Skuteczna sprzedaż, czyli 2 rodzaje skryptów i jak wybrać ten dla siebie?

Skuteczna sprzedaż_czyli 2 skrypty

Kim byłby telemarketer bez swojego skryptu? Skrypt jest jak mantra, szczególnie w call center, gdzie telemarketer codziennie wykonuje kilkadziesiąt rozmów.  Jedna podobna do drugiej, przerywane od czasu do czasu sprzedażą, a potem znowu skrypt… Jeśli skrypt jest jeszcze wgrany w CRM, to jedyne co trzeba to dobrze go czytać… Nic bardziej mylnego! Pokażę Ci dlaczego każdy handlowiec potrzebuje pracować w oparciu o strategię rozmowy i jak podnosi to Twoje wyniki sprzedażowe.

Błędy najłatwiej wyłapywać słuchając rozmów sprzedażowych innych. Ostatnio zdarzyła mi się taka sytuacja, gdzie telemarketerka była do tego stopnia opętana skryptem rozmowy sprzedażowej, że nawet kiedy zirytowana zapytałam ją, ile razy mam jej odmawiać, jej jedyną reakcją było: „ten telefon ma naprawdę wiele zalet”. A potem są narzekania, że klienci są trudni i sprzedawać się nie da.
A gdzie pole do improwizacji, gdzie osobowość i niepowtarzalny styl najlepszego sprzedawcy? I ile razy jeszcze jesteś w stanie powtarzać to samo?
Rozwiązaniem jest zmiana podejścia do skryptu i traktowanie go jako przemyślanej strategii.

Traktuj skrypt, jak zapis najlepszej wersji Twojej rozmowy sprzedażowej.
Wyobraź sobie, że jesteś aktorem, albo podróżnikiem. Masz wizję swojej roli lub trasy do pokonania…
Skrypt jest dla Ciebie jak scenariusz dla aktora lub mapa dla podróżnika. Solidna rama, wokół której budujesz prawdziwe przedstawienie, kreujesz wiarygodną, przejmującą rolę, trzymając się fabuły ulubionej historii. Skrypt rozmowy sprzedażowej jest także jak mapa– dzięki niej Twoja podróż będzie miała początek i koniec – trafisz tam, gdzie chcesz.
Czy chcę przez to powiedzieć, że każdy, nawet doświadczony handlowiec potrzebuje skryptu rozmowy sprzedażowej lub umawiania spotkań? Oczywiście!

Bardzo wielu handlowców popełnia błąd rezygnując ze skryptu, gdy poczują się pewnie w rozmowach (więcej o błędach popełnianych przez handlowców poczytaj na http://izakrejcapawski.pl/jak-skutecznie-umawiac-spotkania-poznaj-2-najczestsze-bledy/). Miej świadomość, że sprzedaż jest pracą opartą o cel. Sprzedajesz, ponieważ chcesz osiągnąć cel, chcesz poczuć smak sukcesu, zrealizować target. Chcesz budować pozytywny wizerunek, zyskać sympatię klienta, zbudować relację. Oczywiście także zaspokajać potrzeby klientów.
Dlatego traktuj skrypt jak skrypt jak strategię – jest najważniejszą ramą każdej rozmowy sprzedażowej, który pozwala, niezależnie od naszej kondycji, energii czy zmęczenia ,  poprowadzić rozmowę przez wszystkie ważne jej elementy.

Dlaczego skrypt jest potrzebny każdej osobie, która sprzedaje aktywnie?
Odsłuchując rozmowy telemarketerów czy specjalistów sprzedaży podczas pracy szkoleniowej często miałam do czynienia z sytuacją, gdzie sprzedawca, który czuł się już pewnie z przekonaniem stwierdzał, że nie potrzebuje skryptu. Ba, skrypt kojarzył się z niechcianym ograniczeniem, czy wręcz zamachem na kreatywność. Bardziej doświadczeni sprzedawcy chowają skrypt do kąta, a rozmawiając z klientem czują się swobodnie. Niestety, ta pewność siebie bardzo rzadko przekłada się na wzrost wyników. Z praktyki widzę, że powoduje spadek wyników.

Skuteczna rozmowa telefoniczna, kończąca się sprzedażą ma swój początek, rozwinięcie i koniec.  W zależności od specyfiki usługi/produktu- ma też średni czas trwania. Skuteczna rozmowa sprzedażowa trwa przeciętnie ok 7  minut – zauważyłam tą prawidłowość odsłuchując ponad 1000 rozmów sprzedażowych handlowców z różnych branż.

Uważaj na następujące błędy doświadczonych telemarketerów i handlowców: 
Wielu telemarketerów czując się pewnie odrzuca oszczędną formę skryptu i zaczyna popadać w przesadę. Kilkunastominutowe dyskusje z klientami o niczym, proponowanie zbyt wielu usług, wysłuchiwanie opowieści klientów o zaletach konkurencji lub też zagadywanie klienta potokiem słów.
Odrzucenie skryptu niestety prowadzi także do spalania rozmów przez prowadzenie ich na skróty: zamykania sprzedaży zanim rozmowa naprawdę się zacznie. Odpuszczanie rozmowy, kiedy na pytanie „Czy taka oferta Panu odpowiada?”  klient odpowiada -„Nie”  (a taka rozmowa trwa np 3-4 minuty).


