złości i jak przekazywać klientom niepomyślne informacje w sposób chroniący wizerunek firmy.
Głównym celem praktycznych warsztaty skoncentrowanych całkowicie na standardach obsługi klientów jest rozwijanie umiejętności dopasowywania komunikacji do potrzeb rozmówców, podczas osobistej, telefonicznej czy e-mailowej obsługi klientów, także w sytuacjach dotyczących reklamacji.
Także przepracowanie rzeczywistych sytuacji rozmów z klientami z zastosowaniem proklienckiej komunikacji. Szkolenie skoncentrowane jest na ćwiczeniu konkretnych uczestników.
Narzędzia jakie wypracujemy:
- Scenariusze rozmów obsługi klienta podkreślające znaczenie i rolę właściwej komunikacji.
- Rozmowy prowadzone zgodnie z komunikacją empatyczną.
- Scenariusze rozmów z różnymi typami klientów, ich sytuacji, stylu i potrzeb.
Dzięki szkoleniu uczestnicy:
- Podkreślanie korzyści i wartości ze współpracy, koncentrowanie się na możliwościach dla klientów, zamiast na problemach i przeszkodach.
- Reagowanie w sposób, który buduje wizerunek firmy i zachęca do klientów do współpracy.
- Radzenie sobie z emocjami i stresem podczas rozmów reklamacyjnych.
- Poznanie sposobów radzenia sobie z różnymi typami klientów i budowanie szybszego porozumienia.
Zapytaj o szkolenie dla Twojego zespołu
Szkolenie stworzone z myślą o pracownikach działu obsługi klienta, doradcach, konsultantach oraz profesjonalistach, którzy na co dzień prowadzą rozmowy z trudnymi klientami.
Polecane szczególnie w sytuacji, gdy zarzuty klientów powstają z powodu czynników zewnętrznych, dlatego dedykujemy je pracownikom infolinii serwisowych, BOK, sklepów internetowych, numerów alarmowych, działy obsługi reklamacji czy działy obsługujące dostawców, dystrybutorów, partnerów biznesowych, a także klientów indywidualnych.
Szkolenie poprowadzi Was
POZIOM WYŻEJ!
Metody pracy podczas szkolenia:
- 40% szkolenia stanowią warsztaty umiejętności umawiania spotkań i analiza case study z prawdziwych rozmów z klientami.
- 30% dyskusje z uczestnikami w celu wymiany doświadczeń.
- 30% wiedza i wprowadzenie w omawiane zagadnienia.
Trener prowadzi szkolenie metodami nauczania dorosłych takimi jak:
- Analiza przypadków w formie nagrania rozmowy.
- Nagrywanie i odsłuchiwanie rozmów uczestników.
- Praca warsztatowe i zespołowe wypracowywanie rozwiązań.
- Burza mózgów i dyskusja moderowana.
- Uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.
Czy Ty też odnosisz wrażenie, że klienci są dziś jakby … BARDZIEJ ROSZCZENIOWI?
Podczas tego szkolenia otrzymasz gotowe, sprawdzone na najtrudniejszych sytuacjach reakcje, odpowiedzi i praktyki, które ZDECYDOWANIE ułatwią Ci pracę!
Przeczytaj szczegółowy program szkolenia i sprawdź, czego dokładnie się nauczysz:
Program szkolenia Profesjonalna Obsługa Klienta od A do Z
– 2 dni (ok. 16 godzin)
Moduł 1. Znaczenie standardów w profesjonalnej obsłudze klienta – wprowadzenie do szkolenia.
- Studium przypadku: kiedy firma ma, a kiedy nie ma standardów i po czym poznać różnicę?
- Standardy obsługi klienta, a obecne praktyki i zasady.
- Po pierwsze cel: jakim efektem powinny się kończyć rozmowy z klientami ?
- Warsztaty: jak wyglądają nasze obecne rozmowy? Co możemy poprawić i zmienić?
- Warsztaty: Cele działu BOK i jego rola w relacjach klientami.
Efekty modułu: uczestnicy poprzez analizę rozmów uświadomią sobie, jaki jest ich obecny standard pracy, poznają model obsługi klienta zgodny ze standardami typowymi dla BOK, a także określą, co należy poprawić w ich obecnych rozmowach z klientami.
