Szkolenie Telefoniczna Obsługa Klienta
Szkolenie Telefoniczna Obsługa Klienta
Warsztaty efektywnej komunikacji
Dedykowane dla pracowników Infolinii, Obsługi klienta i Reklamacji
Zapraszamy na nasze FLAGOWE SZKOLENIE, które realizowaliśmy już ponad 80 razy szkoląc profesjonalistów na co dzień pracujących z klientami o roszczeniowej postawie. Uczymy na nim, jak odmawiać, aby nie wywoływać złości i jak przekazywać klientom niepomyślne informacje w sposób chroniący wizerunek firmy.
Intensywne warsztaty skoncentrowane całkowicie na procesie telefonicznej obsługi klientów, którego celem jest wypracowanie modelu pracy według najwyższych standardów obsługi klienta przez telefon.
Głównym celem warsztatów jest podniesienie skuteczności telefonicznych rozmów poprzez trening skutecznego reagowania w najczęstszych sytuacjach.
Narzędzia, jakie wypracujemy:
– scenariusze reagowania w trudnych sytuacjach,
– strategię szybkiego ustalania powodu kontaktów,
– praktyczny zestaw komunikatów: odmawianie i asertywność w „języku obsługi klientów
– materiały szkoleniowe zawierają praktyczne dialogi ze scenkami opisującymi jak prawidłowo odpowiadać klientom podczas rozmów przez telefon
Korzyści z udziału szkoleniu dla uczestników:
1. Poznają skuteczny model komunikacji „3xP”, która skraca czas prowadzonych rozmów
2. Rozpracują najczęstsze zastrzeżenia i problemy klientów oraz stworzą scenariusze reagowania stworzone w „języku obsługi klienta”
3. Poznają skuteczne techniki odmawiania i asertywnego reagowania bez wywoływania niepotrzebnych dyskusji i konfliktów z klientami.
4. Przećwiczą i rozwiną umiejętności pozwalające na telefoniczną obsługę klienta na najwyższym poziomie, niezależnie od sytuacji.
Zapytaj o szkolenie dla Twojego zespołu
Szkolenie stworzone z myślą o pracownikach działu telefonicznej obsługi klienta, infolinii i obsługi reklamacji, doradcach klientów oraz profesjonalistach, którzy na co dzień prowadzą
rozmowy z klientami przez telefon
Szkolenie poprowadzi Was
POZIOM WYŻEJ!
Metody pracy podczas szkolenia:
30% szkolenia stanowią ćwiczenia umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych.
20% dyskusje z uczestnikami w celu wymiany doświadczeń.
50% wiedza i wprowadzenie w zagadnienia profesjonalnej obsługi klienta przez telefon.
Trener prowadzi szkolenie metodami takimi jak:– analiza przypadków w formie nagrania rozmowy telefonicznej z klientem.
– trening z nagrywaniem i odsłuchiwaniem rozmów uczestników
– praca warsztatowa i zespołowe wypracowywanie rozwiązań.
– burza mózgów.
– dyskusja moderowana.
– uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.
Jak skracać rozmowy z klientami? Jak przekazywać niepomyślne wiadomości?
Jak poprzez każdą rozmowę budować wizerunek firmy w oczach klientów?
Podczas tego szkolenia otrzymasz gotowe, sprawdzone w telefonicznych rozmowach reakcje,
odpowiedzi i praktyki, które ZDECYDOWANIE ułatwią Wam pracę!
Przeczytaj szczegółowy program szkolenia i sprawdź, czego dokładnie się nauczysz:
Program szkolenia Telefoniczna Obsługa Klienta
Moduł 1. Model telefonicznej obsługi klienta, a skuteczność Twoich rozmów.
– Studium przypadku: analizujemy nagranie rozmowy z trudnym klientem.
– Model telefonicznej obsługi klienta „3xP”.
– Trójkąt satysfakcji w telefonicznej obsłudze klienta.
– Etapy procesu profesjonalnej obsługi klienta w modelu pro-klienckim.
– Budujemy model obsługi klienta dla uczestników szkolenia w modelu „3xP”
Efekty modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę własnej komunikacji w tworzeniu lub zapobieganiu trudnym sytuacjom, a także określą, w jaki sposób można unikać powstawania trudnych sytuacji.
Moduł 2. Jak mówić do klientów: poznaj „język obsługi klienta”.
– Język obsługi klienta – o co chodzi?
– Lista zwrotów zakazanych w telefonicznej obsłudze klienta.
– Zdania ułatwiające skuteczną obsługę klientów – lista „dobrych praktyk”.
– Jak spełniać prośby klientów, aby przekraczać ich oczekiwania?
– Asertywnie, czyli jak? Zasady i warunki asertywnej komunikacji z klientami.
– Odmawianie: jak odmawiać, aby nie wywoływać złości?
