Szkolenie Telefoniczna obsługa klienta:
warsztaty efektywnej komunikacji

Dedykowane dla pracowników Infolinii, Obsługi klienta i Reklamacji

Czas trwania: 9:00 - 16:00

Intensywne warsztaty skoncentrowane całkowicie na procesie telefonicznej obsługi klientów, którego celem jest wypracowanie modelu pracy według najwyższych standardów obsługi klienta przez telefon.

Głównym celem warsztatów jest podniesienie skuteczności telefonicznych rozmów poprzez trening skutecznego reagowania w najczęstszych sytuacjach.

Narzędzia, jakie wypracujemy: 
- scenariusze reagowania w trudnych sytuacjach,
- strategię szybkiego ustalania powodu kontaktów,
- praktyczny zestaw komunikatów: odmawianie i asertywność w „języku obsługi klientów
- materiały szkoleniowe zawierają praktyczne dialogi ze scenkami opisującymi jak prawidłowo odpowiadać klientom podczas rozmów przez telefon

Korzyści z udziału szkoleniu dla uczestników:

1. Poznają skuteczny model komunikacji „3xP”, która skraca czas prowadzonych rozmów
2. Rozpracują najczęstsze zastrzeżenia i problemy klientów oraz stworzą scenariusze reagowania stworzone w "języku obsługi klienta"
3. Poznają skuteczne techniki odmawiania i asertywnego reagowania bez wywoływania niepotrzebnych dyskusji i konfliktów z klientami.
4. Przećwiczą i rozwiną umiejętności pozwalające na telefoniczną obsługę klienta na najwyższym poziomie, niezależnie od sytuacji.

Szkolenie stworzone z myślą o pracownikach działu telefonicznej obsługi klienta, infolinii i obsługi reklamacji, doradcach klientów oraz profesjonalistach, którzy na co dzień prowadzą rozmowy z klientami przez telefon

Metody pracy podczas szkolenia:

30% szkolenia stanowią ćwiczenia umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych.
20% dyskusje z uczestnikami w celu wymiany doświadczeń.
50% wiedza i wprowadzenie w zagadnienia profesjonalnej obsługi klienta przez telefon.

Trener prowadzi szkolenie metodami takimi jak:
- analiza przypadków w formie nagrania rozmowy telefonicznej z klientem.
- trening z nagrywaniem i odsłuchiwaniem rozmów uczestników
- praca warsztatowa i zespołowe wypracowywanie rozwiązań.
- burza mózgów.
- dyskusja moderowana.
- uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.

Jak skracać rozmowy z klientami?  Jak przekazywać niepomyślne wiadomości? Jak poprzez każdą rozmowę budować wizerunek firmy w oczach klientów?

Podczas tego szkolenia otrzymasz gotowe, sprawdzone w telefonicznych rozmowach reakcje, odpowiedzi i praktyki, które ZDECYDOWANIE ułatwią Ci pracę!

Przeczytaj szczegółowy program szkolenia i sprawdź, czego dokładnie się nauczysz:

Program szkolenia: 1 dzień (8 x 45 min)

Moduł 1. Model telefonicznej obsługi klienta, a skuteczność Twoich rozmów. 
- Studium przypadku: analizujemy nagranie rozmowy z trudnym klientem.
- Model telefonicznej obsługi klienta „3xP”.
- Trójkąt satysfakcji w telefonicznej obsłudze klienta.
- Etapy procesu profesjonalnej obsługi klienta w modelu pro-klienckim.
- Budujemy model obsługi klienta dla uczestników szkolenia w modelu „3xP”

Efekty modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę własnej komunikacji w tworzeniu lub zapobieganiu trudnym sytuacjom, a także określą, w jaki sposób można unikać powstawania trudnych sytuacji.

