Telefoniczna obsługa trudnych klientów. Warsztaty efektywnej komunikacji.

Główny cel szkolenia: 

Rozwinięcie umiejętności skutecznego reagowania podczas telefonicznych rozmów z trudnymi klientami, dzięki zastosowaniu „języka obsługi klientów”.

Szkolenie z elementami warsztatów z wykorzystaniem nagrań rozmów, skoncentrowane całkowicie na procesie obsługi klientów. którego celem jest wypracowanie modelu pracy według najwyższych standardów obsługi klienta przez telefon.

O szkoleniu:

Praca na stanowiskach związanych z telefoniczną obsługą klienta potrafi dać  w kość.
Doskonale pamiętam dni natężonego ruchu, kiedy podczas jednego dnia rozmawiałam 50-60 klientami, a każdy z nich czegoś potrzebował. Po takim dniu czułam się tak zmęczona, jakby dosłownie „przejechał po mnie walec”. Jeżeli jeszcze 10 klientów tego dnia było „trudnych”, zachowanie pozytywnego nastawienia do klientów wymagało świadomej pracy nad sobą i nie zawsze przychodziło mi łatwo.

Uczestnicy szkoleń z zakresu telefonicznej obsługi trudnego klienta bardzo często mają podobne odczucia. Przy tak dużej intensywności pracy wiele osób ma problem z zachowywaniem standardów i indywidualnym podejściem do każdego klienta. Szczególnie, jeżeli z różnych powodów, firma czy instytucja jaką reprezentujemy, nie cieszy się dobrą opinią. Klienci z założenia są nastawieni negatywnie i nie spodziewają się niczego dobrego, a to tylko potęguje trudne sytuacje.

Dlatego opracowałam praktyczne warsztaty, dzięki którym obsługa nawet najtrudniejszych klientów przestanie budzić negatywne emocje!

Cele szczegółowe: 

Podczas szkolenia wypracujesz narzędzia takie, jak: 
– scenariusze reagowania w trudnych sytuacjach
– strategię szybkiego ustalania powodu kontaktów
– listę „dobrych słów” i „słów zakazanych”

Umiejętności, jakie rozwiniesz:
– reagowanie w sytuacji złości klientów w asertywny i spokojny sposób
– szybkie ustalanie faktycznych problemów klientów
– techniki proponowania rozwiązań
– radzenie sobie z emocjami i stresem podczas trudnych rozmów
– prowadzenia rozmowy zgodnie z „komunikacją empatyczną”

Efektem udziału w warsztatach będzie:
– zmniejszenie stresu poprzez bardziej trafne reagowanie na zachowania klientów
– rozwinięcie pewności siebie poprzez trafniejsze dobieranie technik komunikacji
– odzyskanie przekonania, profesjonalna obsługa klienta w każdej sytuacji jest obowiązkiem każdego pracownika
– zwiększenie skuteczności każdej rozmowy z klientem pod kątem zaspokajania jego potrzeb

Pakiet IKP, zapewniający wsparcie rozwijania umiejętności po szkoleniu:
– narzędzia szkoleniowe: praktyczne dialogi ze scenkami opisującymi jak prawidłowo odpowiadać klientom  itp do stosowania po szkoleniu
– instrukcję, jak wdrożyć efekty po szkoleniu
– zadania utrwalające umiejętności po szkoleniu
– kartę „zasad” do wydrukowania po szkoleniu

Efekty szkolenia: 5 powodów, dlaczego warto wziąć udział w tym szkoleniu:

  1. Rozpracujesz najczęstsze zastrzeżenia i problemy klientów oraz stworzysz scenariusze reagowania;
  2. Dowiesz się, jak szybko ustalać problem, z którym dzwoni klient;
  3. Poznasz skuteczne techniki radzenia sobie z trudnymi klientami przez telefon;
  4. Zdobędziesz i rozwiniesz umiejętności pozwalające na profesjonalną obsługę klienta na najwyższym poziomie;
  5. Zmniejszysz ilość trudnych sytuacji, jakie codziennie spotykają Cię w pracy

Metody pracy w czasie szkolenia:

  • 30% szkolenia stanowią ćwiczenia umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych
  • 20% dyskusje z uczestnikami w celu wymiany doświadczeń
  • 50% wiedza i wprowadzenie w zagadnienia profesjonalnej obsługi klienta przez telefon

Szkolenie jest skoncentrowane na zdobywaniu nowych kompetencji i ćwiczeniu praktycznych umiejętności właściwych dla pracy w obsłudze klienta. Trener pracuje metodami opartymi o cykl Kolba i prowadzi szkolenie metodami takimi jak:

  • Praca w grupach i grupowe wypracowywanie rozwiązań
  • Dyskusje zogniskowane
  • Studium przypadku: analiza nagrania rozmowy z trudnym klientem
  • Odgrywanie ról w czasie scenek z trudnymi klientami.
  • Ćwiczenia indywidualne- tworzenie nowych możliwości reagowania i postępowania
  • Mini-gra szkoleniowa
  • Uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.

