SZKOLENIE TELEFONICZNA OBSLUGA KLIENTA W HELPDESKU

Jak zapewnić profesjonalną obsługę w trudnej sytuacji?

We wrześniu realizowaliśmy szkolenie Obsługa Trudnego Klienta w Helpdesku dla zespołu, który obsługuje klientów zarówno telefonicznie, jak i w rozmowach emailowych oraz na czat, mierząc się z trudnymi sytuacjami typowymi dla obsługi technicznej. Warsztaty dla doświadczonego zespołu obsługi klienta prowadziła nasza ekspertka i trenerka Izabela Krejca-Pawski.

Praca w obsłudze klienta w helpdesku potrafi być źródłem stresu i nerwów dla pracowników. Wielu klientów oczekuje natychmiastowego rozwiązywania skomplikowanych problemów technicznych oraz błyskawicznego wdrażania zgłaszanych sugestii odnośnie funkcjonalności.

W zdecydowanej większości przypadków pracownicy Help Desków mierzą się z koniecznością wielokrotnego tłumaczenia tych samych kwestii, czy radzenia sobie z emocjami klientów, nietolerujących nawet krótkiego oczekiwania na realizację zgłoszenia.

Dlatego, gdy szkolę zespoły obsługi, które ze względu na swoją specyfikę mierzą się z pretensjami, roszczeniową postawą, czy brakiem cierpliwości klientów, tworzymy oparte o psychologię złości skuteczne scenariusze reagowania. Pozwalają one nie tylko na rozwijanie pozytywnego, pomocnego wizerunku zespołu helpdesk, ale także ułatwiają budowanie porozumienia w obsłudze zgłoszeń i ticketów.

Znacząco udoskonalamy komunikację w zespole i pracujemy na realnych sytuacjach, mierząc się z frustracją, czy emocjonalnymi reakcjami klientów w bardziej konstruktywny sposób niż „rozumiem Pana”, „bardzo przepraszamy”, „dokładamy wszelkich starań” i zdecydowanie lepszy sposób, niż „robienie zdartej płyty”!

Robimy to podczas naszego flagowego szkolenia „Trudny Klient”, które realizowaliśmy już ponad 120 razy dla zespołów obsługi klienta, w tym wielu helpdesków i serwisów technicznych. Tak było i tym razem.

Najczęstsze wyzwania w telefonicznej obsłudze klientów helpdesk:

➡ Jak radzić sobie, gdy klient nie współpracuje- nie chce przykładowo wysłać zgłoszenia e-mailem mimo, że w niektórych sprawach jest to konieczne?
➡ Jak postępować , gdy klienci często chcieliby wszystko załatwić telefonicznie, „nie chcą bawić się w e-maile”, a czasem jest to niestety konieczne.
➡ Jak postępować, gdy klient oczekuje na szybkie rozwiązanie problemów, które niestety ze względu na swoją specyfikę i konieczność współpracy z innymi działami, wymagają więcej czasu?
➡ Jak przekonać klientów, że dokładamy wszelkich starań, aby pomóc, jednak jesteśmy zależni od współpracy z innymi działami w firmie?
➡ Jak radzić sobie z szantażem klienta, lub groźbami konsekwencji służbowych dla pracownika?
➡ Jak postępować po przedstawieniu oczekiwań przez klienta niemożliwych do zrealizowania przez pracownika helpdesk.
➡ Jak panować nad emocjami, gdy klient krzyczy, wyzywa przez telefon?
➡ Jak radzić sobie z długimi, emocjonalnymi monologami i dygresjami klientów?

Kluczowe pytania na jakie uczestnicy otrzymali odpowiedzi:

Podczas szkolenia Trudny Klient uczyliśmy więc zespół, jak rozmawiać, gdy klient „nie rozumie żadnych argumentów”, odmawiania, czy przekazywania złych wiadomości. I przede wszystkim: radzenia sobie z emocjami klientów i manipulacją w sposób, który pozwala zarówno być pomocnym, jak i chroni emocje pracowników, zapobiegając nerwowym sytuacjom i eskalacji.

Forma szkolenia bardzo spodobała się uczestnikom, którzy bardzo aktywnie wykonywali wszystkie ćwiczenia (więcej o naszych szkoleniach przeczytasz tutaj).

Program szkolenia Telefoniczna Obsługa Klienta w Helpdesk obejmował m. in.

➡ Psychologię obsługi trudnych klientów w konfliktowych sytuacjach.
➡ Budowanie dobrego wrażenia dzięki wysokim standardom obsługi.
➡ Umiejętność zrozumiałego wyjaśniania klientom kwestii technicznych.
➡ Techniki przekazywania klientom złych wiadomości i odmawiania.
➡ Budowanie porozumienia i relacji z klientami, dzięki właściwej komunikacji.
➡ Radzenie sobie ze stresem i emocjami w trudnych i nerwowych rozmowach.
➡ Uprzejma stanowczość, czyli asertywna komunikacja w obsłudze.

Wskazówka:

zobacz program szkolenia ze skutecznej sprzedaży

Szkolenie Skuteczna Sprzedaż stanowiło okazję do wypracowania mocnej, biznesowej rozmowy, która zwiększa sukces na nasyconym rynku. Jesteśmy niezwykle dumni, że mogliśmy wesprzeć naszego klienta i zespół w ich pracy (Więcej aktualności i opisów szkoleń zobaczysz tutaj)

Obsługa klientów niesie wiele wyzwań, a rozmowy bywają konfliktowe i nerwowe.

Nasze FLAGOWE SZKOLENIE pomogło już setkom pracowników z działów obsługi klienta, realizowaliśmy je już ponad 120 razy szkoląc profesjonalistów na co dzień pracujących z klientami o roszczeniowej postawie. Uczymy na nim, jak odmawiać, aby nie wywoływać złości i jak przekazywać klientom niepomyślne informacje w sposób chroniący wizerunek firmy oraz działu helpdesk.

Program szkolenia znajdziesz tutaj.

Do zobaczenia na szkoleniu!
Iza Krejca-Pawski