– Warsztaty: ćwiczymy techniki komunikacyjne przydatne w codziennej pracy
Efekty modułu: uczestnicy nauczą się, w jaki sposób wykorzystać komunikację do budowania wizerunku firmy, wypracują „język obsługi klienta”, a dzięki zastosowaniu odpowiednich komunikatów asertywnych, nauczą się je konstruować na potrzeby pracy
Moduł 3. Praktyczny trening telefonicznej obsługi klienta – warsztaty prowadzenia rozmów.
– Rozpoczynanie i zakończenie rozmowy.
– Przyjmowanie zamówień i próśb klientów.
– Odpowiadanie na pytania klientów i wyjaśnienie wątpliwości.
– Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach: złości, skarg, konfliktów i roszczeń klientów?
– Jak odmawiać w sytuacji, gdy klient oczekuje upustu lub specjalnego traktowania?
– Jak budować wizerunek firmy poprzez każdą prowadzoną rozmowę?
Efekty modułu: uczestnicy poprzez nagrywanie i odsłuchiwanie własnych rozmów rozwiną umiejętność reagowania w różnych sytuacjach oraz przećwiczą nowo poznane techniki komunikacji.
Moduł 4. Plan działań po szkoleniu.
– Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele rozwojowe dla pracowników zgodnie z zasadą SMART.
– Podsumowanie szkolenia i rozdanie certyfikatów.
Efekty modułu: uczestnicy zaplanują swój dalszy rozwój po szkoleniu oraz wybiorą kluczowe obszary, w jakich powinni rozwijać swoje umiejętności.
Zapytaj o szkolenie dla Twojego zespołu
Powyższy program jest wstępną propozycją – za każdym razem dopasowujemy go do specyfiki pracy uczestników i sytuacji z codziennych rozmów z klientami
Szkolenie prowadzi Iza Krejca-Pawski
Stworzyłam to szkolenie po to, aby pomóc uczestnikom radzić sobie z wyzwaniami w pracy z specyfiką telefonicznej obsługi klientów. Podczas ponad wielu edycji tego szkolenia uczyłam profesjonalistów z różnych branż jak przekazywać budować relacje w rozmowie, zapewniać doskonałą obsługę, ale także przekazywać niepomyślne informacje, czy wiadomości, które, mówiąc wprost, nie spełniają oczekiwań klientów.
Dzięki moim sprawdzonym praktykom i przetestowanym w telefonicznej obsłudze odpowiedziom uczestnicy po szkoleniu wychodzą z pracy z mniejszym stresem, a klienci , dystrybutorzy czy partnerzy biznesowi czują, że nawet, jeżeli pojawiają się poważne i nieprzewidziane trudności, to otrzymali pomoc i rozwiązania!
Iza Krejca-Pawski, trenerka zespołów sprzedaży i obsługi klienta
Certyfikowany trener, ekspert i praktyk biznesu, szkolący zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Licencjonowany Konsultant Odporności Psychicznej (Mental Toughness MTQ48) oraz Zintegrowanego Modelu Przywództwa ILM72. Szefowa firmy IKP Szkolenia.
Jako trener od 9 lat zwiększa wyniki i poprawia jakość pracy szkolonych osób, pomagając zespołom wejść POZIOM WYŻEJ.
Iza jest autorką cenionych książek, ebooków i planerów:
900 osób rocznie przechodzi szkolenia pod okiem Izy
Szkoliła i wspierała know how zespoły i kadrę managerską firm takich, jak:
Jest też autorką ponad 50 merytorycznych artykułów oraz wypowiedzi eksperckich publikowanych w:
Opinie uczestników potwierdzają skuteczność szkoleń!
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”
„Bardzo dużo praktycznych przykładów pozwalających zidentyfikować się z tematem szkolenia”
„Dużo praktycznych wskazówek, technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami”.”
„Wszystko było bardzo dobrze przygotowane”
„Szkolenie ciekawe, prowadzone w interesujący sposób. Ciekawa forma zajęć, wciągająca grupę w dyskusję”
„Szkolenie było bardzo ciekawe, poparte przykładami z życia”
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”
ZGŁOSZENIE NA SZKOLENIE:
Napisz na sklep@izakrejcapawski.pl
Michał Pawski
Kierownik projektów szkoleniowych
e-mail: biuro@ikpszkolenia.pl
kom. 606 44 57 65
Iza Krejca-Pawski
Trener zespołów sprzedaży i obsługi klienta
e-mail: kontakt@izakrejcapawski.pl
kom. 606 30 21 80
ZAMÓW SZKOLENIE DLA TWOJEGO ZESPOŁU !
Zapisz temat, ilość osób, miejsce, termin,
a my przygotujemy ofertę szkolenia.
Jesteśmy też dostępni pod telefonem
606 44 57 65 lub emailem biuro@ikpszkolenia.pl