Szkolenie stworzone z myślą o:

Pracownikach działu telefonicznej obsługi klienta, doradcach klientów oraz profesjonalistach, którzy na co dzień prowadzą rozmowy z klientami przez telefon.

Program szkolenia: 1 dzień (8 x 45 min)

1.  Trudne sytuacje i klienci roszczeniowi – skąd się biorą? 

  1. Mini-gra:  Rozgryzamy tajemnicę problemów z obsługą klienta
  2. Model obsługi klienta „3xP” Andy Boundsa
  3. Trójkąt satysfakcji w telefonicznej obsłudze klienta
  4. Etapy procesu profesjonalnej obsługi klienta w modelu pro-klienckim
  5. Studium przypadku: Uczestnicy szkolenia odsłuchują i  analizują  rozmowę z trudnym klientem

2.  Profesjonalna obsługa klienta przez telefon w praktyce – narzędzia 

  • Techniki ustalania problemów dzięki sekwencji pytań- metoda „lejka”
  • Lista zwrotów zakazanych w telefonicznej obsłudze klienta
  • Zdania ułatwiające skuteczną obsługę klientów – „język obsługi klienta”
  • Ćwiczenia: Budujemy wzorcowe rozmowy dla uczestników szkolenia

3.   Rozwiązywanie problemów, a trudni klienci

  • Asertywnie, czyli jak? Zasady i warunki asertywnej komunikacji z klientami.
  • Zastrzeżenia i reklamacje –schemat przyjmowania.
  • Ćwiczenie: skąd się biorą problemy w komunikacji?

4.   Praktyczny trening telefonicznej obsługi klienta – warsztaty prowadzenia rozmów

  • Przyjmowanie zamówień i próśb klientów.
  • Odpowiadanie na pytania klientów i wyjaśnienie wątpliwości.
  • Przyjmowanie zwrotów i reklamacji klientów.
  • Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach: złości, konfliktów i roszczeń klientów?
  • Jak odmawiać w sytuacji, gdy klient oczekuje upustu lub specjalnego traktowania?
  • Jak budować wizerunek firmy poprzez każdą prowadzoną rozmowę?

5.  Plan działań po szkoleniu

  • Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele rozwojowe dla pracowników zgodnie z zasadą SMART.
  • Podsumowanie szkolenia i rozdanie certyfikatów.

 

Dlaczego prowadzę to szkolenie?

  • Jestem ekspertem z zakresu profesjonalnej obsługi klientów i obsługi reklamacji
  • Mam 10 letnie doświadczenie w pracy z klientami – czyli sama stosowałam techniki, z których teraz szkolę
  • Przeszkoliłam ponad 650 osób
  • Odsłuchiwałam ponad 1000 godzin nagrań rozmów z klientami, analizując ich mocne i słabe strony po to, aby poprawiać jakość pracy pracowników
  • Byłam trenerem wewnętrznym w 2 call center, gdzie często wspierałam pracowników w zakresie technik radzenia sobie z trudnymi klientami
  • Zawodowo od 4 lat zajmuję się zwiększaniem wyników i poprawianiem jakości pracy szkolonych osób
  • Piszę artykuły na temat profesjonalnej obsługi klienta między innymi dla Magazynu Szef sprzedaży
  • Jestem certyfikowanym trenerem oraz przepracowałam na salach szkoleniowych prawie 1000 godzin, co zapewnia mi duże doświadczenie w zakresie projektowania efektywnych szkoleń.
  • Mam bardzo dobre opinie i referencje z moich szkoleń z profesjonalnej obsługi klienta

Opinie uczestników szkolenia: 

 

 

 

Zobacz referencje 

loga ref

 

 

 Obejrzyj filmik: Jak odmawiać klientom, aby nie wywoływać złości?

Jak odmawiać aby nie wywływac złości(2)

 

 

 

 

Przeczytaj case study: