Szkolenie z obsługi reklamacji: Reklamacje w 8 krokach: telefoniczne, osobiste oraz korespondencja reklamacyjna z klientami

Praktyczne warsztaty przyjmowania i odrzucania reklamacji klientów w oparciu o przykłady.

Warsztaty komunikacji reklamacyjnej na bazie rzeczywistych przypadków z polskiego rynku, podczas których tworzymy skuteczne komunikaty, tworzymy pisma i bezpieczną korespondencję e-mailową/ czat.

Głównym celem warsztatów jest wypracowanie skutecznej strategii odpowiadania klientom, która skraca proces obsługi reklamacji oraz jest bezpieczna dla firmy i przyjazna dla klienta.

Narzędzia, jakie wypracujemy:
− wzory pism reklamacyjnych, e-maili lub czatów,
− procedury postępowania,
− lista dobrych praktyk i zasad przyjmowania reklamacji.

Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy:
1. Dowiedzą się jak skutecznie reagować w sytuacjach wzburzonych emocji u klientów.
2. Nauczą się jak profesjonalnie przyjmować i odrzucać reklamacje w korespondencji i podczas rozmów z klientami.
3. Unikną błędów, jakie często popełniają osoby odpowiedzialne za przyjmowanie reklamacji.
4. Zaczną stosować skuteczny sposób radzenia sobie z reklamacjami, czyli „Formułę 8 kroków”.
5. Nauczą się, jak zmieniać klientów składających reklamacje w najwierniejszych klientów Twojej firmy.
6. Dzięki temu czas obsługi reklamacji znacznie się skróci, a poziom odczuwanego przez pracowników stresu obniży się.

Szkolenie stworzone z myślą o pracownikach działów obsługi klienta i działów reklamacji, a także handlowców i doradców klientów, współpracujących z dostawcami czy dystrybutorami, i do których zadań należy prowadzenie rozmów i korespondencji dotyczącej reklamacji

Metody pracy w czasie szkolenia:

40% szkolenia stanowią warsztaty umiejętności prowadzenia rozmów reklamacyjnych.
20% dyskusje z uczestnikami w celu wymiany doświadczeń.
40% wiedza i wprowadzenie w omawiane zagadnienia.

Trener pracuje metodami opartymi o cykl Kolba i prowadzi szkolenie metodami takimi jak:
− Analiza rzeczywistych pism reklamacyjnych
− Praca w grupach – pisanie pism reklamacyjnych
− Dyskusje moderowane.
− Odgrywanie ról w czasie scenek reklamacyjnych.
− Ćwiczenia indywidualne- tworzenie scenariuszy rozmów.
− Uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.

Czy Ty też odnosisz wrażenie, że klienci są dziś jakby ... BARDZIEJ ROSZCZENIOWI?

Podczas tego szkolenia otrzymasz gotowe, sprawdzone na najtrudniejszych sytuacjach reakcje, odpowiedzi i praktyki, które ZDECYDOWANIE ułatwią Ci pracę!

Przeczytaj szczegółowy program szkolenia i sprawdź, czego dokładnie się nauczysz:

Program szkolenia: 1 dzień (8 x 45 min)

Moduł 1. Rola reklamacji w procesie obsługi klienta.
− Czy reklamacja jest atakiem, czy prezentem? Rola i znaczenie reklamacji w biznesie.
− Polityka przyjmowania reklamacji: ilu masz niezadowolonych klientów?
− Typy reklamacji: wątpliwość, nieporozumienie, reklamacja.
− Przykłady błędnie rozpatrzonych reklamacji i konsekwencje dla firm.
− Gra: Skąd się biorą reklamacje?

Efekty modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę reklamacji w budowaniu wizerunku firmy, poznają najważniejsze trendy oraz uporządkują swoją wiedzę o obsłudze reklamacji

Moduł 2. Przyjmowanie reklamacji w 8 krokach. Korespondencja reklamacyjna.
− Formuła 8 kroków przyjmowania reklamacji. Dlaczego to działa?
− Procedury przyjmowania reklamacji - tworzenie schematów dialogów.
− Mistrzowie reklamacji i kosztowne błędy: najciekawsze case study z polskiego rynku.
− Warsztaty: tworzymy pisma, e-maile i czaty reklamacyjne na potrzeby uczestników

Efekty modułu: uczestnicy stworzą wzorce pisemnych odpowiedzi na reklamacje w dwóch wariantach: przyjęcia i odrzucenia reklamacji w taki sposób, aby chronić wizerunek firmy i zadbać o klienta.

