Szkolenie z obsługi reklamacji:

Reklamacje w 8 krokach: telefoniczne, osobiste oraz korespondencja reklamacyjna z klientami.

Praktyczne warsztaty przyjmowania i odrzucania reklamacji klientów w oparciu o przykłady.


Warsztaty komunikacji reklamacyjnej na bazie rzeczywistych przypadków z polskiego rynku, podczas których tworzymy skuteczne komunikaty, tworzymy pisma i bezpieczną korespondencję e-mailową/ czat.

Głównym celem warsztatów jest wypracowanie skutecznej strategii odpowiadania klientom, która skraca proces obsługi reklamacji oraz jest bezpieczna dla firmy i przyjazna dla klienta.

Narzędzia, jakie wypracujemy:
− wzory pism reklamacyjnych, e-maili lub czatów,
− procedury postępowania,
− lista dobrych praktyk i zasad przyjmowania reklamacji.

Efekty udziału w szkoleniu dla uczestników:
− oswojenie trudnych dotąd sytuacje,
− skrócenie czasu obsługi reklamacji,
− zmniejszenie odczuwanego stresu w pracy.

Dbamy o rozwój po szkoleniu:
− materiały szkoleniowe: praktyczne dialogi ze scenkami opisującymi jak prawidłowo odpowiadać klientom w trudnych sytuacjach,
− dwa zadania utrwalające umiejętności po szkoleniu,
− przydatną „ściągę” z kluczowymi wnioskami szkolenia,

Szkolenie prowadzi:


Iza Krejca-Pawski

Czas trwania:


9:00 - 16:00


Szkolenie stworzone z myślą o :


Pracownikach działów obsługi klienta i działów reklamacji, a także handlowców i doradców klientów, współpracujących z dostawcami,
do których zadań należy prowadzenie rozmów i korespondencji dotyczącej reklamacji.


Dzięki szkoleniu uczestnicy:


1. Dowiedzą się jak skutecznie reagować w sytuacjach wzburzonych emocji u klientów.
2. Nauczą się jak profesjonalnie przyjmować i odrzucać reklamacje w korespondencji i podczas rozmów z klientami.
3. Unikną błędów, jakie często popełniają osoby odpowiedzialne za przyjmowanie reklamacji.
4. Zaczną stosować skuteczny sposób radzenia sobie z reklamacjami, czyli „Formułę 8 kroków”.
5. Nauczą się, jak zmieniać klientów składających reklamacje w najwierniejszych klientów Twojej firmy.

Metody pracy w czasie szkolenia:


40% szkolenia stanowią warsztaty umiejętności prowadzenia rozmów reklamacyjnych.
20% dyskusje z uczestnikami w celu wymiany doświadczeń.
40% wiedza i wprowadzenie w omawiane zagadnienia.

Trener pracuje metodami opartymi o cykl Kolba i prowadzi szkolenie metodami takimi jak:
− Analiza rzeczywistych pism reklamacyjnych
− Praca w grupach – pisanie pism reklamacyjnych
− Dyskusje moderowane.
− Odgrywanie ról w czasie scenek reklamacyjnych.
− Ćwiczenia indywidualne- tworzenie scenariuszy rozmów.
− Uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.

Program szkolenia: 1 dzień (8 x 45 min)


Moduł 1. Rola reklamacji w procesie obsługi klienta.
− Czy reklamacja jest atakiem, czy prezentem? Rola i znaczenie reklamacji w biznesie.
− Polityka przyjmowania reklamacji: ilu masz niezadowolonych klientów?
− Typy reklamacji: wątpliwość, nieporozumienie, reklamacja.
− Przykłady błędnie rozpatrzonych reklamacji i konsekwencje dla firm.
− Gra: Skąd się biorą reklamacje?