Moduł 2. Jak budować pozytywne wrażenia i partnerską współpracę podczas rozmów: „język obsługi klienta”.
- Język “obsługi klienta” – nowoczesne zasady i standardy komunikacji z klientami.
- Rola i znaczenie komunikacji empatycznej w obsłudze klientów i jak ją stosować.
- Zdania ułatwiające skuteczną obsługę klientów – lista „dobrych praktyk i zwrotów”.
- Prezentacja rozwiązań w języku korzyści i pokazywanie możliwości dla klientów w każdej sytuacji jako klucz do budowania pozytywnych wrażeń w BOK.
- Jak pokierować rozmową, przekazując złe wiadomości już po fakcie?
- Ćwiczenia: Budujemy scenariusze rozmów z klientami.
Efekty modułu: uczestnicy nauczą się, w jaki sposób wykorzystać komunikację do budowania wizerunku firmy, a także wypracują „język obsługi klienta”, co przełoży się na umiejętność budowania wizerunku firmy w codziennych rozmowach i pokazywanie korzyści klientom.
Moduł 3. Jak dopasować komunikację do potrzeb różnych typów klientów.
- Typologia – jak to narzędzie ułatwia pracę z klientami i współpracownikami.
- Test szkoleniowy: Analiza typów uczestników szkolenia w oparciu o typologię osobowości.
- Analiza 4 typów osobowości – jak rozpoznawać z kim mamy do czynienia?
- Jak prezentować rozwiązania i dopasować korzyści poszczególnym typom klientów?
- Jakie obiekcje i zastrzeżenia usłyszymy od każdego z typów?
- Warsztat podsumowujący: Kim są moi klienci? Analiza klientów uczestników.
Efekty modułu: uczestnicy nauczą się, w jaki sposób dopasować komunikację do potrzeb różnych typów klientów, aby skuteczniej budować porozumienie, a także określą własne mocne i słabe strony w rozmowach z klientami.
Moduł 4. Rozwiązywanie problemów i korespondencja reklamacyjna w formule 8 kroków.
- Zastrzeżenia i reklamacje – formuła 8 kroków według J. Barlow.
- Przyjmowanie i odrzucanie reklamacji – dobre praktyki, jakie warto wprowadzić.
- Ćwiczenie: Jak przekazywać klientom niepomyślne dla nich informacje.
- Ćwiczenie: Jak odmawiać, aby nie wywoływać złości? Metoda 4 kroków skutecznej odmowy.
- Ćwiczenie: Asertywne A – B – C, jak radzić sobie z atakami słownymi klientów, aby nie ulegać emocjom i zachować partnerskie relacje z hurtowniami/dystrybutorami?
- Warsztaty: pracujemy na korespondencji z klientami BOK, uzupełniając ją o Formułę 8 kroków.
Efekty modułu: uczestnicy nauczą się reagowania w trudnych sytuacjach, dzięki zastosowaniu odpowiednich komunikatów, a także nauczą się je konstruować na potrzeby pracy.
Moduł 5. Strategie asertywnego radzenia sobie z konkretnymi, trudnymi czy roszczeniowymi zachowaniami klientów, w sposób wspierający wizerunek firmy. Warsztat tworzenia asertywnych komunikatów z analizy przypadków uczestników i asertywne sposoby dochodzenia do porozumienia.
- Jak skracać i ucinać rozmowy, gdy nie dotyczą istoty sprawy?
- Jak zakańczać rozmowę i kierować jej przebiegiem?
- Jak postępować, gdy nie możesz spełnić żądań klientów?
- Jak reagować, gdy problemy klienta nie zależą od Ciebie?
- Jak radzić sobie z natarczywym klientem, który nie ma racji?
- Jak radzić sobie z manipulującym klientem, który wywiera presję?
- Jak reagować w sytuacji, gdy klient grozi konsekwencjami?
- Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?
- Ćwiczenia: Budujemy scenariusze reagowania dla uczestników szkolenia.
