Szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta od A do Z

Zapraszamy na nasze FLAGOWE SZKOLENIE, które realizowaliśmy już ponad 50 razy szkoląc profesjonalistów na co dzień pracujących z klientami o roszczeniowej postawie. Uczymy na nim, jak odmawiać, aby nie wywoływać złości i jak przekazywać klientom niepomyślne informacje w sposób chroniący wizerunek firmy.

Głównym celem praktycznych warsztaty skoncentrowanych całkowicie na standardach obsługi klientów jest rozwijanie umiejętności dopasowywania komunikacji do potrzeb rozmówców, podczas osobistej, telefonicznej czy e-mailowej obsługi klientów, także w sytuacjach dotyczących reklamacji.  Także przepracowanie rzeczywistych sytuacji rozmów z klientami z zastosowaniem proklienckiej komunikacji. Szkolenie skoncentrowane jest na ćwiczeniu konkretnych uczestników.

Narzędzia, jakie wypracujemy:
- scenariusze rozmów obsługi klienta podkreślające znaczenie i rolę właściwej komunikacji
- rozmowy prowadzone zgodnie z komunikacją empatyczną
- scenariusze rozmów z różnymi typami klientów, ich sytuacji, stylu i potrzeb

Dzięki szkoleniu uczestnicy:
- podkreślanie korzyści i wartości ze współpracy, koncentrowanie się na możliwościach dla klientów, zamiast na problemach i przeszkodach
- reagowanie w sposób, który buduje wizerunek firmy i zachęca do klientów do współpracy
- radzenie sobie z emocjami i stresem podczas rozmów reklamacyjnych
- poznanie sposobów radzenia sobie z różnymi typami klientów i budowanie szybszego porozumienia

Szkolenie stworzone z myślą o pracownikach działu obsługi klienta, doradcach, konsultantach oraz profesjonalistach, którzy na co dzień prowadzą rozmowy z klientami. Polecane szczególnie w sytuacji, gdy zależy Ci na budowaniu pozytywnego wizerunku w oczach klientów niezależnie od sytuacji, dlatego dedykujemy je pracownikom infolinii serwisowych, BOK, sklepów internetowych,  numerów alarmowych, działy obsługi reklamacji czy działy obsługujące dostawców, dystrybutorów, partnerów biznesowych, a także klientów indywidualnych.

Metody pracy w czasie szkolenia

40% szkolenia stanowi trening i warsztaty umiejętności rozmów z klientami.
30% dyskusje z uczestnikami w celu wymiany doświadczeń.
30% wiedza i wprowadzenie w omawiane zagadnienia.

Trenerka prowadzi szkolenie metodami takimi jak:
- Analiza przypadków w formie nagrania rozmowy ze wściekłym, roszczeniowym klientem.
- Scenki i odgrywanie ról, ćwiczenia w parach.
- Mini-gry szkoleniowe dotyczące obsługi klientów.
- Praca warsztatowa i wypracowywanie rozwiązań jak odpowiadać klientom.
- Burza mózgów i dyskusje moderowana.
- Uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.

Zależy Ci na budowaniu pozytywnych wrażeń na klientach, także w trudnych sytuacjach? Chcesz skuteczniej komunikować się  i dopasowywać do potrzeb klientów?

Podczas tego szkolenia otrzymasz gotowe, sprawdzone w wielu sytuacjach reakcje, odpowiedzi i praktyki, które ZDECYDOWANIE ułatwią Ci pracę!

Przeczytaj szczegółowy program szkolenia i sprawdź, czego dokładnie się nauczysz:

Program szkolenia: 2 dni (16 x 45 min)

Moduł 1. Znaczenie standardów w profesjonalnej obsłudze klienta – wprowadzenie do szkolenia.

  • Studium przypadku: kiedy firma ma, a kiedy nie ma standardów i po czym poznać różnicę?
  • Standardy obsługi klienta, a obecne praktyki i zasady.
  • Po pierwsze cel: jakim efektem powinny się kończyć rozmowy z klientami ?
  • Warsztaty: jak wyglądają nasze obecne rozmowy? Co możemy poprawić i zmienić?
  • Warsztaty: Cele działu BOK i jego rola w relacjach klientami.

Efekty modułu: uczestnicy poprzez analizę rozmów uświadomią sobie, jaki jest ich obecny standard pracy, poznają model obsługi klienta zgodny ze standardami typowymi dla BOK, a także określą, co należy poprawić w ich obecnych rozmowach z klientami.

Moduł 2. Jak budować pozytywne wrażenia i partnerską współpracę podczas rozmów: „język obsługi klienta” .

  • Język “obsługi klienta” – nowoczesne zasady i standardy komunikacji z klientami.
  • Rola i znaczenie komunikacji empatycznej w obsłudze klientów i jak ją stosować.
  • Zdania ułatwiające skuteczną obsługę klientów – lista „dobrych praktyk i zwrotów”.
  • Prezentacja rozwiązań w języku korzyści i pokazywanie możliwości dla klientów w każdej sytuacji jako klucz do budowania pozytywnych wrażeń w BOK.
  • Jak pokierować rozmową, przekazując złe wiadomości już po fakcie?
  • Ćwiczenia: Budujemy scenariusze rozmów z klientami.

Efekty modułu: uczestnicy nauczą się, w jaki sposób wykorzystać komunikację do budowania wizerunku firmy, a także wypracują „język obsługi klienta”, co przełoży się na umiejętność budowania wizerunku firmy w codziennych rozmowach i pokazywanie korzyści klientom.

Moduł 3.  Jak dopasować komunikację do potrzeb różnych typów klientów.

  • Typologia – jak to narzędzie ułatwia pracę z klientami i współpracownikami.
  • Test szkoleniowy: Analiza typów uczestników szkolenia w oparciu o typologię osobowości.
  • Analiza 4 typów osobowości - jak rozpoznawać z kim mamy do czynienia?
  • Jak prezentować rozwiązania i dopasować  korzyści poszczególnym typom klientów?
  • Jakie obiekcje i zastrzeżenia usłyszymy od każdego z typów?
  • Warsztat podsumowujący: Kim są moi klienci? Analiza klientów uczestników.

Efekty modułu: uczestnicy nauczą się, w jaki sposób dopasować komunikację do potrzeb różnych typów klientów, aby skuteczniej budować porozumienie, a także określą własne mocne i słabe strony  w rozmowach z klientami.

Moduł 4. Rozwiązywanie problemów i korespondencja reklamacyjna w formule 8 kroków.

  • Zastrzeżenia i reklamacje – formuła 8 kroków według J. Barlow.
  • Przyjmowanie i odrzucanie reklamacji – dobre praktyki, jakie warto wprowadzić.
  • Ćwiczenie: Jak przekazywać klientom niepomyślne dla nich informacje.
  • Ćwiczenie: Jak odmawiać, aby nie wywoływać złości? Metoda 4 kroków skutecznej odmowy.
  • Ćwiczenie: Asertywne A – B - C, jak radzić sobie z atakami słownymi klientów, aby nie ulegać emocjom i zachować partnerskie relacje z hurtowniami/dystrybutorami?
  • Warsztaty: pracujemy na korespondencji z klientami BOK, uzupełniając ją o Formułę 8 kroków.

Efekty modułu: uczestnicy nauczą się reagowania w trudnych sytuacjach, dzięki zastosowaniu odpowiednich komunikatów, a także nauczą się je konstruować na potrzeby pracy.

Moduł 5. Strategie asertywnego radzenia sobie z konkretnymi, trudnymi czy roszczeniowymi zachowaniami klientów, w sposób wspierający wizerunek firmy.

