• Studium przypadku: kiedy firma ma, a kiedy nie ma standardów i po czym poznać różnicę?
• Standardy obsługi klienta, a obecne praktyki i zasady.
• Po pierwsze cel: jakim efektem powinny się kończyć rozmowy z klientami ?
• Warsztaty: jak wyglądają nasze obecne rozmowy? Co możemy poprawić i zmienić?
• Warsztaty: Cele działu BOK i jego rola w relacjach klientami.

Efekty modułu: uczestnicy poprzez analizę rozmów uświadomią sobie, jaki jest ich obecny standard pracy, poznają model obsługi klienta zgodny ze standardami typowymi dla BOK, a także określą, co należy poprawić w ich obecnych rozmowach z klientami.

Moduł 2. Jak budować pozytywne wrażenia i partnerską współpracę podczas rozmów: ?język obsługi klienta?.

• Język ?obsługi klienta? ? nowoczesne zasady i standardy komunikacji z klientami.
• Rola i znaczenie komunikacji empatycznej w obsłudze klientów i jak ją stosować.
• Zdania ułatwiające skuteczną obsługę klientów ? lista ?dobrych praktyk i zwrotów?.
• Prezentacja rozwiązań w języku korzyści i pokazywanie możliwości dla klientów w każdej sytuacji jako klucz do budowania pozytywnych wrażeń w BOK.
• Jak pokierować rozmową, przekazując złe wiadomości już po fakcie?
• Ćwiczenia: Budujemy scenariusze rozmów z klientami.

Efekty modułu: uczestnicy nauczą się, w jaki sposób wykorzystać komunikację do budowania wizerunku firmy, a także wypracują ?język obsługi klienta?, co przełoży się na umiejętność budowania wizerunku firmy w codziennych rozmowach i pokazywanie korzyści klientom.

Moduł 3. Jak dopasować komunikację do potrzeb różnych typów klientów.

• Typologia ? jak to narzędzie ułatwia pracę z klientami i współpracownikami.
• Test szkoleniowy: Analiza typów uczestników szkolenia w oparciu o typologię osobowości.
• Analiza 4 typów osobowości – jak rozpoznawać z kim mamy do czynienia?
• Jak prezentować rozwiązania i dopasować  korzyści poszczególnym typom klientów?
• Jakie obiekcje i zastrzeżenia usłyszymy od każdego z typów?
• Warsztat podsumowujący: Kim są moi klienci? Analiza klientów uczestników.

Efekty modułu: uczestnicy nauczą się, w jaki sposób dopasować komunikację do potrzeb różnych typów klientów, aby skuteczniej budować porozumienie, a także określą własne mocne i słabe strony  w rozmowach z klientami.

Moduł 4. Rozwiązywanie problemów i korespondencja reklamacyjna w formule 8 kroków.

• Zastrzeżenia i reklamacje ? formuła 8 kroków według J. Barlow.
• Przyjmowanie i odrzucanie reklamacji ? dobre praktyki, jakie warto wprowadzić.
• Ćwiczenie: Jak przekazywać klientom niepomyślne dla nich informacje.
• Ćwiczenie: Jak odmawiać, aby nie wywoływać złości? Metoda 4 kroków skutecznej odmowy.
• Ćwiczenie: Asertywne A ? B – C, jak radzić sobie z atakami słownymi klientów, aby nie ulegać emocjom i zachować partnerskie relacje z hurtowniami/dystrybutorami?
• Warsztaty: pracujemy na korespondencji z klientami BOK, uzupełniając ją o Formułę 8 kroków.

Efekty modułu: uczestnicy nauczą się reagowania w trudnych sytuacjach, dzięki zastosowaniu odpowiednich komunikatów, a także nauczą się je konstruować na potrzeby pracy.

Moduł 5. Strategie asertywnego radzenia sobie z konkretnymi, trudnymi czy roszczeniowymi zachowaniami klientów, w sposób wspierający wizerunek firmy. Warsztat tworzenia asertywnych komunikatów z analizy przypadków uczestników i asertywne sposoby dochodzenia do porozumienia.

• Jak skracać i ucinać rozmowy, gdy nie dotyczą istoty sprawy?
• Jak zakańczać rozmowę i kierować jej przebiegiem?
• Jak postępować, gdy nie możesz spełnić żądań klientów?
• Jak reagować, gdy problemy klienta nie zależą od Ciebie?
• Jak radzić sobie z natarczywym klientem, który nie ma racji?
• Jak radzić sobie z manipulującym klientem, który wywiera presję?
• Jak reagować w sytuacji, gdy klient grozi konsekwencjami?
• Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?
• Ćwiczenia: Budujemy scenariusze reagowania dla uczestników szkolenia.

Efekty modułu: uczestnicy rozwiną umiejętność reagowania w wybranych trudnych sytuacjach poprzez praktyczne przećwiczenie komunikacji z klientami.

Moduł 6. Plan działań po szkoleniu.

• Podsumowanie szkolenia ? Przepis na doskonałą obsługę klientów BOK.
• Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele rozwojowe dla zespołu, dzięki którym efekty szkolenia przełożą się na codzienną pracę uczestników.
• Podsumowanie szkolenia i rozdanie certyfikatów.

Efekty modułu: uczestnicy zaplanują swój dalszy rozwój po szkoleniu oraz wybiorą kluczowe obszary, w jakich powinni rozwijać swoje umiejętności.

Copyright ? Izabela Krejca-Pawski. Wszelkie prawa do programu szkolenia zastrzeżone.