Szkolenie Obsługa klienta roszczeniowego –
jak zapewnić profesjonalną obsługę w trudnej sytuacji?

Zapraszamy na nasze FLAGOWE SZKOLENIE, które realizowaliśmy już ponad 50 razy szkoląc profesjonalistów na co dzień pracujących z klientami o roszczeniowej postawie. Uczymy na nim, jak odmawiać, aby nie wywoływać złości i jak przekazywać klientom niepomyślne informacje w sposób chroniący wizerunek firmy.

Głównym celem warsztatów jest przepracowanie sytuacji obsługi klienta trudnego i roszczeniowego poprzez trening umiejętności skutecznego reagowania. Szkolenie skoncentrowane jest na ćwiczeniu konkretnej sytuacji, trudnej z punktu widzenia zarówno klienta, jak i pracownika.

Narzędzia, jakie wypracujemy:
- scenariusze reagowania w trudnych sytuacjach, w tym odmawianie i "złe wieści",
- strategię uprzejmej stanowczości w trudnych sytuacjach,
- listę „dobrych słów” i „słów zakazanych”, aby lepiej budować porozumienie pomimo przeszkód niezależnych od pracowników.

Dzięki szkoleniu uczestnicy:
1. Uświadomią sobie powody roszczeniowej postawy u klientów , nabierając potrzebnego im dystansu.
2. Zdobędą wiedzę o technikach reagowania w sytuacji roszczeń klientów.
3. Rozwiną umiejętności, jak skutecznie reagować w sytuacjach roszczeń, pretensji  skarg, zarówno uzasadnionych jak i nieuzasadnionych.
4. Będą potrafili opanować stres i emocje związane z obsługą roszczeniowych klientów oraz utrzymać "nerwy na wodzy".
5. To wszystko wpłynie także na zmniejszenie ilości skarg i negatywnych opinii klientów dzięki zdecydowanie skuteczniejszej komunikacji nastawionej na pomoc klientom niezależnie od ich zachowania i postawy.

Szkolenie stworzone z myślą o pracownikach działu obsługi klienta, doradcach, konsultantach oraz profesjonalistach, którzy na co dzień prowadzą rozmowy z trudnymi klientami. Polecane szczególnie w sytuacji, gdy zarzuty klientów powstają z powodu czynników zewnętrznych, dlatego dedykujemy je pracownikom infolinii serwisowych, BOK, sklepów internetowych,  numerów alarmowych, działy obsługi reklamacji czy działy obsługujące dostawców, dystrybutorów, partnerów biznesowych, a także klientów indywidualnych.

Metody pracy w czasie szkolenia

40% szkolenia stanowi trening i warsztaty umiejętności rozmów z roszczeniowymi klientami.
30% dyskusje z uczestnikami w celu wymiany doświadczeń.
30% wiedza i wprowadzenie w omawiane zagadnienia.

Trenerka prowadzi szkolenie metodami takimi jak:
- Analiza przypadków w formie nagrania rozmowy ze wściekłym, roszczeniowym klientem.
- Scenki i odgrywanie ról, ćwiczenia w parach.
- Mini-gry szkoleniowe dotyczące obsługi klientów.
- Praca warsztatowa i wypracowywanie rozwiązań jak odpowiadać klientom.
- Burza mózgów i dyskusje moderowana.
- Uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.

Czy Ty też odnosisz wrażenie, że klienci są dziś jakby ... BARDZIEJ ROSZCZENIOWI?

Podczas tego szkolenia otrzymasz gotowe, sprawdzone na najtrudniejszych sytuacjach reakcje, odpowiedzi i praktyki, które ZDECYDOWANIE ułatwią Ci pracę!

Przeczytaj szczegółowy program szkolenia i sprawdź, czego dokładnie się nauczysz:

Program szkolenia: 1 dzień (8 x 45 min)

Moduł 1. Trudne sytuacje i klienci roszczeniowi – analiza przypadków. 
- Studium przypadków : analiza rozmowy z trudnym klientem.
- Potrzeby psychologiczne klientów, a potencjalne źródła konfliktów.
- Roszczenia uzasadnione i nieuzasadnione: rozgryzamy problem.

Efekty modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę obsługi klienta w tworzeniu lub zapobieganiu trudnym sytuacjom, a także określą, w jaki sposób można unikać powstawania trudnych sytuacji.