Warsztat tworzenia asertywnych komunikatów z analizy przypadków uczestników i asertywne sposoby dochodzenia do porozumienia:

  • Jak skracać i ucinać rozmowy, gdy nie dotyczą istoty sprawy?
  • Jak zakańczać rozmowę i kierować jej przebiegiem?
  • Jak postępować, gdy nie możesz spełnić żądań klientów?
  • Jak reagować, gdy problemy klienta nie zależą od Ciebie?
  • Jak radzić sobie z natarczywym klientem, który nie ma racji?
  • Jak radzić sobie z manipulującym klientem, który wywiera presję?
  • Jak reagować w sytuacji, gdy klient grozi konsekwencjami?
  • Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?
  • Ćwiczenia: Budujemy scenariusze reagowania dla uczestników szkolenia.

Efekty modułu: uczestnicy rozwiną umiejętność reagowania w wybranych trudnych sytuacjach poprzez praktyczne przećwiczenie komunikacji z klientami.

Moduł 6. Plan działań po szkoleniu.

  • Podsumowanie szkolenia – Przepis na doskonałą obsługę klientów BOK.
  • Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele rozwojowe dla zespołu, dzięki którym efekty szkolenia przełożą się na codzienną pracę uczestników.
  • Podsumowanie szkolenia i rozdanie certyfikatów.

Efekty modułu: uczestnicy zaplanują swój dalszy rozwój po szkoleniu oraz wybiorą kluczowe obszary, w jakich powinni rozwijać swoje umiejętności.

Powyższy program jest wstępną propozycją -  za każdym razem dopasowujemy go do specyfiki pracy uczestników i sytuacji z codziennych rozmów z klientami

Szkolenie prowadzi Iza Krejca-Pawski

Stworzyłam to szkolenie po to, aby pomóc uczestnikom radzić sobie z wyzwaniami w pracy z obsługą klientów, a podczas ponad 50 edycji tego szkolenia uczyłam profesjonalistów z różnych branż jak przekazywać niepomyślne informacje, czy wiadomości, które, mówiąc wprost, nie spełniają oczekiwań klientów.

Dzięki moim sprawdzonym praktykom i przetestowanym w najtrudniejszych sytuacjach odpowiedziom uczestnicy po szkoleniu wychodzą z pracy z mniejszym stresem, a klienci , dystrybutorzy czy partnerzy biznesowi czują, że nawet, jeżeli pojawiają się poważne i nieprzewidziane trudności, to otrzymali pomoc i rozwiązania!

Iza Krejca-Pawski, trenerka zespołów sprzedaży i obsługi klienta

Certyfikowany trener, ekspert i praktyk biznesu, szkolący zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Autorka 2 książek oraz licznych artykułów w czołowych magazynach dedykowanych sprzedaży i obsłudze klienta. Jako trener od 6 lat zajmuje się zwiększaniem wyników i poprawianiem jakości pracy szkolonych osób, a wśród jej klientów są między innymi STS,  w-support.pl, czy Zamek Królewski w Warszawie.  Zobacz pełne trenerskie Bio Izy >>

Skuteczność tego szkolenia potwierdzają opinie uczestników:

„Wszystko było bardzo dobrze przygotowane”
„Szkolenie ciekawe, prowadzone w interesujący sposób”
„Ciekawa forma zajęć, wciągająca grupę w dyskusję”
„Szkolenie było bardzo ciekawe, poparte przykładami z życia”
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”

Opinie uczestników

„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”
„Bardzo dużo praktycznych przykładów pozwalających zidentyfikować się z tematem szkolenia”
„Dużo praktycznych wskazówek, technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami”

Opinie uczestników

Jesteś zainteresowany tym szkoleniem ?
Skontaktuj się z nami i porozmawiaj o szczegółach:

Oferta szkoleniowa:
Iza Krejca-Pawski

Trener zespołów sprzedaży i obsługi klienta
e-mail: kontakt@izakrejcapawski.pl
kom. 606 30 21 80

Terminy, logistyka, organizacja szkoleń:
Michał Pawski
Kierownik projektów szkoleniowych
e-mail: biuro@ikpszkolenia.pl
kom. 606 44 57 65