Efekty modułu: uczestnicy rozwiną umiejętność reagowania w wybranych trudnych sytuacjach poprzez praktyczne przećwiczenie komunikacji z klientami.
Moduł 6. Plan działań po szkoleniu.
- Podsumowanie szkolenia – Przepis na doskonałą obsługę klientów BOK.
- Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele rozwojowe dla zespołu, dzięki którym efekty szkolenia przełożą się na codzienną pracę uczestników.
- Podsumowanie szkolenia i rozdanie certyfikatów.
Efekty modułu: uczestnicy zaplanują swój dalszy rozwój po szkoleniu oraz wybiorą kluczowe obszary, w jakich powinni rozwijać swoje umiejętności.
Copyright © Izabela Krejca-Pawski. Wszelkie prawa do programu szkolenia zastrzeżone.
Zapytaj o szkolenie dla Twojego zespołu
Powyższy program jest wstępną propozycją – za każdym razem dopasowujemy go do specyfiki pracy uczestników i sytuacji z codziennych rozmów z klientami
Szkolenie prowadzi
Iza Krejca-Pawski
Stworzyłam to szkolenie po to, aby pomóc uczestnikom radzić sobie z wyzwaniami w pracy z specyfiką telefonicznej obsługi klientów. Podczas ponad wielu edycji tego szkolenia uczyłam profesjonalistów z różnych branż jak przekazywać budować relacje w rozmowie, zapewniać doskonałą obsługę, ale także przekazywać niepomyślne informacje, czy wiadomości, które, mówiąc wprost, nie spełniają oczekiwań klientów.
Dzięki moim sprawdzonym praktykom i przetestowanym w telefonicznej obsłudze odpowiedziom uczestnicy po szkoleniu wychodzą z pracy z mniejszym stresem, a klienci , dystrybutorzy czy partnerzy biznesowi czują, że nawet, jeżeli pojawiają się poważne i nieprzewidziane trudności, to otrzymali pomoc i rozwiązania!
Iza Krejca-Pawski, trenerka zespołów sprzedaży i obsługi klienta.
Certyfikowany trener, ekspert i praktyk biznesu, szkolący zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Licencjonowany Konsultant Odporności Psychicznej (Mental Toughness MTQ48) oraz Zintegrowanego Modelu Przywództwa ILM72. Szefowa firmy IKP Szkolenia.
Jako trener od 9 lat zwiększa wyniki i poprawia jakość pracy szkolonych osób, pomagając zespołom wejść POZIOM WYŻEJ.
jestem też autorką:
książki, ebooki i planery
Sięgnij po moje praktyczne i świetnie napisane książki i ebooki, które pomogły już ponad 15000 czytelników podnosić skuteczność!
900 osób rocznie przechodzi nasze szkolenia
Szkoliłam i wspierałam know how zespoły i kadrę managerską firm takich, jak:
Jest też autorką ponad 50 merytorycznych artykułów oraz wypowiedzi eksperckich publikowanych w:
Opinie uczestników potwierdzają skuteczność szkoleń!
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”
„Bardzo dużo praktycznych przykładów pozwalających zidentyfikować się z tematem szkolenia”
„Dużo praktycznych wskazówek, technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami”.”
„Wszystko było bardzo dobrze przygotowane”
„Szkolenie ciekawe, prowadzone w interesujący sposób. Ciekawa forma zajęć, wciągająca grupę w dyskusję”
„Szkolenie było bardzo ciekawe, poparte przykładami z życia”
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”.
ZGŁOSZENIE NA SZKOLENIE:
Napisz na sklep@izakrejcapawski.pl
Michał Pawski
Kierownik projektów szkoleniowych
e-mail: biuro@ikpszkolenia.pl
kom. 606 44 57 65
Iza Krejca-Pawski
Trener zespołów sprzedaży i obsługi klienta
e-mail: kontakt@izakrejcapawski.pl
kom. 606 30 21 80
ZAMÓW SZKOLENIE DLA TWOJEGO ZESPOŁU !
Zapisz temat, ilość osób, miejsce, termin, a my przygotujemy ofertę szkolenia.
Jesteśmy też dostępni pod telefonem
606 44 57 65 lub emailem biuro@ikpszkolenia.pl