Szkolenie otwarte online 21 maja 2026 r.
Szkolenie online Obsługa Trudnego Klienta
Jak zapewnić profesjonalną obsługę w trudnej sytuacji?
Dedykowana dla pracowników Infolinii i Obsługi Klienta
Zapraszamy na nasze FLAGOWE SZKOLENIE, które realizowaliśmy już ponad 170 razy szkoląc profesjonalistów na co dzień pracujących z klientami o roszczeniowej postawie.
Uczymy na nim, jak odmawiać, aby nie wywoływać złości i jak przekazywać klientom niepomyślne informacje w sposób chroniący wizerunek firmy.
Głównym celem szkolenia online jest przepracowanie sytuacji obsługi klienta trudnego i roszczeniowego poprzez trening umiejętności skutecznego reagowania. Szkolenie skoncentrowane jest na ćwiczeniu konkretnej sytuacji, trudnej z punktu widzenia zarówno klienta, jak i pracownika.
Narzędzia jakie wypracujemy:
– Scenariusze reagowania w trudnych sytuacjach, w tym odmawianie
i przekazywanie „złych wiadomości”.
– Strategię „uprzejmej stanowczości” w trudnych sytuacjach.
– Listę „dobrych słów” i „słów zakazanych”, aby lepiej budować porozumienie pomimo przeszkód niezależnych od pracowników.
Dzięki szkoleniu uczestnicy:
– Zdobędą wiedzę o technikach reagowania w sytuacji roszczeń klientów.
– Rozwiną umiejętności, jak skutecznie reagować w sytuacjach roszczeń, pretensji skarg, zarówno uzasadnionych jak i nieuzasadnionych.
– Będą potrafili opanować stres i emocje związane z obsługą roszczeniowych klientów oraz utrzymać „nerwy na wodzy”.
– Uświadomią sobie powody roszczeniowej postawy u klientów , nabierając potrzebnego im dystansu.
To wszystko wpłynie także na zmniejszenie ilości skarg i negatywnych opinii klientów dzięki zdecydowanie skuteczniejszej komunikacji nastawionej na pomoc klientom niezależnie od ich zachowania i postawy.
Zgłoś udział w szkoleniu otwartym ONLINE!
Szkolenie stworzone z myślą o pracownikach działu obsługi klienta, doradcach, konsultantach oraz profesjonalistach, którzy na co dzień prowadzą rozmowy z trudnymi klientami.
Polecane szczególnie w sytuacji, gdy zarzuty klientów powstają z powodu czynników zewnętrznych, dlatego dedykujemy je pracownikom infolinii oraz sali obsługi klienta w urzędzie, czy JST
Metody pracy podczas szkolenia online:
40% szkolenia stanowi trening i warsztaty umiejętności komunikacji z klientami w formie pracy z analizą najczęstszych sytuacji z codziennej pracy.
30% dyskusje w celu wymiany doświadczeń.
30% wiedza i wprowadzenie w omawiane zagadnienia.
Trener prowadzi szkolenie metodami takimi jak:
– Analiza w formie ćwiczenia rozmów podczas szkolenia.
– Analiza studium przypadków.
– Warsztaty i ćwiczenia technik rozmów z klientami.
– Burza mózgów i metody kreatywne.
– Uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.
Czy Ty też odnosisz wrażenie, że klienci są dziś jakby … BARDZIEJ ROSZCZENIOWI?
Podczas tego szkolenia otrzymasz gotowe, sprawdzone na najtrudniejszych sytuacjach reakcje, odpowiedzi i praktyki, które ZDECYDOWANIE ułatwią Ci pracę!
Przeczytaj szczegółowy program szkolenia i sprawdź, czego dokładnie się nauczysz:
Program szkolenia online Obsługa Klienta Trudnego i Roszczeniowego
– 1 dzień (godz. 9.00- 15.00)
Moduł 1. Trudne sytuacje i klienci roszczeniowi – analiza przypadków.
- Studium przypadków : analiza rozmowy z trudnym klientem.
- Potrzeby psychologiczne klientów, a potencjalne źródła konfliktów.
- Roszczenia uzasadnione i nieuzasadnione: rozgryzamy problem.
Efekty modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę obsługi klienta w tworzeniu lub zapobieganiu trudnym sytuacjom, a także określą, w jaki sposób można unikać powstawania trudnych sytuacji.
Moduł 2. Rozwiązywanie problemów, dzięki właściwym technikom reagowania.
-
Techniki reagowania: komunikacja empatyczna.
-
Język obsługi klienta, czyli lista złych i dobrych praktyk.
-
Asertywnie, czyli jak? Zasady i warunki asertywnej komunikacji z trudnymi klientami.
-
Zastrzeżenia i skargi – schemat przyjmowania.
-
Ćwiczenie: skąd się biorą problemy w komunikacji?
-
Ćwiczenia: Budujemy scenariusze reagowania dla uczestników szkolenia.
Efekty modułu: uczestnicy naucza się reagowania w trudnych sytuacjach, dzięki zastosowaniu odpowiednich komunikatów, a także nauczą się je konstruować na potrzeby pracy.