Efekty modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę reklamacji w budowaniu wizerunku firmy, poznają najważniejsze trendy oraz uporządkują swoją wiedzę o obsłudze reklamacji


Moduł 2. Przyjmowanie reklamacji w 8 krokach. Korespondencja reklamacyjna.
− Formuła 8 kroków przyjmowania reklamacji. Dlaczego to działa?
− Procedury przyjmowania reklamacji - tworzenie schematów dialogów.
− Mistrzowie reklamacji i kosztowne błędy: najciekawsze case study z polskiego rynku.
− Warsztaty: tworzymy pisma, e-maile i czaty reklamacyjne na potrzeby uczestników

Efekty modułu: uczestnicy stworzą wzorce pisemnych odpowiedzi na reklamacje w dwóch wariantach: przyjęcia i odrzucenia reklamacji w taki sposób, aby chronić wizerunek firmy i zadbać o klienta.


Moduł 3. Reklamacje telefoniczne i osobiste – warsztaty
− Analiza nagrania rozmowy reklamacyjnej ze wściekłym klientem
− Przyjmowanie reklamacji z użyciem komunikacji empatycznej
− Radzenie sobie z krytyką i zarzutami, uzasadnionymi i nieuzasadnionymi
Warsztaty: tworzymy bezpieczne komunikaty reklamacyjne

Efekty modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę komunikacji podczas osobistych i telefonicznych rozmów oraz opracują scenariusz rozmowy reklamacyjnej dopasowany do ich specyfiki pracy


Moduł 4. Trening sytuacji typowych dla reklamacji.
− Jak postępować z agresywnym i wściekłym klientem?
− Jak reagować w sytuacji, gdy klient grozi?
− Jak reagować, gdy klient nie przyjmuje odmowy do wiadomości?
− Jak odmawiać, aby nie wywoływać złości u klientów?
− Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?
− Ćwiczenia: trening w formie intensywnych symulacji sytuacji typowych dla reklamacji.

Efekty modułu: uczestnicy przećwiczą skuteczne techniki reagowania w trudnych sytuacjach, dzięki czemu zwiększą swoją skuteczność.


Moduł 5. Plan działań po szkoleniu
− Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele zgodnie z zasadą SMARTER.
− Podsumowanie szkolenia i rozdanie certyfikatów.

Efekty modułu: uczestnicy zaplanują swój dalszy rozwój po szkoleniu oraz wybiorą kluczowe obszary, w jakich powinni rozwijać swoje umiejętności.

Trener prowadzący :

W prowadzonych nią szkoleniach brali udział pracownicy firm i instytucji takich, jak:
WTB, w-support.pl, GTV, Leroy Merlin, Promo Traffic, STS, WRL Training Group, Tchibo, Speak Art, Przedsiębiorstwo Pszczelarskie Tomasz Łysoń, Nautica Incevtive, Alicja Nikodem Graphic Designer, Direct Center , Hotel Hilton Garden Inn, Bank Spółdzielczy Muszyna – Krynica Zdrój, Atech - Paweł Węgrzyn, MT Partner, Noblecert, Antar, Creative Products, Invest Media, Kuracjusz Beskidzki, RCC NOVA, Smarttech, Targi w Lublinie S. A., Hortico S.A, HAP Armatura, Domex i wielu innych.

Przykładowe opinie uczestników szkoleń:
„Wszystko było bardzo dobrze przygotowane”
„Szkolenie ciekawe, prowadzone w interesujący sposób”
„Ciekawa forma zajęć, wciągająca grupę w dyskusję”
„Szkolenie było bardzo ciekawe, poparte przykładami z życia”
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”
„Bardzo dużo praktycznych przykładów pozwalających zidentyfikować się z tematem szkolenia”
„Dużo praktycznych wskazówek, technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami”
„Energia, pozytywna atmosfera, praktyczne ćwiczenia”


Jesteś zainteresowany tym szkoleniem ?

  • Zadzwoń do mnie: 606 302 180

  • Napisz do mnie: kontakt@izakrejcapawski.pl