Moduł 2. Rozwiązywanie problemów, dzięki właściwym technikom reagowania. 
- Techniki reagowania: komunikacja empatyczna.
- „Język obsługi klienta”, czyli lista złych i dobrych praktyk.
- Asertywnie, czyli jak? Zasady i warunki asertywnej komunikacji z trudnymi klientami.
- Zastrzeżenia i skargi –schemat przyjmowania.
- Ćwiczenie: skąd się biorą problemy w komunikacji?
- Ćwiczenia: Budujemy scenariusze reagowania dla uczestników szkolenia.

Efekty modułu: uczestnicy naucza się reagowania w trudnych sytuacjach, dzięki zastosowaniu odpowiednich komunikatów, a także nauczą się je konstruować na potrzeby pracy.

Moduł 3. Obsługa klienta roszczeniowego - trening sytuacji z analizy przypadków uczestników: 
- Jak postępować, gdy nie możesz spełnić żądań klientów?
- Jak reagować, gdy problemy klienta nie zależą od Ciebie?
- Jak radzić sobie z natarczywym klientem, który nie ma racji?
- Jak reagować w sytuacji, gdy klient grozi konsekwencjami?
- Jak odmawiać, aby nie eskalować złości u klientów?
- Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?

Efekty modułu: uczestnicy rozwiną umiejętność reagowania w wybranych trudnych sytuacjach poprzez praktyczne przećwiczenie rozmów z klientami.

Moduł 4. Plan działań po szkoleniu - jak przenieść nowe umiejętności do codziennej pracy? 
- Podsumowanie szkolenia: kluczowe wnioski.
- Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele rozwojowe dla uczestników z wykorzystaniem formularzy planowania rozwoju.
- Zakończenie szkolenia i rozdanie certyfikatów.

Efekty modułu: uczestnicy zaplanują swój dalszy rozwój po szkoleniu oraz wybiorą kluczowe obszary, w jakich powinni rozwijać swoje umiejętności.

Powyższy program jest wstępną propozycją -  za każdym razem dopasowujemy go do specyfiki pracy uczestników i sytuacji z codziennych rozmów z klientami

Szkolenie prowadzi Iza Krejca-Pawski

Stworzyłam to szkolenie po to, aby pomóc uczestnikom radzić sobie z wyzwaniami w pracy z obsługą klientów, a podczas ponad 50 edycji tego szkolenia uczyłam profesjonalistów z różnych branż jak przekazywać niepomyślne informacje, czy wiadomości, które, mówiąc wprost, nie spełniają oczekiwań klientów.

Dzięki moim sprawdzonym praktykom i przetestowanym w najtrudniejszych sytuacjach odpowiedziom uczestnicy po szkoleniu wychodzą z pracy z mniejszym stresem, a klienci , dystrybutorzy czy partnerzy biznesowi czują, że nawet, jeżeli pojawiają się poważne i nieprzewidziane trudności, to otrzymali pomoc i rozwiązania!

Iza Krejca-Pawski, trenerka zespołów sprzedaży i obsługi klienta

Certyfikowany trener, ekspert i praktyk biznesu, szkolący zespoły sprzedaży i obsługi klienta. Autorka 2 książek oraz licznych artykułów w czołowych magazynach dedykowanych sprzedaży i obsłudze klienta. Jako trener od 6 lat zajmuje się zwiększaniem wyników i poprawianiem jakości pracy szkolonych osób, a wśród jej klientów są między innymi STS,  w-support.pl, czy Zamek Królewski w Warszawie.  Zobacz pełne trenerskie Bio Izy >>

Skuteczność tego szkolenia potwierdzają opinie uczestników:

„Wszystko było bardzo dobrze przygotowane”
„Szkolenie ciekawe, prowadzone w interesujący sposób”
„Ciekawa forma zajęć, wciągająca grupę w dyskusję”
„Szkolenie było bardzo ciekawe, poparte przykładami z życia”
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”

Opinie uczestników

„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”
„Bardzo dużo praktycznych przykładów pozwalających zidentyfikować się z tematem szkolenia”
„Dużo praktycznych wskazówek, technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami”

Opinie uczestników

Jesteś zainteresowany tym szkoleniem ?
Skontaktuj się z nami i porozmawiaj o szczegółach:

Oferta szkoleniowa:
Iza Krejca-Pawski

Trener zespołów sprzedaży i obsługi klienta
e-mail: kontakt@izakrejcapawski.pl
kom. 606 30 21 80

Terminy, logistyka, organizacja szkoleń:
Michał Pawski
Kierownik projektów szkoleniowych
e-mail: biuro@ikpszkolenia.pl
kom. 606 44 57 65