Szkolenie "Obsługa klienta roszczeniowego – jak zapewnić profesjonalną obsługę w trudnej sytuacji?"

Warsztaty praktyczne.


Praktyczne warsztaty, podczas których analizujemy rozmowy z trudnymi klientami i ćwiczymy umiejętność skutecznego reagowania w trudnych sytuacjach.

Głównym celem warsztatów jest przepracowanie sytuacji obsługi klienta trudnego i roszczeniowego poprzez trening umiejętności skutecznego reagowania. Szkolenie skoncentrowane jest na ćwiczeniu konkretnej sytuacji, trudnej z punktu widzenia zarówno klienta, jak i pracownika.

Narzędzia, jakie wypracujemy:
- scenariusze reagowania w trudnych sytuacjach,
- strategię asertywnego reagowania,
- listę „dobrych słów” i „słów zakazanych”.

Efekty udziału w szkoleniu dla uczestników:
- reagowanie w sytuacji złości klientów,
- szybkie ustalanie faktycznych problemów klientów,
- radzenie sobie z emocjami i stresem podczas trudnych rozmów,
- prowadzenia rozmowy zgodnie z „komunikacją empatyczną”.

Dbamy o rozwój po szkoleniu:
- materiały szkoleniowe: praktyczne dialogi ze scenkami opisującymi jak prawidłowo odpowiadać klientom w trudnych sytuacjach,
- dwa zadania utrwalające umiejętności po szkoleniu,
- przydatną „ściągę” z kluczowymi wnioskami szkolenia,

Szkolenie prowadzi:


Iza Krejca-Pawski

Czas trwania:


9:00 - 16:00


Szkolenie stworzone z myślą o :


Pracownikach działu obsługi klienta, doradcach klientów oraz profesjonalistach, którzy na co dzień prowadzą rozmowy z trudnymi klientami.
Polecane szczególnie w sytuacji, gdy klienci często wysuwają roszczenia, a zarzuty powstają z powodu czynników zewnętrznych.


Dzięki szkoleniu uczestnicy:


1. Uświadomią sobie powody roszczeniowej postawy u klientów.
2. Zdobędą wiedzę o technikach reagowania w sytuacji roszczeń klientów.
3. Rozwiną umiejętności, jak skutecznie reagować w sytuacjach roszczeń, zarówno uzasadnionych jak i nieuzasadnionych.
4. Będą potrafili opanować stres i emocje związane z obsługą roszczeniowych klientów.

Metody pracy w czasie szkolenia:


40% szkolenia stanowi trening i warsztaty umiejętności komunikacyjnych.
30% dyskusje z uczestnikami w celu wymiany doświadczeń.
30% wiedza i wprowadzenie w omawiane zagadnienia.

Trener prowadzi szkolenie metodami takimi jak:
- Analiza przypadków w formie nagrania rozmowy.
- Scenki i odgrywanie ról.
- Mini-gry szkoleniowe.
- Praca warsztatowa i zespołowe wypracowywanie rozwiązań.
- Burza mózgów.
- Dyskusja moderowana.
- Uzupełnione o mini-wykłady tam, gdzie jest to niezbędne.

Program szkolenia: 1 dzień (8 x 45 min)


Moduł 1. Trudne sytuacje i klienci roszczeniowi – analiza przypadków. 
- Studium przypadków : analiza rozmowy z trudnym klientem.
- Potrzeby psychologiczne klientów, a potencjalne źródła konfliktów.
- Roszczenia uzasadnione i nieuzasadnione: rozgryzamy problem.

Efekty modułu: uczestnicy uświadomią sobie rolę obsługi klienta w tworzeniu lub zapobieganiu trudnym sytuacjom, a także określą, w jaki sposób można unikać powstawania trudnych sytuacji.


Moduł 2. Rozwiązywanie problemów, dzięki właściwym technikom reagowania. 
- Techniki reagowania: komunikacja empatyczna.
- „Język obsługi klienta”, czyli lista złych i dobrych praktyk.
- Asertywnie, czyli jak? Zasady i warunki asertywnej komunikacji z trudnymi klientami.
- Zastrzeżenia i skargi –schemat przyjmowania.
- Ćwiczenie: skąd się biorą problemy w komunikacji?
- Ćwiczenia: Budujemy scenariusze reagowania dla uczestników szkolenia.

Efekty modułu: uczestnicy naucza się reagowania w trudnych sytuacjach, dzięki zastosowaniu odpowiednich komunikatów, a także nauczą się je konstruować na potrzeby pracy.


Moduł 3. Obsługa klienta roszczeniowego - trening sytuacji z analizy przypadków uczestników: 
- Jak postępować, gdy nie możesz spełnić żądań klientów?
- Jak reagować, gdy problemy klienta nie zależą od Ciebie?
- Jak radzić sobie z natarczywym klientem, który nie ma racji?
- Jak reagować w sytuacji, gdy klient grozi konsekwencjami?
- Jak odmawiać, aby nie eskalować złości u klientów?
- Jak reagować w sytuacji osobistego ataku przez klienta?

Efekty modułu: uczestnicy rozwiną umiejętność reagowania w wybranych trudnych sytuacjach poprzez praktyczne przećwiczenie rozmów z klientami.


Moduł 4. Plan działań po szkoleniu - jak przenieść nowe umiejętności do codziennej pracy? 
- Podsumowanie szkolenia: kluczowe wnioski.
- Tworzymy plan działania po szkoleniu i ustalamy cele rozwojowe dla uczestników z wykorzystaniem formularzy planowania rozwoju.
- Zakończenie szkolenia i rozdanie certyfikatów.

Efekty modułu: uczestnicy zaplanują swój dalszy rozwój po szkoleniu oraz wybiorą kluczowe obszary, w jakich powinni rozwijać swoje umiejętności.

Trener prowadzący :

W prowadzonych nią szkoleniach brali udział pracownicy firm i instytucji takich, jak:
WTB, w-support.pl, GTV, Leroy Merlin, Promo Traffic, STS, WRL Training Group, Tchibo, Speak Art, Przedsiębiorstwo Pszczelarskie Tomasz Łysoń, Nautica Incevtive, Alicja Nikodem Graphic Designer, Direct Center , Hotel Hilton Garden Inn, Bank Spółdzielczy Muszyna – Krynica Zdrój, Atech - Paweł Węgrzyn, MT Partner, Noblecert, Antar, Creative Products, Invest Media, Kuracjusz Beskidzki, RCC NOVA, Smarttech, Targi w Lublinie S. A., Hortico S.A, HAP Armatura, Domex i wielu innych.

Przykładowe opinie uczestników szkoleń:
„Wszystko było bardzo dobrze przygotowane”
„Szkolenie ciekawe, prowadzone w interesujący sposób”
„Ciekawa forma zajęć, wciągająca grupę w dyskusję”
„Szkolenie było bardzo ciekawe, poparte przykładami z życia”
„Szkolenie interesujące, zajęcia ciekawie powiązane z ćwiczeniami, trener kompetentny, zaangażowany, z umiejętnością słuchania”
„Szkolenie merytoryczne, nie zapchane suchymi informacjami i definicjami”
„Bardzo dużo praktycznych przykładów pozwalających zidentyfikować się z tematem szkolenia”
„Dużo praktycznych wskazówek, technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami”
„Energia, pozytywna atmosfera, praktyczne ćwiczenia”


Jesteś zainteresowany tym szkoleniem ?

  • Zadzwoń do mnie: 606 302 180

  • Napisz do mnie: kontakt@izakrejcapawski.pl