Oceń skuteczność Twoich rozmów:
Patrząc na Twoje czasy trwania rozmów telefonicznych zobaczysz, jak rozmawiasz:

Szybkie, nieskuteczne rozmowy na „nie” trwają ok 2-3 minuty.
Przegadane, gdzie klient zarzucany jest informacjami – nawet 10- 15 minut.
Skuteczne – w okolicach 7 minut – tyle czasu klient jest w stanie utrzymać koncentracje uwagi.

A Ty?  Ile czasu rozmawiasz z jednym klientem?


Tutaj dochodzimy do sedna sprawy: rozmowy bazujące na strategii dają lepsze wyniki sprzedażowe.
Warto od samego początku wypracować sobie nawyk prowadzenia każdej rozmowy ze skryptem.  Masz duże doświadczenie w sprzedaży? Wyrób nawyk rzucania okiem na skrypt w czasie każdej rozmowy, żeby sprawdzać, czy prowadzisz ją we właściwym dla Ciebie kierunku- w kierunku zamknięcia sprzedaży, co podniesie Ci wyniki. Prowadząc obserwację handlowców przed szkoleniami bardzo często widzę, że jeśli tego nie robią, przestają zauważając, że obniżają poziom swoich rozmów. Posiadanie skryptu pozwala szybko wrócić na wysoki poziom, gdy Twoja skuteczność spadnie.

Stosuj jeden z 2 rodzaje skryptów, dobierając je do Twojego doświadczenia w sprzedaży.
Rolą menadżera czy trenera jest obserwowanie, na jakim etapie rozwoju jest dany pracownik i w zależności od tego przygotowanie dla niego właściwego skryptu. Innego dla początkującego telemarketera, który stawia pierwsze sprzedażowe kroki, a innego dla telemarketera czy handlowca, który zna już swoją pracę „na wylot”.  Często ten drugi skrypt, o którym piszę, w zasadzie w firmach nie istnieje. To duży błąd, ponieważ właśnie drugi skrypt pozwala na pracę z handlowcami i doradcami, których zaczyna dopadać rutyna i przyzwyczajenie. Rolą wprowadzania drugiego skryptu jest pokazanie, że oczekujemy od naszego sprzedawcy samodzielnego myślenia, zaangażowania i inicjatywy- przy równoczesnym zachowaniu wysokich standardów jakości.

Skrypt, czy strategia rozmowy powinny zawierać najskuteczniejszą wersję Twoich rozmów. 
Zgromadź w niem Twoje najlepsze „patenty”, najskuteczniejsze pytania sprzedażowe, zamknięcia sprzedaży czy reakcje na obiekcje (skorzystaj z pomocy w opracowaniu skryptu, przydatne informacje znajdziesz tutaj http://izakrejcapawski.pl/skuteczny-skrypt-sprzedazy/).

Skrypt rozumiany jako jasne określenie etapów rozmowy sprzedażowej, które powinny być realizowane przez sprzedawców. Natomiast treść prowadzonych rozmów- szczególnie etap badania potrzeb i  pokonywania obiekcji klienta stanowi nieograniczone pole inwencji i możliwości dla telemarketera, dzięki któremu możemy pokonać tak powszechną w tym zawodzie rutynę.
Praca na drugim skrypcie to także wyraz uznania i zaufania do naszych sprzedawców- traktowanie ich jako fachowców odpowiedzialnych za jakość pracy, dla których polem rozwoju jest doskonalenie umiejętności prowadzenia rozmowy. W końcu przecież czytać potrafią już dzieciaki z podstawówki, a miejsce pracy  to nie szkoła!

Zachęcam Cię do zbudowania Twojej skutecznej strategii rozmowy. Dowiaduj się więcej i ćwicz nowe umiejętności. Zapraszam też do wzięcia udziału w niezwykłym wydarzeniu. Jakim? Otwarte szkolenie: Warszawa, które odbędzie się 25 października 2017 to okazja do poznania najbardziej skutecznych metod budowania strategi rozmowy sprzedażowej, czyli skryptów rozmów. Po szczegóły, kliknij na http://izakrejcapawski.pl/szkolenie-skuteczne-umawianie-spotkan-handlowych/.

Ponieważ bardzo często pytacie mnie o o skrypty do umawianie spotkań, stworzyłam całego e-booka ze skryptami, dialogami i przykładami z 8 branż, gdzie krok  po kroku pokazuję, jak skutecznie umawiać spotkania. Zajrzyj do niego, jeśli chcesz zgłębić ten temat i szukasz gotowych rozwiązań do stosowania od zaraz.

Pozdrawiam serdecznie!

Iza Krejca-Pawski