Moduł 2. Jak mówić do klientów: poznaj „język obsługi klienta”. 
- Język obsługi klienta – o co chodzi?
- Lista zwrotów zakazanych w telefonicznej obsłudze klienta.
- Zdania ułatwiające skuteczną obsługę klientów – lista „dobrych praktyk”.
- Jak spełniać prośby klientów, aby przekraczać ich oczekiwania?
- Asertywnie, czyli jak? Zasady i warunki asertywnej komunikacji z klientami.
- Odmawianie: jak odmawiać, aby nie wywoływać złości?
- Warsztaty: ćwiczymy techniki komunikacyjne przydatne w codziennej pracy

Efekty modułu: uczestnicy nauczą się, w jaki sposób wykorzystać komunikację do budowania wizerunku firmy, wypracują „język obsługi klienta”, a dzięki zastosowaniu odpowiednich komunikatów asertywnych, nauczą się je konstruować na potrzeby pracy

Moduł 3. Praktyczny trening telefonicznej obsługi klienta – warsztaty prowadzenia rozmów.
- Rozpoczynanie i zakończenie rozmowy.
- Przyjmowanie zamówień i próśb klientów.
- Odpowiadanie na pytania klientów i wyjaśnienie wątpliwości.
- Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach: złości, skarg, konfliktów i roszczeń klientów?
- Jak odmawiać w sytuacji, gdy klient oczekuje upustu lub specjalnego traktowania?
- Jak budować wizerunek firmy poprzez każdą prowadzoną rozmowę?

Efekty modułu: uczestnicy poprzez nagrywanie i odsłuchiwanie własnych rozmów rozwiną umiejętność reagowania w różnych sytuacjach oraz przećwiczą nowo poznane techniki komunikacji.

Moduł 4. Plan działań po szkoleniu. 
- Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele rozwojowe dla pracowników zgodnie z zasadą SMART.
- Podsumowanie szkolenia i rozdanie certyfikatów.

Efekty modułu: uczestnicy zaplanują swój dalszy rozwój po szkoleniu oraz wybiorą kluczowe obszary, w jakich powinni rozwijać swoje umiejętności.

Powyższy program jest wstępną propozycją -  za każdym razem dopasowujemy go do specyfiki pracy uczestników i sytuacji z codziennych rozmów z klientami

Szkolenie prowadzi Iza Krejca-Pawski

Stworzyłam to szkolenie po to, aby pomóc uczestnikom radzić sobie z wyzwaniami w pracy z specyfiką telefonicznej obsługi klientów, a podczas ponad wielu edycji tego szkolenia uczyłam profesjonalistów z różnych branż jak przekazywać budować relacje w rozmowie, zapewniać doskonałą obsługę, ale także przekazywać niepomyślne informacje, czy wiadomości, które, mówiąc wprost, nie spełniają oczekiwań klientów.

Dzięki moim sprawdzonym praktykom i przetestowanym w telefonicznej obsłudze odpowiedziom uczestnicy po szkoleniu wychodzą z pracy z mniejszym stresem, a klienci , dystrybutorzy czy partnerzy biznesowi czują, że nawet, jeżeli pojawiają się poważne i nieprzewidziane trudności, to otrzymali pomoc i rozwiązania!

Iza Krejca-Pawski, trenerka zespołów sprzedaży i obsługi klienta

Certyfikowany trener, ekspert i praktyk biznesu, szkolący zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Autorka 2 książek oraz licznych artykułów w czołowych magazynach dedykowanych sprzedaży i obsłudze klienta. Jako trener od 6 lat zajmuje się zwiększaniem wyników i poprawianiem jakości pracy szkolonych osób, a wśród jej klientów są między innymi STS,  w-support.pl, czy Zamek Królewski w Warszawie.  Zobacz pełne trenerskie Bio Izy >>

Skuteczność tego szkolenia potwierdzają opinie uczestników:

„Wszystko było bardzo dobrze przygotowane”
„Szkolenie ciekawe, prowadzone w interesujący sposób”
„Ciekawa forma zajęć, wciągająca grupę w dyskusję”
„Szkolenie było bardzo ciekawe, poparte przykładami z życia”
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”

Opinie uczestników

„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”
„Bardzo dużo praktycznych przykładów pozwalających zidentyfikować się z tematem szkolenia”
„Dużo praktycznych wskazówek, technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami”

Opinie uczestników

Jesteś zainteresowany tym szkoleniem ?
Skontaktuj się z nami i porozmawiaj o szczegółach:

Oferta szkoleniowa:
Iza Krejca-Pawski

Trener zespołów sprzedaży i obsługi klienta
e-mail: kontakt@izakrejcapawski.pl
kom. 606 30 21 80

Terminy, logistyka, organizacja szkoleń:
Michał Pawski
Kierownik projektów szkoleniowych
e-mail: biuro@ikpszkolenia.pl
kom. 606 44 57 65