Moduł 3. Reklamacje telefoniczne i osobiste – warsztaty
− Analiza nagrania rozmowy reklamacyjnej ze wściekłym klientem
− Przyjmowanie reklamacji z użyciem komunikacji empatycznej
− Radzenie sobie z krytyką i zarzutami, uzasadnionymi i nieuzasadnionymi
Warsztaty: tworzymy bezpieczne komunikaty reklamacyjne

Efekty modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę komunikacji podczas osobistych i telefonicznych rozmów oraz opracują scenariusz rozmowy reklamacyjnej dopasowany do ich specyfiki pracy

Moduł 4. Trening sytuacji typowych dla reklamacji.
− Jak postępować z agresywnym i wściekłym klientem?
− Jak reagować w sytuacji, gdy klient grozi?
− Jak reagować, gdy klient nie przyjmuje odmowy do wiadomości?
− Jak odmawiać, aby nie wywoływać złości u klientów?
− Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?
− Ćwiczenia: trening w formie intensywnych symulacji sytuacji typowych dla reklamacji.

Efekty modułu: uczestnicy przećwiczą skuteczne techniki reagowania w trudnych sytuacjach, dzięki czemu zwiększą swoją skuteczność.

Moduł 5. Plan działań po szkoleniu
− Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele zgodnie z zasadą SMARTER.
− Podsumowanie szkolenia i rozdanie certyfikatów.

Efekty modułu: uczestnicy zaplanują swój dalszy rozwój po szkoleniu oraz wybiorą kluczowe obszary, w jakich powinni rozwijać swoje umiejętności.

Powyższy program jest wstępną propozycją -  za każdym razem dopasowujemy go do specyfiki pracy uczestników i sytuacji z codziennych rozmów z klientami

Szkolenie prowadzi Iza Krejca-Pawski

Stworzyłam to szkolenie po to, aby pomóc uczestnikom radzić sobie z wyzwaniami w pracy z obsługą klientów, a podczas ponad 50 edycji tego szkolenia uczyłam profesjonalistów z różnych branż jak przekazywać niepomyślne informacje, czy wiadomości, które, mówiąc wprost, nie spełniają oczekiwań klientów.

Dzięki moim sprawdzonym praktykom i przetestowanym w najtrudniejszych sytuacjach odpowiedziom uczestnicy po szkoleniu wychodzą z pracy z mniejszym stresem, a klienci , dystrybutorzy czy partnerzy biznesowi czują, że nawet, jeżeli pojawiają się poważne i nieprzewidziane trudności, to otrzymali pomoc i rozwiązania!

Iza Krejca-Pawski, trenerka zespołów sprzedaży i obsługi klienta

Certyfikowany trener, ekspert i praktyk biznesu, szkolący zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Autorka 2 książek oraz licznych artykułów w czołowych magazynach dedykowanych sprzedaży i obsłudze klienta. Jako trener od 6 lat zajmuje się zwiększaniem wyników i poprawianiem jakości pracy szkolonych osób, a wśród jej klientów są między innymi STS,  w-support.pl, czy Zamek Królewski w Warszawie.  Zobacz pełne trenerskie Bio Izy >>

Skuteczność tego szkolenia potwierdzają opinie uczestników:

„Wszystko było bardzo dobrze przygotowane”
„Szkolenie ciekawe, prowadzone w interesujący sposób”
„Ciekawa forma zajęć, wciągająca grupę w dyskusję”
„Szkolenie było bardzo ciekawe, poparte przykładami z życia”
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”

Opinie uczestników

„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”
„Bardzo dużo praktycznych przykładów pozwalających zidentyfikować się z tematem szkolenia”
„Dużo praktycznych wskazówek, technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami”

Opinie uczestników

Jesteś zainteresowany tym szkoleniem ?
Skontaktuj się z nami i porozmawiaj o szczegółach:

Oferta, terminy, logistyka, organizacja szkoleń:
Michał Pawski
Kierownik projektów szkoleniowych
e-mail: biuro@ikpszkolenia.pl
kom. 606 44 57 65

Przebieg i prowadzenie szkoleń:
Iza Krejca-Pawski

Trener zespołów sprzedaży i obsługi klienta
e-mail: kontakt@izakrejcapawski.pl
kom. 606 30 21 80