Moduł 3. Obsługa klienta roszczeniowego – trening sytuacji z analizy przypadków uczestników:
-
Jak postępować, gdy nie możesz spełnić żądań klientów?
-
Jak reagować, gdy problemy klienta nie zależą od Ciebie?
-
Jak radzić sobie z natarczywym klientem, który nie ma racji?
-
Jak reagować w sytuacji, gdy klient grozi konsekwencjami?
-
Jak odmawiać, aby nie eskalować złości u klientów?
-
Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?
Efekty modułu: uczestnicy rozwiną umiejętność reagowania w wybranych trudnych sytuacjach poprzez praktyczne przećwiczenie rozmów z klientami.
Moduł 4. Plan działań po szkoleniu – jak przenieść nowe umiejętności do codziennej pracy?
-
Podsumowanie szkolenia: kluczowe wnioski.
-
Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele rozwojowe z wykorzystaniem formularzy planowania rozwoju.
-
Zakończenie szkolenia.
Efekty modułu: uczestnicy zaplanują swój dalszy rozwój po szkoleniu oraz wybiorą kluczowe obszary, w jakich powinni rozwijać swoje umiejętności.
Copyright© Izabela Krejca-Pawski. Wszelkie prawa do programu szkolenia zastrzeżone.
Zgłoś udział w szkoleniu otwartym ONLINE
Uzupełnij formularz zgłoszeniowy na szkolenie
Szkolenie otwarte online: 21 (czwartek) maja 2026r.
Standardowe zgłoszenie 1 osoby: 350 zł
Przy zgłoszeniu większej ilości uczestników, cena za 1 uczestnika będzie niższa.
Cena szkolenia zawiera: 1 dzień warsztatów online w dedykowanym pokoju webinarowym, ćwiczenia
w wersji PDF dla uczestników oraz certyfikat ukończenia szkolenia
Kliknij w poniższy przycisk, aby otrzymać formularz zgłoszenia lub napisz do nas na biuro@ikpszkolenia.pl lub zadzwoń do nas na 606 445 765
Szkolenie prowadzi Iza Krejca-Pawski
Certyfikowany trener, szkolący pracowników administracji publicznej i JST. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu komunikacji i umiejętności miękkich, w tym szczególnie z obsługi klienta . Flagowe szkolenie Izy , Obsługa Trudnego Klienta, realizowała już ponad 170 razy uzyskując doskonałe opinie.
Szkoli także z przywództwa, zarządzania zespołem i zarządzania czasem oraz radzenie sobie z emocjami i stresem.
Absolwentka studiów podyplomowych Psychologia w biznesie na Wyższej Szkole Europejskiej im. ks. Józefa Tischnera w Krakowie. Wcześniej trener wewnętrzny z zakresu obsługi klienta, wspierający zarówno pracowników
i kadrę kierowniczą w zwiększaniu efektywności działania. Przepracowała na salach szkoleniowych ponad 3000 godzin, a przez jej salę szkoleniową przeszło już ponad 10.000 uczestników, co zapewnia jej duże doświadczenie w zakresie projektowania efektywnych szkoleń. Ukończyła Szkołę Profesjonalnych Trenerów Sprzedaży SPTS we Wrocławiu oraz szkolenia dla trenerów biznesu Pracowni Psychologicznej E. Sołtys w Krakowie. Ukończyła szkolenia trenerskie: Metody Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowych oraz Inteligencja Emocjonalna w pracy Trenera Pracownia Psychologiczna E. Sołtys.
Certyfikowany trener, ekspert i praktyk biznesu, szkolący managerów
i zespoły. Licencjonowany Konsultant Odporności Psychicznej (Mental Toughness MTQPlus) oraz Zintegrowanego Modelu Przywództwa ILM72. Szefowa firmy IKP Szkolenia.
Jako trener od 13 lat zwiększa efektywność i poprawia jakość pracy szkolonych osób, pomagając zespołom wejść POZIOM WYŻEJ.
Opinie uczestników potwierdzają skuteczność szkoleń!
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania?
?Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami?
?Bardzo dużo praktycznych przykładów pozwalających zidentyfikować się z tematem szkolenia?
?Dużo praktycznych wskazówek, technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami?.”
?Wszystko było bardzo dobrze przygotowane?
?Szkolenie ciekawe, prowadzone w interesujący sposób. Ciekawa forma zajęć, wciągająca grupę w dyskusję?
?Szkolenie było bardzo ciekawe, poparte przykładami z życia?
?Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania?
?Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami?.
ZGŁOSZENIE NA SZKOLENIE:
Napisz na sklep@izakrejcapawski.pl
Michał Pawski
Kierownik projektów szkoleniowych
e-mail: biuro@ikpszkolenia.pl
kom. 606 44 57 65
Iza Krejca-Pawski
Trener zespołów sprzedaży i obsługi klienta
e-mail: kontakt@izakrejcapawski.pl
kom. 606 30 21 80
ZAMÓW SZKOLENIE DLA TWOJEGO ZESPOŁU !
Zapisz temat, ilość osób, miejsce, termin, a my przygotujemy ofertę szkolenia.
Jesteśmy też dostępni pod telefonem
606 44 57 65 lub emailem biuro@ikpszkolenia.pl